{"id":1132,"date":"2022-01-28T17:09:24","date_gmt":"2022-01-28T16:09:24","guid":{"rendered":"https:\/\/botnation.ai\/site\/?p=1132"},"modified":"2026-03-18T17:46:05","modified_gmt":"2026-03-18T16:46:05","slug":"banque-de-polynesie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/botnation.ai\/fr\/banque-de-polynesie\/","title":{"rendered":"Banque de Polyn\u00e9sie : retour d&rsquo;exp\u00e9rience sur son chatbot Atea."},"content":{"rendered":"<p>Responsable du Centre de Relation Client Multim\u00e9dia au sein de la <strong>Banque de Polyn\u00e9sie<\/strong>, filiale du <strong>Groupe Soci\u00e9t\u00e9 G\u00e9n\u00e9rale<\/strong> en Polyn\u00e9sie fran\u00e7aise, <strong>Nina Morgenstern <\/strong>pilote les nouveaux projets et l\u2019imbrication des diff\u00e9rents canaux de banque \u00e0 distance.<\/p>\n\n\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Sommaire<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #3d351f;color:#3d351f\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #3d351f;color:#3d351f\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 eztoc-toggle-hide-by-default' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/banque-de-polynesie\/#Quelle_est_votre_entreprise_et_quel_y_est_votre_role\" >Quelle est votre entreprise et quel y est votre r\u00f4le ?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/banque-de-polynesie\/#Quelles_etaient_vos_problematiques_avant_le_lancement_de_votre_chatbot\" >Quelles \u00e9taient vos probl\u00e9matiques avant le lancement de votre chatbot ?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/banque-de-polynesie\/#Pourquoi_avoir_choisi_la_solution_Botnation\" >Pourquoi avoir choisi la solution Botnation \u00a0?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/banque-de-polynesie\/#Quel_a_ete_le_processus_de_creation\" >Quel a \u00e9t\u00e9 le processus de cr\u00e9ation ?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/banque-de-polynesie\/#Avez-vous_pu_mesurer_des_premiers_resultats\" >Avez-vous pu mesurer des premiers r\u00e9sultats ?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/banque-de-polynesie\/#Auriez-vous_quelques_conseils_a_donner_a_une_entreprise_qui_souhaite_egalement_lancer_un_chatbot\" >Auriez-vous quelques conseils \u00e0 donner \u00e0 une entreprise qui souhaite \u00e9galement lancer un chatbot ?<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"quelle-est-votre-entreprise-et-quel-y-est-votre-rle-\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Quelle_est_votre_entreprise_et_quel_y_est_votre_role\"><\/span>Quelle est votre entreprise et quel y est votre r\u00f4le ?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>La Banque de Polyn\u00e9sie est une filiale du Groupe Soci\u00e9t\u00e9 G\u00e9n\u00e9rale en Polyn\u00e9sie fran\u00e7aise. Elle compte 15 agences \u00e0 Tahiti et dans les \u00eeles.<\/p>\n\n\n\n<p>Le Centre de Relation Client (CRC) assure le contact en premier niveau avec nos clients et prospects, ainsi que le soutien aux conseillers client\u00e8le pour r\u00e9pondre aux appels non d\u00e9croch\u00e9s en agences. L\u2019\u00e9quipe du CRC est \u00e9galement chevronn\u00e9e sur l\u2019usage des outils de banque \u00e0 distance : site web, banque en ligne, standard t\u00e9l\u00e9phonique, serveur vocal, et maintenant chatbot !<br>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"quelles-taient-vos-problmatiques-avant-le-lancement-de-votre-chatbot-\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Quelles_etaient_vos_problematiques_avant_le_lancement_de_votre_chatbot\"><\/span>Quelles \u00e9taient vos probl\u00e9matiques avant le lancement de votre chatbot ?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Nous faisions face \u00e0 un gros volume d\u2019appels sur des questions r\u00e9currentes : quels sont les horaires d\u2019ouverture de mon agence ? quel est le d\u00e9lai de disponibilit\u00e9 des fonds lors du d\u00e9p\u00f4t d\u2019un ch\u00e8que ? quel est le tarif de telle op\u00e9ration ? comment faire opposition sur ma carte ?\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>Pourtant, la r\u00e9ponse existe bel et bien ailleurs, \u00a0en agence, sur notre site internet, sur les outils de banque en ligne, sur le serveur vocal, sur les relev\u00e9s de compte\u2026 autant de supports que la banque tient \u00e0 la disposition de sa client\u00e8le. Le constat est simple : nos clients sont comme nous tous, des humains, et l\u2019humain pr\u00e9f\u00e8re bien souvent poser la question plut\u00f4t que de chercher la r\u00e9ponse. A cela s\u2019ajoute une forte culture de l\u2019oralit\u00e9 en Polyn\u00e9sie. Le lancement d\u2019Atea le chatbot de la Banque de Polyn\u00e9sie est alors apparu \u00e9vident puisqu\u2019il permet de solutionner plusieurs points :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>l\u2019utilisateur pose ses questions au lieu de chercher la r\u00e9ponse<\/li><li>il les pose en langage naturel sans avoir besoin de conna\u00eetre le terme consacr\u00e9 du jargon bancaire<\/li><li>le chatbot tient une vraie conversation, ses r\u00e9ponses se veulent compl\u00e8tes et le reflet de la r\u00e9alit\u00e9 des questions pos\u00e9es pr\u00e9c\u00e9demment par t\u00e9l\u00e9phone. Il rebondit m\u00eame commercialement quand c\u2019est possible !<\/li><\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-full\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"300\" height=\"307\" src=\"https:\/\/botnation.ai\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/banque_polynesie.jpeg.webp\" alt=\"\" class=\"wp-image-1135\" srcset=\"https:\/\/botnation.ai\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/banque_polynesie.jpeg.webp 300w, https:\/\/botnation.ai\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/banque_polynesie-293x300.jpeg.webp 293w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"pourquoi-avoir-choisi-la-solution-botnation-\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Pourquoi_avoir_choisi_la_solution_Botnation\"><\/span>Pourquoi avoir choisi la solution <a href=\"\/fr\/\">Botnation<\/a> \u00a0?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>La plateforme de <a href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/creer-chatbot-gratuitement\/\">cr\u00e9ation de chatbot<\/a> Botnation a \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9e par le Groupe Soci\u00e9t\u00e9 G\u00e9n\u00e9rale comme \u00e9tant la plus adapt\u00e9e au besoin des filiales, notamment avec la possibilit\u00e9 de mettre en place un <a href=\"https:\/\/botnation.ai\/wordpress\/\">chatbot pour site web<\/a> et un chatbot <a href=\"https:\/\/botnation.ai\/messenger\/\">Facebook Messenger<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"quel-a-t-le-processus-de-cration-\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Quel_a_ete_le_processus_de_creation\"><\/span><br>Quel a \u00e9t\u00e9 le processus de cr\u00e9ation ?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Pass\u00e9es les \u00e9tapes propres \u00e0 tout lancement de projet, la mise en place de la sc\u00e9narisation et la r\u00e9daction du contenu a \u00e9t\u00e9 la mission la plus chronophage au d\u00e9but. C\u2019est donc au sein du Centre de la Relation Client, haut lieu des questions r\u00e9currentes et toujours au fait de l\u2019actualit\u00e9 de nos clients et de la Banque, que s\u2019est mis en place ce projet avec par la suite la contribution de tous les m\u00e9tiers de la banque pour valider le contenu des r\u00e9ponses \u00e0 apporter aux clients.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019enrichissement du contenu est un travail quotidien beaucoup plus l\u00e9ger et absorbable. Au quotidien, c\u2019est aussi au CRC que revient la charge de prendre le relai lorsque le bot ne sait plus r\u00e9pondre : l\u2019utilisateur ayant la possibilit\u00e9 de confier sa question \u00e0 un humain gr\u00e2ce \u00e0 la fonction click to call (transfert \u00e0 un conseiller humain via un appel t\u00e9l\u00e9phonique) .<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"avez-vous-pu-mesurer-des-premiers-rsultats-\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Avez-vous_pu_mesurer_des_premiers_resultats\"><\/span><br>Avez-vous pu mesurer des premiers r\u00e9sultats ?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Les premiers r\u00e9sultats d\u2019usage sont tr\u00e8s positifs avec plus de 4 000 conversations le mois du lancement, 2 000\/mois ensuite. Et surtout un taux de satisfaction des utilisateurs autour de 70% !<\/p>\n\n\n\n<p>Au CRC, de nouvelles questions r\u00e9currentes surgissent r\u00e9guli\u00e8rement, elles servent alors \u00e0 alimenter les r\u00e9ponses du chatbot. D\u00e9charger toujours davantage le CRC des questions r\u00e9currentes pour rendre nos clients autonomes est un d\u00e9fi majeur, c\u2019est \u00e0 ce prix que l\u2019\u00e9quipe pourra d\u00e9gager du temps commercial \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"auriez-vous-quelques-conseils--donner--une-entreprise-qui-souhaite-galement-lancer-un-chatbot-\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Auriez-vous_quelques_conseils_a_donner_a_une_entreprise_qui_souhaite_egalement_lancer_un_chatbot\"><\/span><br>Auriez-vous quelques conseils \u00e0 donner \u00e0 une entreprise qui souhaite \u00e9galement lancer un chatbot ?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>L\u2019appropriation et la promotion de ce nouvel outil par toute l\u2019entreprise est un \u00e9l\u00e9ment essentiel \u00e0 son succ\u00e8s. Dans une entreprise comme la n\u00f4tre, \u00e9clat\u00e9e sur plusieurs sites, nous avons fait le choix de nommer des ambassadeurs qui assure la fluidit\u00e9 de l\u2019information en amont et en aval, pour encourager leurs coll\u00e8gues \u00e0 l\u2019utilisation et faire remonter dysfonctionnements ou am\u00e9liorations.<\/p>\n\n\n\n<p>Un usage impr\u00e9vu du chatbot nous a permis de le promouvoir facilement : Atea, le chatbot Banque de Polyn\u00e9sie, conna\u00eet aujourd\u2019hui plus de 500 r\u00e9ponses aux questions courantes sur la banque. Elle est donc devenue une alli\u00e9e incontournable des conseillers qui l\u2019utilisent \u00e9galement \u00e0 pr\u00e9sent comme une base documentaire !<\/p>\n\n\n\n<p><br>Vous pouvez retrouver Atea sur le <a href=\"https:\/\/www.sg-bdp.pf\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">site de la Banque de P<\/a><a href=\"https:\/\/www.sg-bdp.pf\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">o<\/a><a href=\"https:\/\/www.sg-bdp.pf\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">lyn\u00e9sie<\/a>.<\/p>\n\n\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"La Banque de Polyne\u0301sie pr\u00e9sente son Chatbot Atea\" width=\"780\" height=\"439\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/nwAVFhdGoFo?start=10&amp;feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Responsable du Centre de Relation Client Multim\u00e9dia au sein de la Banque de Polyn\u00e9sie, filiale du Groupe Soci\u00e9t\u00e9 G\u00e9n\u00e9rale en Polyn\u00e9sie fran\u00e7aise, Nina Morgenstern pilote les nouveaux projets et l\u2019imbrication des diff\u00e9rents canaux de banque \u00e0 distance. 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