{"id":3982,"date":"2022-09-29T15:55:50","date_gmt":"2022-09-29T14:55:50","guid":{"rendered":"https:\/\/botnation.ai\/site\/?p=3982"},"modified":"2026-03-18T18:05:39","modified_gmt":"2026-03-18T17:05:39","slug":"comment-faire-une-enquete-de-satisfaction-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/botnation.ai\/fr\/comment-faire-une-enquete-de-satisfaction-client\/","title":{"rendered":"Comment faire une enqu\u00eate de satisfaction client ?"},"content":{"rendered":"<p>Pour juger de la qualit\u00e9 de l\u2019<strong>exp\u00e9rience client<\/strong> au sein d\u2019une entreprise, il n\u2019y a rien de mieux que l\u2019<strong>enqu\u00eate de satisfaction client<\/strong>. Elle peut se pr\u00e9senter sous la forme d\u2019un questionnaire et permet de recueillir les avis des clients sur divers aspects en rapport avec les services propos\u00e9s par l\u2019entreprise. De m\u00eame, l\u2019enqu\u00eate de satisfaction client permet de conna\u00eetre la pertinence d\u2019une nouvelle campagne ou du lancement d\u2019un nouveau produit\/service. Toutefois, les entreprises qui s\u2019essaient \u00e0 cette politique pour \u00e9valuer le niveau de l\u2019exp\u00e9rience client doivent suivre certaines recommandations. Ces derni\u00e8res permettront \u00e0 l\u2019entreprise de r\u00e9aliser une <a href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/enquete-de-satisfaction-client\/\">enqu\u00eate de satisfaction client<\/a> concluante.<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Sommaire<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #3d351f;color:#3d351f\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #3d351f;color:#3d351f\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 eztoc-toggle-hide-by-default' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/comment-faire-une-enquete-de-satisfaction-client\/#Determinez_le_but_de_votre_questionnaire_de_satisfaction\" >D\u00e9terminez le but de votre questionnaire de satisfaction<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/comment-faire-une-enquete-de-satisfaction-client\/#Enquete_de_satisfaction_client_definir_la_cible\" >Enqu\u00eate de satisfaction client : d\u00e9finir la cible<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/comment-faire-une-enquete-de-satisfaction-client\/#Enquete_de_satisfaction_client_definir_la_periodicite\" >Enqu\u00eate de satisfaction client : d\u00e9finir la p\u00e9riodicit\u00e9<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/comment-faire-une-enquete-de-satisfaction-client\/#La_redaction_de_lenquete_de_satisfaction_client\" >La r\u00e9daction de l\u2019enqu\u00eate de satisfaction client<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/comment-faire-une-enquete-de-satisfaction-client\/#Faites_preuve_de_clarte_et_de_precision\" >Faites preuve de clart\u00e9 et de pr\u00e9cision<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/comment-faire-une-enquete-de-satisfaction-client\/#Choisir_le_type_de_questions\" >Choisir le type de questions<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/comment-faire-une-enquete-de-satisfaction-client\/#La_duree_de_lenquete\" >La dur\u00e9e de l\u2019enqu\u00eate<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/comment-faire-une-enquete-de-satisfaction-client\/#Le_systeme_de_notation\" >Le syst\u00e8me de notation<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/comment-faire-une-enquete-de-satisfaction-client\/#Definir_un_mode_de_diffusion_pour_lenquete\" >D\u00e9finir un mode de diffusion pour l\u2019enqu\u00eate<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Determinez_le_but_de_votre_questionnaire_de_satisfaction\"><\/span>D\u00e9terminez le but de votre questionnaire de satisfaction<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape de toute <a href=\"https:\/\/botnation.ai\/comment-faire-une-enquete-de-satisfaction-client\/\">enqu\u00eate de satisfaction client<\/a> consiste \u00e0 d\u00e9terminer clairement vos objectifs. Il est important que la r\u00e9daction du questionnaire serve un but pr\u00e9cis pour l\u2019entreprise. Autrement, il est fort probable que vos questions aillent dans tous les sens et que votre \u00e9tude n\u2019ait finalement pas un r\u00e9el int\u00e9r\u00eat pour vous et pour vos clients. La clart\u00e9 et la pr\u00e9cision de l\u2019objet de votre questionnaire auront un impact direct sur les r\u00e9ponses de chaque client et sur vos r\u00e9sultats.<\/p>\n\n\n\n<p>G\u00e9n\u00e9ralement, lorsqu\u2019elles r\u00e9alisent des enqu\u00eates de <a href=\"https:\/\/botnation.ai\/les-outils-de-mesure-de-la-satisfaction-client\/\">satisfaction client<\/a>, les entreprises visent certains buts sp\u00e9cifiques. Le premier concerne une meilleure connaissance de la client\u00e8le. Bien conna\u00eetre les personnes \u00e0 qui on propose son service ou son produit est la premi\u00e8re \u00e9tape pour mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins.<\/p>\n\n\n\n<p>Le second type d\u2019objectif dans un questionnaire de <a href=\"https:\/\/botnation.ai\/comment-evaluer-la-satisfaction-client\/\">satisfaction qui revient souvent est la mesure du niveau de satisfaction des clients<\/a> vis-\u00e0-vis de l\u2019exp\u00e9rience que propose l\u2019entreprise. Cela permet \u00e0 l\u2019entreprise de conna\u00eetre l\u2019impact, mais \u00e9galement la performance d\u2019un produit ou d\u2019un service.<\/p>\n\n\n\n<p>Un autre type d\u2019objectif est la recherche des insatisfactions. Dans ce type d\u2019enqu\u00eate, l\u2019entreprise sollicite l\u2019aide de sa client\u00e8le pour am\u00e9liorer son service. Elle essaie de questionner l\u2019exp\u00e9rience utilisateur afin de d\u00e9terminer les points \u00e0 am\u00e9liorer.<\/p>\n\n\n\n<p>Enfin, l\u2019enqu\u00eate de satisfaction client peut \u00eatre effectu\u00e9e dans le but de comprendre les clients. C\u2019est-\u00e0-dire de recueillir leur perception par rapport \u00e0 un service ou un produit et leur utilisation de ce service. Attention \u00e0 ne pas viser tous ses objectifs ensemble (lors d\u2019une enqu\u00eate) surtout si vous utilisez <a href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/\">un robot conversationnel<\/a> pour la diffusion.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Enquete_de_satisfaction_client_definir_la_cible\"><\/span>Enqu\u00eate de satisfaction client : d\u00e9finir la cible<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Pour toutes les entreprises qui se veulent comp\u00e9titives, l\u2019enqu\u00eate de <a href=\"https:\/\/botnation.ai\/satisfaction-client\/\">satisfaction client<\/a> doit se faire suivant certaines normes. Pour cela, vous devez vous poser certaines <strong>questions importantes<\/strong>. Celles-ci concernent notamment les <a href=\"https:\/\/botnation.ai\/5-elements-essentiels-pour-une-excellente-newsletter\/\">\u00e9l\u00e9ments essentiels<\/a> \u00e0 \u00e9valuer au cours du sondage. L\u2019objectif peut \u00eatre par exemple d\u2019avoir une id\u00e9e de la satisfaction de la client\u00e8le sur les services propos\u00e9s par l\u2019entreprise. Vous pouvez aussi choisir de r\u00e9aliser une enqu\u00eate de <a href=\"https:\/\/botnation.ai\/comment-ameliorer-la-satisfaction-client\/\">satisfaction client<\/a> pour \u00e9valuer un \u00e9l\u00e9ment sp\u00e9cifique (l\u2019accueil, la livraison, le service apr\u00e8s-vente de la soci\u00e9t\u00e9). Vous l\u2019aurez compris, c\u2019est l\u2019objectif du sondage que d\u00e9pendra la <strong>cible de celui-ci<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Bien identifier la cible d\u2019une enqu\u00eate de satisfaction client permet une meilleure efficacit\u00e9. Vous pouvez choisir de cibler l\u2019ensemble de vos clients ou juste un segment de ces clients en fonction de vos objectifs. Par exemple, vous pouvez adresser le questionnaire d\u2019interview \u00e0 vos clients qui utilisent certains produits ou services de fa\u00e7on sp\u00e9cifique.<\/p>\n\n\n\n<p>La cible de l\u2019enqu\u00eate de satisfaction client prendra aussi en compte <strong>un p\u00e9rim\u00e8tre d\u2019envoi<\/strong> du questionnaire. Cela dit, vous pouvez pr\u00e9voir le questionnaire \u00e0 l\u2019\u00e9chelle nationale, r\u00e9gionale ou m\u00eame par rapport \u00e0 une ville. Autrement dit, il est essentiel de penser \u00e0 un cadrage de l\u2019enqu\u00eate de satisfaction client au m\u00eame titre que pour les enqu\u00eates classiques. Il faut aussi noter en ce sens qu\u2019\u00e0 la faveur de la digitalisation, les entreprises modernes choisissent g\u00e9n\u00e9ralement les <strong>enqu\u00eates de satisfaction client en ligne<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Enquete_de_satisfaction_client_definir_la_periodicite\"><\/span>Enqu\u00eate de satisfaction client : d\u00e9finir la p\u00e9riodicit\u00e9<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Pour une enqu\u00eate de satisfaction client, il est aussi important de d\u00e9finir une p\u00e9riodicit\u00e9. En fonction de votre business model et de vos objectifs en entreprise, vous pouvez choisir de faire <strong>une interview ponctuelle ou p\u00e9riodique<\/strong>. Par exemple, pour \u00e9valuer l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 la suite d\u2019un processus d\u2019achat, vous pouvez pr\u00e9voir un questionnaire d\u2019interview. La soci\u00e9t\u00e9 peut aussi choisir une autre p\u00e9riodicit\u00e9 mensuelle, par exemple, en tenant compte de ses objectifs. Dans le cadre d\u2019une enqu\u00eate de satisfaction client mensuelle, celle-ci peut permettre d\u2019avoir un indice de satisfaction du client. En tenant compte de ces param\u00e8tres, vous pourrez utiliser un outil d\u2019enqu\u00eate en ligne comme <a href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/\">un chatbot<\/a> pour automatiser les discussions. Cela vous permettra de gagner du temps et d\u2019avoir un r\u00e9sultat optimal.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/botnation.ai\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/Femme-sur-clavier-dordinateur-2.jpeg.webp\" alt=\"Femme sur clavier d'ordinateur\"><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"La_redaction_de_lenquete_de_satisfaction_client\"><\/span>La r\u00e9daction de l\u2019enqu\u00eate de satisfaction client<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Une enqu\u00eate de satisfaction client sera jug\u00e9e efficace lorsque le questionnaire administr\u00e9 procure un certain confort au client. De m\u00eame, l\u2019interview doit \u00eatre pertinente au regard des int\u00e9r\u00eats de la soci\u00e9t\u00e9. Il faut dire qu\u2019avec un bon soin apport\u00e9 au questionnaire, l\u2019entreprise peut s\u2019attendre \u00e0 une plus grande rentabilit\u00e9 et \u00e0 l\u2019accroissement de sa notori\u00e9t\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Faites_preuve_de_clarte_et_de_precision\"><\/span>Faites preuve de clart\u00e9 et de pr\u00e9cision<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Le questionnaire d\u2019une enqu\u00eate de satisfaction client ne doit \u00eatre ni trop complexe, ni trop vague. En r\u00e9alit\u00e9, le client n\u2019a pas \u00e0 faire d\u2019effort pour comprendre l\u2019information dont la soci\u00e9t\u00e9 a besoin. Mieux, ce n\u2019est pas aux r\u00e9pondants de choisir les modes de r\u00e9ponse. Anticipez cela et faites des propositions \u00e0 ces derniers. Bien entendu, les questions que vous pr\u00e9voyez pour le questionnaire doivent \u00eatre parfaitement compr\u00e9hensibles. Les <strong>termes trop techniques<\/strong> sont donc \u00e0 proscrire lorsque vous vous investissez dans une enqu\u00eate de satisfaction client. Il en est de m\u00eame du jargon li\u00e9 \u00e0 votre profession. Vous aurez alors des r\u00e9ponses pr\u00e9cises pour le questionnaire administr\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Choisir_le_type_de_questions\"><\/span>Choisir le type de questions<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Les r\u00e9sultats que vous aurez \u00e0 la suite de l\u2019enqu\u00eate de satisfaction client d\u00e9pendront des questions et de la mani\u00e8re dont celles-ci sont pos\u00e9es. Pour cela, <strong>la structure<\/strong> doit aussi \u00eatre prise en compte lorsque vous r\u00e9digez les questions de votre enqu\u00eate. En effet, la bonne formulation suppose l\u2019anticipation des r\u00e9ponses possibles. Cela vous conduira \u00e0 choisir entre <strong>diff\u00e9rentes techniques mark\u00e9ting<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>On distingue, entre autres, <strong>les questions ouvertes<\/strong>. Ici, les r\u00e9pondants ont la possibilit\u00e9 d\u2019apporter des r\u00e9ponses de n\u2019importe quel type aux questions pos\u00e9es. Les <strong>questions ferm\u00e9es<\/strong> sont, quant \u00e0 elles, celles pour lesquelles les r\u00e9sultats sont presque impos\u00e9s. Le questionnaire pr\u00e9voit, pour ce genre de questions, des r\u00e9ponses, ainsi que leur nombre. Ici, le dialogue est ferm\u00e9 et le client peut facilement avoir l\u2019impression de se retrouver face \u00e0 un interrogatoire. Pour cette raison, il n\u2019est pas tr\u00e8s conseill\u00e9 d\u2019abuser de ce type de questions.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour le questionnaire de l\u2019enqu\u00eate de satisfaction client, la soci\u00e9t\u00e9 peut aussi miser sur les <strong>questions oui\/non ou vrai\/faux<\/strong>. L\u00e0, les r\u00e9ponses ne seront que le choix entre l\u2019une ou l\u2019autre des deux possibilit\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>On distingue aussi dans le lot, les <strong>questions \u00e0 choix multiples \u00e0 r\u00e9ponse unique et les questions \u00e0 choix multiples \u00e0 r\u00e9ponses multiples<\/strong>. La formulation de la question doit \u00eatre claire et pr\u00e9cise. C\u2019est ce qui permettra au client de donner des r\u00e9ponses concluantes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"La_duree_de_lenquete\"><\/span>La dur\u00e9e de l\u2019enqu\u00eate<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Une enqu\u00eate de satisfaction client doit \u00eatre assez courte au risque d\u2019ennuyer la cible. L\u2019exp\u00e9rience que le client aura pendant cette phase de questionnaire doit \u00eatre bonne. C\u2019est ce qui garantira que les r\u00e9sultats soient vraiment dignes d\u2019int\u00e9r\u00eat pour la soci\u00e9t\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Gardez donc \u00e0 l\u2019esprit, les objectifs que vise le sondage et tenez-vous-en \u00e0 cela lorsque vous r\u00e9digez le questionnaire. Ne vous \u00e9loignez alors pas de l\u2019essentiel. \u00c0 chacune des questions que vous r\u00e9digez, cet objectif doit servir de boussole. C\u2019est un param\u00e8tre important pour avoir des r\u00e9sultats v\u00e9ritablement exploitables dans le cadre des enqu\u00eates de satisfaction.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Le_systeme_de_notation\"><\/span>Le syst\u00e8me de notation<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Les enqu\u00eates de satisfaction pour lesquelles l\u2019on pr\u00e9voit un <strong>syst\u00e8me de notation<\/strong> sont g\u00e9n\u00e9ralement plus efficaces que celles qui pr\u00e9sentent un syst\u00e8me de cases \u00e0 cocher. Demander au client de mettre une note pour un service ou pour l\u2019entreprise est plus clair et cela aide aussi la soci\u00e9t\u00e9 \u00e0 mieux faire son \u00e9valuation. D\u2019ailleurs, c\u2019est sur la notation que les entreprises se basent pour produire une note globale \u00e0 la suite des enqu\u00eates de satisfaction.<\/p>\n\n\n\n<p>Enfin, ne manquez pas de laisser une zone de commentaire libre \u00e0 la fin du questionnaire d\u2019interview. C\u2019est un moyen de laisser la parole aux r\u00e9pondants afin qu\u2019ils expriment leurs demandes et observations.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Definir_un_mode_de_diffusion_pour_lenquete\"><\/span>D\u00e9finir un mode de diffusion pour l\u2019enqu\u00eate<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>R\u00e9aliser un questionnaire d\u2019enqu\u00eate, c\u2019est bien. Mais il faut encore choisir comment le soumettre \u00e0 ses clients. Dans ce cadre, il existe plusieurs possibilit\u00e9s que les entreprises peuvent utiliser et qui pourraient leur permettre d\u2019atteindre facilement le but de leurs <strong>enqu\u00eates<\/strong>. En effet, une entreprise peut proposer un questionnaire \u00e0 l\u2019aide d\u2019un formulaire papier \u00e0 remplir, r\u00e9aliser l\u2019enqu\u00eate par t\u00e9l\u00e9phone ou encore envoyer le questionnaire par mail \u00e0 certains de ses clients. Ce sont des modes de diffusion d\u2019enqu\u00eates tr\u00e8s utilis\u00e9s, mais qui ne sont pas toujours efficaces parce qu\u2019ils requi\u00e8rent assez de temps.<\/p>\n\n\n\n<p>Le moyen le plus recommand\u00e9 pour r\u00e9aliser un questionnaire d\u2019enqu\u00eate rapidement et de fa\u00e7on tr\u00e8s s\u00fbre consiste \u00e0 utiliser un <strong>chatbot<\/strong>. Le chatbot est un robot de messagerie instantan\u00e9e qui permet aux entreprises d\u2019am\u00e9liorer leur relation client. Un bot est en mesure de soumettre un questionnaire \u00e0 des milliers de clients d\u2019une m\u00eame entreprise simultan\u00e9ment. Aussi, il faut noter qu\u2019apr\u00e8s la diffusion du questionnaire, le chatbot est en mesure d\u2019aider l\u2019entreprise dans l\u2019analyse de r\u00e9sultats de l\u2019enqu\u00eate de satisfaction client.<\/p>\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pour juger de la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client au sein d\u2019une entreprise, il n\u2019y a rien de mieux que l\u2019enqu\u00eate de satisfaction client. Elle peut se pr\u00e9senter sous la forme d\u2019un questionnaire et permet de recueillir les avis des clients sur divers aspects en rapport avec les services propos\u00e9s par l\u2019entreprise. 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