{"id":4002,"date":"2022-09-29T15:15:20","date_gmt":"2022-09-29T14:15:20","guid":{"rendered":"https:\/\/botnation.ai\/site\/?p=4002"},"modified":"2026-03-18T17:52:06","modified_gmt":"2026-03-18T16:52:06","slug":"experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/botnation.ai\/fr\/experience-client\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience client : d\u00e9finition, enjeux, bonnes pratiques"},"content":{"rendered":"<p>Avoir des clients satisfaits en entreprise est primordial pour l\u2019\u00e9volution de vos affaires. Il est donc important de soigner la <strong>relation client<\/strong> afin de permettre \u00e0 chaque potentiel acheteur d\u2019avoir une bonne <strong>exp\u00e9rience client<\/strong> avec votre entreprise. C\u2019est d\u2019ailleurs la raison pour laquelle les entreprises de renom s\u2019investissent plus dans des exp\u00e9riences immersives. On parlera alors d\u2019exp\u00e9rience client pour d\u00e9signer la relation qui lie le client \u00e0 l\u2019entreprise, que ce soit pour un achat, un service, une publicit\u00e9 ou autres. Il faut ainsi miser sur les bonnes strat\u00e9gies en entreprise pour permettre au <a href=\"https:\/\/botnation.ai\/experience-client-e-commerce\/\">client d\u2019avoir une exp\u00e9rience<\/a> positive avec votre marque. Il s\u2019agit l\u00e0 d\u2019une strat\u00e9gie mark\u00e9ting qui porte g\u00e9n\u00e9ralement de bons fruits lorsqu\u2019elle est suivie avec soin. Dans cet article, on vous explique tout sur l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Sommaire<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #3d351f;color:#3d351f\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #3d351f;color:#3d351f\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 eztoc-toggle-hide-by-default' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/experience-client\/#Que_faut-il_comprendre_de_lexperience_client_en_entreprise%E2%80%89\" >Que faut-il comprendre de l\u2019exp\u00e9rience client en entreprise\u2009?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/experience-client\/#Quels_sont_les_enjeux_de_lexperience_client%E2%80%89\" >Quels sont les enjeux de l\u2019exp\u00e9rience client\u2009?<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/experience-client\/#Sadapter_aux_nouvelles_exigences_des_clients\" >S\u2019adapter aux nouvelles exigences des clients<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/experience-client\/#Les_bonnes_pratiques_pour_une_experience_client_reussie\" >Les bonnes pratiques pour une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/experience-client\/#Le_digital_au_service_de_lexperience_client\" >Le digital au service de l\u2019exp\u00e9rience client<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/experience-client\/#Quels_sont_les_indicateurs_dune_bonne_experience_client%E2%80%89\" >Quels sont les indicateurs d\u2019une bonne exp\u00e9rience client\u2009?<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Que_faut-il_comprendre_de_lexperience_client_en_entreprise%E2%80%89\"><\/span>Que faut-il comprendre de l\u2019exp\u00e9rience client en entreprise\u2009?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Chaque client d\u2019une entreprise a un lien\u2009; une perception de son exp\u00e9rience avec celle-ci. Cela dit, l\u2019exp\u00e9rience client se pr\u00e9sente comme cette <strong>exp\u00e9rience que vivent les clients avec l\u2019entreprise, <\/strong>que celle-ci soit virtuelle ou physique. Plusieurs \u00e9l\u00e9ments entrent en compte pour \u00e9valuer cette perception globale des clients. Cela part du premier contact avec l\u2019entreprise et se poursuit tout au long du processus d\u2019achat et m\u00eame au-del\u00e0. Le client pourra alors \u00e9valuer son exp\u00e9rience avec l\u2019entreprise \u00e0 travers le contact, les \u00e9changes, la navigation sur le site de l\u2019entreprise et autres.<\/p>\n\n\n\n<p>Il faut pr\u00e9ciser que de plus en plus d\u2019entreprises optent aujourd\u2019hui pour l\u2019utilisation des <strong>outils marketing modernes <\/strong>pour communiquer avec leurs clients. On peut citer par exemple <a href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/\">le chatbot Botnation AI<\/a>, qui est un robot conversationnel. Il automatise les discussions entre les clients et l\u2019entreprise pour une exp\u00e9rience client plus aboutie. Comme plusieurs autres actions mark\u00e9ting en entreprise, cet outil doit permettre aux clients d\u2019avoir une exp\u00e9rience v\u00e9ritablement immersive avec votre marque.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Il faut cependant faire une nuance entre <strong>le service client <\/strong>en entreprise et <strong>l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>. Le premier renvoie davantage vers la gestion de la relation client. En effet, le service client prend en compte les politiques de gestion, les actions mark\u00e9ting visant \u00e0 recenser et \u00e0 traiter de fa\u00e7on efficiente les r\u00e9clamations des clients. En clair, le service client est une part de l\u2019exp\u00e9rience client globale dans les entreprises.<\/p>\n\n\n\n<p>Il faut noter qu\u2019une exp\u00e9rience client sera jug\u00e9e bonne lorsque le client trouve des r\u00e9ponses satisfaisantes \u00e0 toutes ses attentes. C\u2019est pour cela que l\u2019entreprise doit miser sur les strat\u00e9gies mark\u00e9ting visant \u00e0 <strong>am\u00e9liorer son image<\/strong> aupr\u00e8s de la client\u00e8le cible. Entre autres, la soci\u00e9t\u00e9 peut miser sur des <strong>enqu\u00eates de satisfaction client<\/strong> et faire des <strong>promotions<\/strong> par rapport \u00e0 ses produits.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Quels_sont_les_enjeux_de_lexperience_client%E2%80%89\"><\/span>Quels sont les enjeux de l\u2019exp\u00e9rience client\u2009?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Les entreprises sont g\u00e9n\u00e9ralement confront\u00e9es \u00e0 un d\u00e9fi : am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client autant que possible. L\u2019objectif, c\u2019est <strong>d\u2019optimiser le parcours client<\/strong> que ce soit en ligne ou en magasin physique. Il s\u2019agit l\u00e0 du premier enjeu, sinon de l\u2019un des plus importants de l\u2019exp\u00e9rience client. Il faudra alors permettre aux clients de profiter d\u2019une exp\u00e9rience simple et intuitive tout au long du processus d\u2019achat et apr\u00e8s.<\/p>\n\n\n\n<p>Les entreprises, \u00e0 travers leurs services client, misent davantage aujourd\u2019hui sur l\u2019automatisation dans le traitement des requ\u00eates des clients. G\u00e9n\u00e9ralement, ce sont les dossiers \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e pour l\u2019entreprise qui sont soumis \u00e0 une gestion automatis\u00e9e. Les outils comme le chatbot, le callbot, les FAQ dynamiques sont \u00e0 citer en exemple ici. Avec ces outils, l\u2019entreprise peut se concentrer sur des objectifs qui lui rapportent plus en termes de valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019autre enjeu de l\u2019exp\u00e9rience client, c\u2019est la personnalisation. En cela, il est important de mettre en place, une strat\u00e9gie visant \u00e0 suivre, de pr\u00e8s, l\u2019\u00e9tat \u00e9motionnel du client. M\u00eame pour une exp\u00e9rience client digitale, la strat\u00e9gie mark\u00e9ting \u00e0 adopter par l\u2019entreprise doit prendre en compte cette personnalisation de l\u2019exp\u00e9rience client. Les outils de g\u00e9olocalisation et de \u00ab\u2009messaging\u2009\u00bb devraient vous servir ici.<\/p>\n\n\n\n<p>Enfin, l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client permet aussi \u00e0 l\u2019entreprise d\u2019avoir un avantage concurrentiel important. La disponibilit\u00e9 et la r\u00e9activit\u00e9 du centre de contact sont donc des <a href=\"https:\/\/botnation.ai\/5-elements-essentiels-pour-une-excellente-newsletter\/\">\u00e9l\u00e9ments essentiels<\/a> \u00e0 int\u00e9grer pour la satisfaction de la client\u00e8le et sa fid\u00e9lisation. Ce sera une politique de mark\u00e9ting permettant un bon positionnement de l\u2019entreprise vis-\u00e0-vis de la concurrence.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/botnation.ai\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/Client-satisfait-4.jpeg.webp\" alt=\"Client satisfait\"><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Sadapter_aux_nouvelles_exigences_des_clients\"><\/span>S\u2019adapter aux nouvelles exigences des clients<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Les nouveaux <a href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/relation-entre-client-et-entreprise\/\">clients d\u2019une entreprise<\/a> ne recherchent pas forc\u00e9ment de nouveaux produits ou services. Certes, ils accordent du prix \u00e0 la nouveaut\u00e9, mais ce qui les motive davantage \u00e0 rester, c\u2019est la qualit\u00e9 de l\u2019<a href=\"https:\/\/botnation.ai\/experience-client\/\">exp\u00e9rience client<\/a>. Les besoins des clients sont aujourd\u2019hui multiples et diversifi\u00e9s. Il importe de ce fait que les entreprises parviennent \u00e0 cerner ces besoins et \u00e0 les combler pour garantir leur comp\u00e9titivit\u00e9. C\u2019est l\u00e0 toute l\u2019importance de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/botnation.ai\/experience-client-et-fidelisation\/\">Am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client<\/a> en entreprise, c\u2019est alors miser sur une <strong>strat\u00e9gie marketing<\/strong> qui porte de bons fruits sur le long terme. Cela suppose une personnalisation de l\u2019offre en fonction de la client\u00e8le. Les outils de communication modernes permettent entre autres de conna\u00eetre rapidement ces besoins. C\u2019est le cas notamment du robot conversationnel. Le chatbot est un <a href=\"https:\/\/botnation.ai\/fr\/\">agent de conversation<\/a> con\u00e7u pour automatiser la conversation entre un client et l\u2019entreprise. Il existe plusieurs chatbots sur le march\u00e9 certes, mais le chatbot tient une cote de popularit\u00e9 appr\u00e9ciable gr\u00e2ce \u00e0 ses fonctionnalit\u00e9s avanc\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<p>Comme <strong>solution marketing digital<\/strong>e, le voicebot est aussi \u00e0 recommander pour accro\u00eetre la satisfaction de la client\u00e8le en entreprise. De nombreuses \u00e9tudes ont prouv\u00e9 que les plus grosses ventes que les entreprises enregistrent sont celles qui se font sur la base d\u2019un ressenti. Les d\u00e9cisions d\u2019achat se basent souvent sur la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Pour faire une premi\u00e8re bonne impression \u00e0 un client, il est donc important de s\u2019assurer de disposer d\u2019un service \u00e0 la client\u00e8le performant. Ce sera le gage de sa satisfaction et donc, de la r\u00e9ussite de son exp\u00e9rience client. Ne vous en tenez pas aux produits et services que le client ach\u00e8te, mais prenez aussi en compte tout son ressenti tout au long de son parcours d\u2019achat et bien plus encore. Notez qu\u2019un client satisfait \u00e0 la suite de son <strong>parcours d\u2019achat<\/strong> reviendra certainement vers votre entreprise pour d\u2019autres achats. Mieux, il fera m\u00eame des recommandations pour attirer de nouveaux prospects.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Les_bonnes_pratiques_pour_une_experience_client_reussie\"><\/span>Les bonnes pratiques pour une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Il convient de pr\u00e9ciser qu\u2019il n\u2019existe pas une recette miracle pour avoir une bonne exp\u00e9rience client en entreprise. De ce fait, les entreprises ne devraient pas essayer de copier les autres puisque les clients se pr\u00e9sentent chacun avec leur unicit\u00e9. Toutefois, il y a certains indicateurs qui pourront permettre de d\u00e9celer si l\u2019entreprise offre une bonne exp\u00e9rience client ou non.<\/p>\n\n\n\n<p>Identifier ces indicateurs vous aide \u00e0 miser sur la bonne strat\u00e9gie pour atteindre ce r\u00e9sultat et parvenir \u00e0 une satisfaction optimale de la client\u00e8le. La premi\u00e8re bonne pratique est de miser sur <strong>l\u2019\u00e9coute du client<\/strong>. On parlera \u00e0 la fois de l\u2019\u00e9coute passive et de l\u2019\u00e9coute active qui doivent \u00eatre des priorit\u00e9s pour votre marque. De plus, il est essentiel de tenir compte des commentaires et avis des clients pour n\u2019importe quelle politique marketing que vous souhaitez mettre en place. Cela suppose donc que vous devrez pr\u00e9voir un <strong>syst\u00e8me de collecte de feedbacks<\/strong> (retours) pour avoir un retour sur les avis de vos clients par rapport \u00e0 vos produits\/services.<\/p>\n\n\n\n<p>Par ailleurs, pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client en entreprise, il est important de mener des <strong>enqu\u00eates de satisfaction client<\/strong>. Ces enqu\u00eates se pr\u00e9sentent comme des sondages \u00e0 faire de fa\u00e7on p\u00e9riodique ou ponctuelle pour recueillir les avis des clients sur l\u2019entreprise. Il est \u00e0 noter que l\u2019enqu\u00eate (que celle-ci soit virtuelle ou non) se fait sur la base d\u2019un questionnaire. La configuration du questionnaire d\u00e9pend des objectifs de l\u2019entreprise, mais celle-ci doit permettre au r\u00e9pondant de se sentir \u00e0 l\u2019aise durant tout le processus.<\/p>\n\n\n\n<p>Vous l\u2019aurez compris, il est important de poser les bonnes questions \u00e0 travers le questionnaire d\u2019enqu\u00eate si vous aspirez \u00e0 avoir des r\u00e9sultats exploitables. Apprenez \u00e0 conna\u00eetre vos clients, leurs besoins, et utilisez les outils digitaux pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Le_digital_au_service_de_lexperience_client\"><\/span>Le digital au service de l\u2019exp\u00e9rience client<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>L\u2019exp\u00e9rience client est un concept qui existe depuis toujours. Elle rime avec la satisfaction du client \u00e0 la suite d\u2019un parcours d\u2019achat. Toutefois, cette conception est aujourd\u2019hui revisit\u00e9e pour s\u2019adapter aux r\u00e9volutions dans le domaine du digital. Aujourd\u2019hui, les interactions entre les clients et les entreprises se font dans un contexte plus virtuel. Vous gagnerez donc \u00e0 mettre au profit de votre marque, les outils digitaux. Cela vous permettra alors de <strong>faire asseoir le self-service gr\u00e2ce <\/strong>auquel le client pourra avancer sereinement dans l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me de l\u2019entreprise. Cela lui permet de gagner du temps tout au long de son parcours d\u2019achat et de ne pas se sentir surveill\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019intervention de l\u2019humain ne sera alors utile que pour certaines questions d\u2019ordre particulier. En parall\u00e8le, les collaborateurs de votre marque gagnent du temps. Ils se consacrent davantage \u00e0 l\u2019ex\u00e9cution des t\u00e2ches moins r\u00e9barbatives et \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e. C\u2019est aussi l\u2019importance d\u2019une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie. Quoi qu\u2019il en soit, pour une collaboration professionnelle entre un client et une marque, c\u2019est la r\u00e9ussite de l\u2019exp\u00e9rience client qui sert de base. Un client satisfait est un client que l\u2019entreprise peut garder sur la dur\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Quels_sont_les_indicateurs_dune_bonne_experience_client%E2%80%89\"><\/span>Quels sont les indicateurs d\u2019une bonne exp\u00e9rience client\u2009?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 la digitalisation de plus en plus pouss\u00e9e, les entreprises disposent aujourd\u2019hui de nombreux outils pour mesurer la performance de l\u2019exp\u00e9rience client sur le march\u00e9. Les <strong>indicateurs de satisfaction client (KPS)<\/strong> sont des moyens indiqu\u00e9s pour mesurer l\u2019exp\u00e9rience client dont les utilisateurs de vos services ont b\u00e9n\u00e9fici\u00e9. Le Customer Effort Score (CES), le Net Promoter Score (NPS), le score de satisfaction client CSAT sont d\u2019autres indicateurs \u00e0 recommander. Ceci, pour mesurer le niveau de satisfaction des clients \u00e0 la suite d\u2019une exp\u00e9rience client avec votre entreprise.<\/p>\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Avoir des clients satisfaits en entreprise est primordial pour l\u2019\u00e9volution de vos affaires. Il est donc important de soigner la relation client afin de permettre \u00e0 chaque potentiel acheteur d\u2019avoir une bonne exp\u00e9rience client avec votre entreprise. C\u2019est d\u2019ailleurs la raison pour laquelle les entreprises de renom s\u2019investissent plus dans des exp\u00e9riences immersives. 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