Expérience client digitale : définition, outils et leviers

De plus en plus, les entreprises se tournent aujourd’hui vers l’expérience client digitale pour créer de la différence face à la concurrence. Cela se comprend puisque les habitudes des consommateurs ont évolué avec la forte digitalisation du monde. Que faut-il alors comprendre de l’expérience client digitale ? Quels sont les outils et les indicateurs à intégrer pour une bonne expérience client digitale en entreprise ? Voici un guide pour comprendre l’expérience client digitale et aller vers la satisfaction client.

Comprendre l’expérience client digitale et ses enjeux

L’expérience client digitale doit être, aujourd’hui, une priorité pour les entreprises qui se veulent compétitives sur le marché. Elle présente de nombreux enjeux pour l’entreprise. En effet, c’est le gage pour améliorer la relation client en ligne au sein de l’entreprise. Cela suppose alors qu’il faut utiliser des outils digitaux. L’agent conversationnel (chatbot) est un exemple à citer sur cette liste. Outre ce système de messagerie instantanée, le voicebot est un outil de référence. Il permet de rediriger les clients par téléphone et d’avoir un feedback de la clientèle.

Parler de l’expérience client digitale, c’est alors évoquer un moyen efficace par lequel l’entreprise peut améliorer sa relation client, et ce, en perdant le moins de temps possible. C’est une stratégie marketing qui porte généralement de bons fruits lorsqu’elle est suivie avec rigueur.

Quelle est l’importance de l’expérience client digitale ?

Pour une plus grande compétitivité sur le marché professionnel, les entreprises misent davantage sur les outils de digitalisation. C’est ce qui donne d’ailleurs à l’expérience client digitale, toute sa portée. Par exemple, il existe des outils numériques grâce auxquels l’entreprise peut collecter les avis des clients sur les expériences de vente qu’ils ont eues avec la société. Vous disposez alors de plusieurs données fiables afin de construire votre politique marketing de façon efficiente.

Recourir à l’expérience client digitale permet aussi à l’entreprise de déceler facilement les besoins de chaque client et donc, de personnaliser son offre en conséquence. En clair, l’expérience client digitale se présente comme un moyen de différenciation de l’entreprise. Cela permet au client de bénéficier d’un parcours d’achat plus fluide et plus rapide. La qualité de service est quant à elle améliorée et la relation client est de même solidifiée.

Depuis la prospection jusqu’au Customer Success, un accompagnement digital sera bénéfique pour les deux parties. L’entreprise pourra mener avec le client, une communication de qualité, et ce, sur plusieurs canaux (e-mail, téléphone, messagerie…). En d’autres termes, l’expérience client et le niveau de personnalisation de la relation entre les deux parties sont des éléments qui dépendront des supports digitaux utilisés par l’entreprise.

Par ailleurs, il faut préciser que de nombreuses études ont prouvé que les consommateurs de biens et services en entreprise sont généralement plus portés par le self-service. Intégrer alors les outils digitaux modernes dans le parcours d’achat des clients de votre entreprise se présente comme une nécessité. On parle du concept marketing de selfcare qui est très en vogue depuis plus d’une décennie.

Pour précision, le selfcare permet au client de profiter de son autonomie tout au long du processus d’achat et même après. Dans l’écosystème de l’entreprise, il pourra mener les tâches qu’il souhaite puisque des moyens et des données sont mis à sa disposition. Sur un site web, par exemple, l’utilisation du chatbot, du callbot et de plusieurs autres outils, sera pertinente pour la communication au sein de l’entreprise. Penser donc à l’expérience client digitale, c’est nourrir l’appétence des clients d’une entreprise pour le selfcare.

Par définition, l’expérience client digitale fait aussi appel à l’hégémonie des achats en ligne. Il n’est un secret pour personne que le numérique est aujourd’hui le canal le plus prisé par les consommateurs de biens et de services pour leurs achats. Cette tendance n’est pas prête à s’arrêter puisque des prévisions annoncent une plus grande attirance pour ce mode d’achat les années à venir.

Pour alors rester compétitives, les entreprises de ce siècle se doivent de proposer des services de vente en ligne. Mieux, elles doivent développer une stratégie de vente efficace pour bien asseoir leur compétitivité. Cela passe par la mise en place de plusieurs canaux de vente afin de donner au commerce digital, toute son importance. L’expérience client digitale participe donc à la satisfaction des consommateurs et se présente comme une nécessité.

Femme tenant un smartphone

Quels sont les outils à utiliser pour une bonne expérience client digitale ?

La bonne expérience client digitale repose sur le marketing conversationnel. La mise en œuvre de cette politique nécessite l’utilisation de certains outils nécessaires pour construire un parcours digital remarquable.

Le messaging est un outil de référence pour construire une expérience client digitale de référence. En effet, les clients ont aujourd’hui besoin de la rapidité dans le service. Ils attendent que leurs besoins soient comblés de façon instantanée. C’est pour cela que la stratégie du marketing conversationnel est indiquée. Vous permettez ainsi au client d’interagir avec l’entreprise en utilisant plusieurs canaux d’échange. Le messaging, faisant partie du quotidien de plusieurs personnes, il sera indiqué pour une satisfaction de votre clientèle.

On parle de messaging pour indiquer la mise à disposition d’un service de messagerie instantanée sur le site web de l’entreprise ou à partir d’une application mobile. D’autres applications de messaging sur les réseaux sociaux, notamment WhatsApp, Facebook Messenger ou iMessage, sont aussi à conseiller.

Le voicebot est, par ailleurs, un outil de référence pour un service client réactif. L’outil s’inscrit même dans une dynamique d’omnicanalité. Cet agent conversationnel se présente un peu comme le chatbot à une différence près. Ici, c’est la voix qui est utilisée en lieu et place du texte. C’est l’intelligence artificielle qui alimente cet agent conversationnel virtuel.

Vous gagnerez aussi à utiliser un outil de feedback pour avoir une idée des attentes de vos clients afin de les satisfaire. Les personnes concernées par vos stratégies markéting devraient normalement vous donner leur avis sur leur expérience client. Pour cela, les enquêtes de satisfaction client digitales sont à recommander. Ces sondages se font sur la base d’un questionnaire prévu pour la circonstance. Les questions et les modes de réponses dépendront des objectifs de l’entreprise. Quoi qu’il en soit, ce sont des enquêtes automatisées à conduire en ligne.

Enfin, il y a des indicateurs de performance de satisfaction client qui sont indiqués pour mesurer la portée réelle de l’expérience client digitale en entreprise.

Amandine Carpentier

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