C’est quoi la gestion de la relation client ?

Quelles que soient les stratégies marketing et commerciaux à mettre en place en entreprise, il est important de mettre le client au cœur de l’action. D’ailleurs, c’est du client et de sa satisfaction que dépend la pérennité de la société. C’est pour cette raison que la stratégie marketing doit intégrer la gestion de la relation client. Que faut-il alors comprendre réellement de la gestion de la relation client en entreprise ? Éléments de réponse dans cet article !

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Gestion de la relation client en entreprise : sens et utilité

La gestion de la relation client (GRC) ou CRM (customer relationship management) en anglais est un ensemble de dispositifs mis en place par des entreprises. L’objectif de la politique de CRM est de soutenir la relation entre une société et ses clients. Cela prend en compte la communication entre les différents départements de la société, mais aussi la relation avec l’extérieur, notamment les clients.

Alors, vous aurez tout intérêt à mettre le “customer relationship management” au cœur de vos efforts marketing et commerciaux en entreprise. Vous aurez à utiliser des outils de communication adaptés, dont le chatbot. Par définition, le chatbot est un robot conversationnel qui permet d’automatiser la conversation avec vos clients et prospects.

De façon particulière, opter pour un chatbot présente un réel intérêt. Cet outil de management de relation client est une excellente solution pour l’amélioration de la relation client.

L’utilisation de l’outil et la gestion de la relation client en général apporte de nombreux avantages à la société. La stratégie permet à l’entreprise d’améliorer la qualité du service qu’elle propose aux clients. C’est aussi un moyen fiable de diminuer les coûts alloués à la communication et de fidéliser la clientèle.

Avec l’assurance de fidéliser les clients de votre société, vous pourrez vous attendre à une augmentation de vos ventes et par ricochet, à une amélioration de votre chiffre d’affaires. Vous boostez aussi la performance commerciale de votre société et vous assurez sa croissance.

Smartphones

Gestion de la relation client en entreprise : les stratégies à adopter

Comme outil, se servir d’un logiciel CRM présente un réel intérêt pour ce qui est de la gestion de relation client en entreprise. Le chatbot Botnation permet d’avoir une communication automatisée et dynamique avec les clients. Les collaborateurs n’interviendront alors que sur les questions qui nécessitent vraiment une implication humaine.

De façon idéale, le logiciel CRM permettra de recenser les données clients et d’évaluer votre force de vente et la performance de vos stratégies marketing. Pour chaque client, des informations nécessaires à l’évaluation de son parcours seront recensées. Le comportement d’achat sera alors étudié afin de permettre à la société de lui fournir un service personnalisé et une expérience client de qualité.

Il faut dire que les outils CRM disponibles sur le marché peuvent être payants ou gratuits. On utilise ces outils pour la communication, mais aussi pour la prospection. De même, le logiciel de management de relation client vous servira au moment de la vente du produit ou service, et même pour le service après-vente.

Parmi les outils de communication, le chatbot Botnation n’est pas la seule recommandation. Votre société pourra aussi se servir d’un callbot pour automatiser la gestion des appels téléphoniques. Plusieurs clients apprécient le self-service que proposent ces outils de management de relation client.

Autres informations utiles sur la gestion de la relation client

Le client étant au cœur des actions marketing fiables en entreprise, il est essentiel d’établir un contact client direct. Cela peut se faire au travers d’un chat ou d’un centre d’appel (chatbot ou callbot), mais pas que cela. Il est aussi important de miser sur un système d’information et de management fluide

Le management de la relation client doit prendre en compte les tâches exécutées sur les plans commercial, marketing et administratif en société. Pour un management fluide et une analyse des informations liées à la clientèle, les logiciels de gestion jouent un rôle important. Ces outils s’utilisent en complément aux logiciels de comptabilité et aux ERP. L’astuce est d’opter pour un intégrateur de logiciels de management en sollicitant un prestataire informatique.

Toutefois, l’utilisation de ces outils ne dispense pas de l’obligation de disposer d’un service client de qualité irréprochable. Au-delà des collaborateurs qui travaillent à servir le client, le service ici englobe toutes les actions à mettre en place pour satisfaire aux besoins du client. Cela dit, l’intervention du service client en société se fait avant la vente, au moment de la vente et après celle-ci.

Le service pour la gestion de la relation client

Le rôle du service client des sociétés est d’apporter aux clients, les informations utiles avant la vente. Les collaborateurs répondront de façon satisfaisante aux interrogations des clients et ils les motiveront à effectuer l’achat si cela est nécessaire. Pendant la vente, le service client aura pour mission de faire profiter au client, d’une expérience simplifiée et homogène. Que ce soit à travers les devis, les contrats, le mode de facturation et les garanties, le service client sera utile. Il s’occupera de toutes ces tâches administratives.

Après la vente du produit ou du service par la société, le service client aura pour mission de s’assurer d’une utilisation efficiente. En clair, il s’occupe du service après-vente. Comme astuce, le service client pourrait proposer un programme de fidélité au client. C’est d’ailleurs, un bon moyen de le fidéliser.

Vous l’aurez compris, pour parvenir à justifier de ces compétences, il serait à votre avantage de faire former vos collaborateurs. Ces derniers pourront alors acquérir les aptitudes nécessaires pour répondre aux défis de la gestion de relation client en société.

Le besoin d’homogénéiser la communication

Tous vos collaborateurs qui sont appelés à interagir avec les clients doivent normalement être sur la même longueur d’onde en ce qui concerne les informations de la société. C’est nécessaire pour homogénéiser la communication. Il faut aussi noter la nécessité de diversifier les canaux de communication afin de convenir aux attentes de tous vos clients ou prospects.

Vous pouvez alors disposer d’un service de management d’emails, d’appels téléphoniques, d’un site web et des pages sur les médias sociaux, entre autres. En mettant le client au cœur de toutes vos actions marketing et de la communication de votre société, vous devrez vous assurer que l’expérience de ce dernier sera la même, quel que soit le canal de communication qu’il utilise.

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Amandine Carpentier