Surdi Info Service : comment délivrer une information fiable et neutre en permanence, sur tout le territoire ?

Surdi Info Service

Le Surdi Info Service est un organisme visant à informer les personnes touchées par la surdité que ce soit directement ou indirectement. L’équipe communication s’est donc posé la question suivante : comment délivrer une information fiable, 24h sur 24, 7 jours sur 7, peu importe où l’on se trouve sur le territoire ? Et en bonus : à moindre coût. La recherche d’information sur un site web n’étant pas toujours intuitive, le centre a décidé de se doter d’un chatbot pour aider les internautes à trouver en un clic les informations nécessaires. Également, là où un live chat classique est soumis à la nature humaine (des nuits plus ou moins longues), un chatbot ne dort jamais et permet d’obtenir une réponse à ses questions n’importe quand, même au beau milieu de la nuit. Pauline Descours, chargée de communication, et son équipe du Centre national d’information sur la surdité ont accepté de nous parler de leur travail autour du chatbot. Nous saluons la visée sociale de cette opération !

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Présentez-vous et votre organisme

Nous sommes le Centre national d’information sur la surdité – Surdi Info Service. Notre objectif est de permettre à chaque personne confrontée à la surdité (personne concernée, parents, famille, proches, professionnels…) d’accéder à une information fiable et neutre où qu’elle se trouve sur le territoire ; cela via notre site web et nos permanences d’écoute et d’information (généraliste et psychologique) par mail, téléphone, SMS, tchat, visio.

Quelles ont été vos problématiques avant le lancement de vos chatbots ? Comment en êtes-vous venue à la conclusion qu’un chatbot répondrait à ces besoins ?

Nous informons les personnes via notre site web et via nos permanences de manière personnalisée et individuelle pendant les heures d’ouverture de celles-ci. Afin d’assurer une réponse 24h/24, le CNIS – Surdi Info Service a décidé de mettre en place un chatbot.

Pourquoi avoir choisi la solution Botnation ?

Nous avons choisi la solution Botnation car cette solution semblait la plus en adéquation avec nos critères de recherche. La disponibilité et l’expertise des équipes Botnation est un grand avantage.

Comment construisez-vous les chatbots ? Quel est le processus de création ?

Nous avons travaillé sur le « chemin » de notre chatbot en équipe. Notre objectif est de faciliter pour nos usagers la recherche d’informations sur notre site web. Nous avons dans un premier temps travaillé sur l’aiguillage vers les thématiques les plus recherchées.

Avez-vous pu mesurer des résultats ?

Les statistiques en provenance du chabot nous informent sur les recherches des usagers et nous permettent à la fois de travailler sur l’amélioration du contenu de notre site ainsi que sur le « chemin » emprunté par nos utilisateurs.

Auriez-vous quelques conseils à donner à une entreprise qui souhaite également lancer un chatbot ?

Un chatbot est évolutif et se construit pas à pas. Il ne faut pas donc pas partir avec l’idée en tête que le premier jet de votre chatbot sera définitif. Prendre le temps de travailler sur le « chemin » de son chatbot permettra de répondre au mieux aux attentes de vos usagers.

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