ÉTUDE DE CAS
Comment la Banque de Polynésie modernise la relation client grâce à un agent IA
Face à un volume important de demandes clients et à la nécessité d’offrir un service accessible en continu, la Banque de Polynésie a choisi de déployer un agent conversationnel intelligent.
L'agent conversationne permet aux clients d’obtenir des réponses instantanées à leurs questions les plus fréquentes
LE CONTEXTE BANQUE DE POLYNÉSIE
Une relation client de plus en plus digitale
La Banque de Polynésie est l’un des établissements bancaires de référence du territoire, qui accompagne au quotidien particuliers, professionnels et entreprises.
Comme de nombreuses institutions financières, la Banque de Polynésie doit gérer un grand nombre de demandes clients.
Ces demandes concernent souvent des questions récurrentes :
• informations sur les produits bancaires
• démarches administratives
• accès aux services en ligne
• procédures liées aux comptes ou aux cartes bancaires
Les clients attendent aujourd’hui des réponses rapides et disponibles à tout moment, sans avoir nécessairement besoin de contacter une agence ou le service client.
La Banque de Polynésie souhaitait donc mettre en place un outil capable de faciliter l’accès à l’information tout en modernisant l’expérience client.
LE CHALLENGE
Améliorer l’accès à l’information tout en préservant la qualité du service
L’enjeu pour la Banque de Polynésie était de trouver le bon équilibre entre offrir une expérience digitale moderne, maintenir une relation client de qualité et réduire la charge sur les équipes de support.
Les objectifs étaient clairs :
• fournir des réponses immédiates aux questions fréquentes
• orienter les clients vers les bons services
• simplifier l’accès aux informations bancaires
• améliorer l’expérience client sur le site web
La banque recherchait une solution capable d’accompagner les clients dans leurs démarches tout en renforçant la qualité de service globale.
Téléchargez l’étude de cas ADVIVO au format .PDF
SOLUTION
Un agent conversationnel intelligent pour accompagner les clients
Pour répondre à ces enjeux, la Banque de Polynésie a déployé un agent conversationnel intelligent avec Botnation sur son site web.
Disponible 24h/24 et 7j/7, cet assistant digital permet aux clients d’obtenir des réponses immédiates et d’être orientés vers les bonnes informations.
L’agent automtisé permet notamment de :
répondre aux questions fréquentes des clients
orienter les utilisateurs vers les services bancaires adaptés
faciliter l’accès aux informations pratiques
accompagner les clients dans leurs démarches en ligne
Grâce à ce premier niveau de réponse automatisé, les équipes de la banque peuvent se concentrer sur les demandes nécessitant un accompagnement humain.
Déployez votre agent conversationnel
Déployez votre agent conversationnel
Déployez votre agent conversationnel
NINA MORGENSTERN
Responsable du Centre de Relation Client Multimédia
L’objectif est clair : rendre les clients toujours plus autonomes tout en permettant à nos équipes de se concentrer sur les demandes à plus forte valeur ajoutée
Le travail de préparation a été piloté par notre Centre de Relation Client, qui est au cœur des questions récurrentes des clients et au plus près de leurs attentes. L’ensemble des métiers de la banque a ensuite contribué pour valider et enrichir les réponses apportées par le chatbot.
Les premiers résultats sont très encourageants : plus de 4000 conversations dès le premier mois, puis environ 2000 par mois, avec un taux de satisfaction utilisateur proche de 70 %.
Le chatbot nous permet aussi d’identifier de nouvelles questions récurrentes, que nous intégrons progressivement dans la base de réponses.
RÉSULTATS
Une expérience client plus fluide
La mise en place de l’agent conversationnel permet aujourd’hui à la Banque de Polynésie de proposer une relation client modernisée et plus accessible.
Obtenir des réponses instantanées à leurs questions
Grâce à l’agent conversationnel déployé sur son site web, la Banque de Polynésie permet désormais à ses clients d’obtenir des réponses instantanées aux questions les plus fréquentes. Qu’il s’agisse d’informations sur les produits bancaires, les démarches administratives ou l’accès aux services en ligne, les utilisateurs peuvent trouver l’information rapidement sans attendre l’ouverture d’une agence ou la disponibilité d’un conseiller. Cette disponibilité 24h/24 améliore l’expérience client tout en facilitant l’accès aux informations essentielles.
Accéder plus facilement aux informations bancaires
Le chatbot agit comme un premier niveau de traitement des demandes, en prenant en charge une grande partie des questions récurrentes. Le Centre de Relation Client peut ainsi se concentrer sur les demandes nécessitant une expertise humaine ou un accompagnement personnalisé. En cas de besoin, l’utilisateur peut facilement être redirigé vers un conseiller grâce à la fonctionnalité click-to-call, garantissant une continuité fluide entre assistance automatisée et support humain.
Être orientés rapidement vers les bons services
Le chatbot évolue en permanence grâce aux questions posées par les clients. Chaque nouvelle interaction permet d’identifier de nouveaux besoins ou des sujets récurrents, qui sont ensuite intégrés dans la base de connaissances. Cette amélioration continue permet à la Banque de Polynésie de rendre les clients toujours plus autonomes, tout en améliorant progressivement la qualité et la pertinence des réponses proposées.
Découvrez les cas clients
SNCF
Le chatbot aux 23 millions de messages qui centralise tarifs, services et assistance pour les voyageurs régionaux
AutoEasy
Comment AutoEasy a automatisé le support réseau et fluidifié la communication avec ses franchisés
Essentiel Patrimoine & Viager
Un agent conversationnel pour qualifier des prospects sur un marché à forte dimension humaine
Les Bains d'Alia
Comment Les Bains d’Alia a digitalisé la relation client sans perdre l’humain avec un agent conversationnel IA
Advivo
Comment Advivo absorbe jusqu’à 3000 discussions avec ses locataires chaque mois
Fraisiers de France
Comment Fraisiers de France a structuré sa croissance e-commerce grâce à un agent conversationnel
Agence Monks Paris pour MINI
L'agence Monks Paris a déployé un agent pour engager l'audience de MINI dans une expérience unique sur les réseaux sociaux.
