ÉTUDE DE CAS
Comment Manufacture Castex a transformé son site e-commerce avec +150% de mise au panier
Du catalogue complexe au panier confirmé : la stratégie conversationnelle de Manufacture Castex
Grâce à un agent conversationnel déployé sur son site e-commerce, Manufacture Castex accompagne aujourd'hui chaque visiteur dans le choix de ses produits, réduit les abandons de panier et soulage son service client.
LE CONTEXTE MANUFACTURE CASTEX
Un catalogue technique qui freinait les conversions
Manufacture Castex est un fabricant français de couettes, oreillers et édredons haut de gamme, reconnu depuis plus de 150 ans pour son savoir-faire autour du duvet naturel.
Avec son site e-commerce, la marque souhaite offrir une expérience d'achat à la hauteur de son image : fluide, personnalisée et génératrice de confiance.
Mais la technicité du catalogue comme l'indice de chaleur, le pouvoir gonflant, le garnissage, le grammage compliquait le parcours d'achat. Malgré des fiches produits détaillées, le service client recevait un volume croissant de questions récurrentes.
Les visiteurs restaient souvent bloqués, en particulier le soir et le week-end, en l'absence de réponse immédiate.
LE CHALLENGE
Convertir sans saturer le support
Le principal défi pour Castex était double : améliorer l'expérience d'achat en ligne tout en réduisant la pression sur les équipes.
Les objectifs étaient clairs :
- guider chaque visiteur vers le produit le plus adapté à ses besoins
- répondre instantanément aux questions techniques (composition, entretien, délais)
- être disponible aux moments clés du shopping en ligne, soirs et week-ends
- libérer le service client pour les demandes à forte valeur ajoutée
Castex recherchait une solution capable de lever les freins à l'achat en temps réel, sans remplacer la relation humaine lorsqu'elle est nécessaire.
Téléchargez l’étude de cas Castex au format .PDF
SOLUTION
Un agent conversationnel pour accompagner chaque acheteur
Manufacture Castex a déployé avec Botnation un chatbot sur mesure, conçu comme un conseiller digital disponible tous les jours de la semaine, à toute heure.
Accessible directement sur le site, l'agent accompagne chaque visiteur tout au long de son parcours d'achat.
Il permet notamment de :
- orienter le visiteur vers la couette, l’édredon ou l’oreiller le plus adapté (chaleur, usage, budget)
- répondre instantanément aux questions fréquentes sur la composition, l’entretien ou la livraison
- rassurer et encourager la mise au panier à chaque étape du parcours
- transmettre les demandes complexes au service client pour un suivi personnalisé
Grâce à cette automatisation du premier niveau de conseil, les équipes peuvent se concentrer sur l’accompagnement premium.
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BÉATRICE NALPAS CALA
Directrice des Opérations
Notre chatbot est un véritable allié de la vente.
Par sa réactivité immédiate et permanente, il répond à l'objectif de service continu et d'optimisation de la transformation en live 24h/24.
Le service client a été soulagé et a retrouvé du temps pour assurer un vrai conseil auprès des personnes à qui le chatbot n'avait pas apporté de réponse.
RÉSULTATS
Une conversion boostée, un support allégé
Depuis son déploiement, le chatbot Botnation est devenu un levier de croissance mesurable pour Manufacture Castex.
Une forte augmentation des mises au panier
En guidant chaque visiteur vers le produit le plus adapté à ses besoins et en levant les doutes en temps réel, l'agent conversationnel a permis d'augmenter les mises au panier de 150%. Les visiteurs hésitent moins, comprennent mieux le catalogue et passent plus facilement à l'achat.
Une réduction significative des abandons
Les questions techniques sur la composition, l'entretien ou les délais de livraison trouvent désormais une réponse immédiate, y compris en soirée et le week-end. Résultat : moins de frictions dans le parcours, moins d'abandons en cours de route.
Un service client recentré sur la valeur
En absorbant les demandes répétitives, l'agent conversationnel a désengorgé le support. Les équipes Castex peuvent désormais consacrer leur temps aux situations complexes et à l'accompagnement premium, renforçant ainsi la qualité de la relation client.
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