Botnation permet de combiner automatisation et intervention humaine sur WhatsApp.
Voici comment configurer le transfert vers un agent humain sur WhatsApp et gérer la reprise en main depuis le Live Chat Botnation.
Pourquoi proposer un transfert vers un agent ?
Certaines situations nécessitent une intervention humaine : une demande complexe, un client insatisfait, une négociation commerciale. Le transfert d’agent permet à votre bot de gérer les demandes courantes en autonomie tout en gardant la main pour les cas sensibles.
Comment configurer le transfert dans l’éditeur Botnation ?
Dans votre arbre de conversation WhatsApp, ajoutez un bloc Transfert vers un agent à l’endroit où vous souhaitez que la bascule s’effectue.
Ce bloc peut être déclenché :
- Par un choix explicite de l’utilisateur (« Parler à un conseiller »)
- Automatiquement si le bot ne reconnaît pas la demande après plusieurs tentatives
- À une étape clé du parcours (ex : après qualification d’un lead, avant une signature)
ASTUCE
Proposez toujours le transfert agent comme option visible dans votre menu principal. Les utilisateurs WhatsApp apprécient savoir qu’un humain est accessible si nécessaire, cela renforce la confiance.
Comment l’agent reprend-il la conversation ?
Lorsque le transfert est déclenché, l’agent reçoit une notification dans l’interface Botnation Live Chat. Il voit l’historique complet de la conversation avec le bot et peut reprendre la discussion directement sur WhatsApp.
L’utilisateur, de son côté, reste dans son interface WhatsApp habituelle. La transition est transparente.
BON À SAVOIR
Pendant qu’un agent gère la conversation, le bot est mis en pause. Il reprend automatiquement si l’agent clôture la session ou selon les règles que vous avez paramétrées.
Que se passe-t-il si aucun agent n’est disponible ?
Vous pouvez configurer un message automatique affiché lorsqu’aucun agent n’est connecté, avec par exemple :
- Les horaires de disponibilité de votre équipe
- Un formulaire de rappel ou de prise de contact
- La possibilité pour l’utilisateur de laisser un message
ASTUCE
Évitez de laisser un utilisateur sans réponse. Un message clair du type « Nos conseillers sont disponibles du lundi au vendredi de 9h à 18h. Laissez-nous votre question, nous vous répondrons dès que possible. » suffit à rassurer.
Récapitulatif
- Bloc transfert agent configuré dans l’éditeur Botnation
- Conditions de déclenchement définies
- Message d’attente ou d’indisponibilité paramétré
- Agents connectés au Live Chat Botnation
