ÉTUDE DE CAS
Le chatbot aux 23 millions de messages qui centralise tarifs, services et assistance pour les voyageurs régionaux
Comment offrir une information claire, instantanée et locale à des millions de voyageurs qui empruntent chaque jour les trains régionaux ?
C’est le défi relevé par la SNCF TER, qui assure la mobilité quotidienne dans des dizaines de régions françaises.
CONTEXTE SNCF
Un service public régional en pleine transformation digitale : la SNCF TER (Transports Express Régionaux) assure chaque jour des milliers de trajets dans toute la France.
Présente dans toutes les régions, elle relie villes, banlieues et zones périurbaines, avec des enjeux majeurs : ponctualité, interconnexion, accessibilité et satisfaction des voyageurs. Mais avec des millions d’usagers quotidiens, les demandes d’informations se multiplient : horaires, abonnements, retards, objets trouvés, assistance PMR, tarifs combinés… Avec pour conséquence, des centres d’appels saturés et des équipes locales submergées par des questions répétitives, souvent simples à traiter. Pour améliorer la réactivité du service et moderniser la relation voyageurs, la SNCF a décidé d’introduire un assistant digital intelligent, accessible à tous, 24h/24 et 7j/7. Une solution unique, déployée avec Botnation, pour centraliser les informations clés de chaque région TER dans un chatbot intuitif et entièrement automatisé.
PROBLÉMATIQUE
Le réseau TER est vaste et hétérogène. Chaque région dispose de ses propres offres tarifaires, de ses abonnements, de ses lignes et de ses particularités locales.
Pour un usager, trouver la bonne information sur le site pouvait devenir un véritable casse-tête. Les voyageurs souhaitent aujourd’hui des réponses immédiates, sans passer par des formulaires ou des pages d’aide trop complexes. De leur côté, les équipes support de la SNCF devaient gérer un volume croissant de demandes répétitives. En période de travaux ou de grèves, ces sollicitations explosaient, mobilisant inutilement les centres d’appels et les agents d’accueil. Le besoin était donc clair : un assistant digital unifié, capable de répondre instantanément, tout en s’adaptant à chaque région.
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SOLUTION
Un agent conversationnel intelligent pour répondre aux questions précises des usagers de la SNCF voyageurs
En collaboration avec les équipes locales de la SNCF, Botnation a développé une série de chatbots régionaux intégrés directement aux sites web TER.
Le premier, baptisé Nomad Train pour la Normandie, a rapidement inspiré les autres régions : Hauts-de-France, Occitanie, Centre-Val de Loire et Nouvelle-Aquitaine.
Ces assistants virtuels fonctionnent comme de véritables guichets digitaux : ils accompagnent les voyageurs dans leurs démarches quotidiennes et leur permettent d’obtenir une réponse claire, fiable et personnalisée en quelques secondes.
L’adoption des chatbots régionaux Botnation marque une étape clé dans la digitalisation du service public ferroviaire.
En plaçant la conversation au cœur de la relation avec les voyageurs, la SNCF TER simplifie les démarches, tout en valorisant la proximité régionale.
Avec 23 millions de messages échangés et 5 régions connectées, le projet TER & Botnation est aujourd’hui l’un des plus grands déploiements de chatbots publics en France.
Il prouve qu’un assistant conversationnel bien conçu peut transformer la relation client d’un service public, tout en renforçant la satisfaction et la confiance des usagers.
Grâce à Botnation, la SNCF TER réinvente l’expérience voyageur : plus fluide, plus rapide, et surtout plus proche de chacun.
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GUILLAUME GILLOT
Responsable Marketing & Communication, SNCF Voyageurs TER Val-de-Loire
L'agent développé avec Botnation nous permet d’accompagner les voyageurs à tout moment, sur tous leurs sujets du quotidien.
C’est un vrai gain en réactivité et en accessibilité pour les usagers du réseau TER Centre-Val de Loire.
RÉSULTATS
Une transformation digitale à grande échelle
L’adoption des chatbots régionaux Botnation marque une étape clé dans la digitalisation du service public ferroviaire.
Placer la conversation au cœur de la relation avec les voyageurs
La SNCF TER simplifie les démarches, tout en valorisant la proximité régionale.
23 millions de messages échangés et 5 régions connectées
Le projet TER x Botnation est aujourd’hui l’un des plus grands déploiements de chatbots publics en France.
Transformer la relation client d’un service public !
Le chatbot conçu pour la SNCF prouve qu’un assistant conversationnel bien conçu peut transformer la relation client d’un service public, tout en renforçant la satisfaction et la confiance des usagers.
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