ÉTUDE DE CAS
Comment le Conseil Départemental du Var a mis un conseiller RH dans la poche de chaque agent
Déployé sur l'intranet du Département du Var depuis 2019, l'agent conversationnel Botnation répond aux questions RH des agents 24h/24 et réduit la pression sur les équipes de la DRH.
L'agent conversationnel, disponible à tout moment, répond aux questions RH des agents du Var
LE CONTEXTE DÉPARTEMENT DU VAR
Une direction RH au service de 5 000 agents du service public
Le Conseil Départemental du Var est une collectivité territoriale qui regroupe environ 5 000 agents répartis sur l'ensemble du département.
Comme toute grande organisation publique, la Direction des Ressources Humaines gère un volume important de sollicitations quotidiennes.
Ces demandes concernent souvent des questions récurrentes liées à la vie professionnelle des agents :
• droits à congés et absences
• modalités de temps partiel
• déroulement de carrière et concours
• régimes indemnitaires (RIFSEEP)
• démarches liées aux accidents du travail ou aux arrêts maladie
• préparation du départ en retraite
Les agents ne savaient pas toujours où trouver l'information sur l'intranet, et devaient régulièrement solliciter les équipes RH pour des réponses disponibles mais difficiles d'accès.
LE CHALLENGE
Faciliter l'accès à l'information RH sans alourdir les équipes
L'enjeu pour le Département du Var était double : rendre l'information RH accessible à tout agent, à tout moment, tout en réduisant la pression sur les équipes de la DRH et de la DSN.
Les objectifs étaient clairs :
• offrir des réponses immédiates aux questions les plus fréquentes
• guider les agents dans leurs démarches, de jour comme de nuit
• réduire les sollicitations par mail et par téléphone
• libérer du temps aux équipes RH pour les cas complexes
La collectivité recherchait une solution pérenne, capable d'évoluer avec la réglementation et d'être enrichie en continu.
SOLUTION
Un assistant RH conversationnel, disponible 24h/24 sur l'intranet
Le Département du Var a déployé avec Botnation un agent conversationnel accessible directement depuis son intranet, conçu pour accompagner les agents dans leurs questions RH du quotidien.
La construction du bot a été menée en collaboration entre la DRH et la Direction des Solutions Numériques (DSN), sur la base des questions les plus fréquemment posées, regroupées par thématiques.
Au-delà des réponses aux questions courantes, l’agent propose des parcours guidés adaptés aux situations les plus importantes de la vie d’un agent :
- Parcours nouvel agent
- Parcours grossesse
- Parcours arrêt maladie
- Parcours accident du travail
- Parcours temps partiel
- Parcours concours
- Parcours retraite
- Parcours mobilité interne
Le bot couvre également des sujets spécialisés comme le RIFSEEP, les élections professionnelles, l’action sociale ou l’accompagnement des agents en situation de handicap.
Mis à jour en continu pour tenir compte de l’évolution de la réglementation, l’agent s’est imposé comme un outil de référence au sein de l’administration varoise.
Déployez votre agent conversationnel
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VINCENT RUSSO
Chargé de mission, Direction des Ressources Humaines
Le chatbot facilite grandement la recherche d'informations diverses sur l'intranet du département, de jour comme de nuit.
Il permet aux agents de la DRH d'être moins sollicités par mail ou par téléphone. Tout ceci contribue à faciliter le travail de chacun.
RÉSULTATS
Un outil devenu incontournable pour les agents varois
La mise en place de l’agent conversationnel permet aujourd’hui à la Banque de Polynésie de proposer une relation client modernisée et plus accessible.
Un accès immédiat à l'information RH
Les agents obtiennent des réponses claires à leurs questions en quelques secondes, sans attendre la disponibilité d'un interlocuteur RH. Qu'il s'agisse de droits à congés, de modalités de carrière ou de démarches administratives, l'information est accessible à toute heure, y compris en dehors des horaires de la DRH.
Des équipes RH recentrées sur l'essentiel
En absorbant les questions récurrentes, l'agent conversationnel a réduit significativement le volume de sollicitations par mail et par téléphone. Les équipes de la DRH peuvent désormais consacrer leur temps aux situations complexes et à l'accompagnement individualisé des agents.
Des parcours guidés pour les moments clés de la carrière
Au-delà des FAQ, le bot accompagne les agents étape par étape dans les situations les plus importantes de leur vie professionnelle : grossesse, accident du travail, retraite, mobilité. Un niveau de service rarement atteint par un outil RH self-service.
Un agent IA vivant, enrichi en continu
Depuis son lancement, l'agent évolue constamment. Chaque changement réglementaire, chaque nouveau besoin identifié est intégré dans la base de connaissances. Le pic de questions sans réponse lors de la mise en place du RIFSEEP a lui-même servi à enrichir le bot pour les années suivantes.
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