Chatbot SAV : qui doit traiter chaque demande, et les 4 règles légales (2026)

Guide pratique

Le service après-vente est le point de contact le plus émotionnel de votre marque. Le client qui écrit au SAV n’explore pas votre catalogue : il veut une réponse, une réparation ou un remboursement, et il la veut vite. Un chatbot SAV donne la réponse immédiate pour les cas simples, et prépare proprement le terrain pour les cas qui exigent un humain : c’est la répartition du travail que ce guide détaille.

Ce guide vous donne la méthode pour décider ce que votre chatbot SAV peut traiter seul, ce qui doit remonter à un conseiller, et les règles légales que la plupart des guides concurrents ignorent. Un outil interactif applique la méthode à vos cas concrets, et tout est illustré sur des exemples de demandes réelles.

Ce qu’un chatbot SAV peut traiter seul

Le principe de base est simple : plus une demande est répétitive, plus elle a sa place dans le chatbot. L’absorption des demandes récurrentes dépend d’une condition : que le robot soit branché sur vos vraies données (commandes, transporteurs, base de connaissances), comme le module support client de Botnation. Voici les demandes que le chatbot peut clôturer seul, sans intervention humaine :

• Suivi de commande et de livraison : « Où est mon colis ? », « Quand serai-je livré ? ». Le robot lit le statut dans votre système et répond avec le lien de suivi du transporteur.
• Questions produit et documentation : compatibilité, dimensions, mode d’emploi, garantie commerciale. Tout ce qui vit dans votre FAQ ou vos fiches techniques.
• Demandes de rendez-vous SAV : prise de rendez-vous atelier ou réparation, avec rappel automatique, sans passer par un conseiller.
• Annonce de retour simple : le robot collecte le numéro de commande, le motif et l’état du produit, puis envoie l’étiquette de retour générée automatiquement.
• Questions sur les délais : délai de traitement d’un retour, délai de remboursement, délai de réparation. Des réponses datées et à jour, 24 h/24.

Le réflexe utile : pour chaque type de demande, notez le nombre de tickets reçus sur 30 jours et le temps moyen de traitement. Les demandes fréquentes et longues à traiter sont les premières candidates à l’automatisation.

Le répartiteur : qui doit traiter cette demande ?

Ce répartiteur applique la méthode du guide. Choisissez le type de demande du client, puis sa situation, et l’outil vous indique qui doit traiter : le chatbot seul, le chatbot puis un conseiller, un conseiller seul, ou un cas où une règle légale s’applique (détaillée dans la section suivante).

Les 4 règles légales que la plupart des guides ignorent

La plupart des pages qui rankent sur « chatbot SAV » parlent de taux d’absorption, de canaux et de coûts. Aucune ne cite le cadre légal, alors que c’est lui qui délimite ce qu’un robot peut faire ou ne pas faire. Quatre règles suffisent à sécuriser votre dispositif.

1. Le délai de rétractation de 14 jours

Pour un achat en ligne, le consommateur dispose de 14 jours calendaires pour se rétracter, sans avoir à se justifier (art. L221-18 du code de la consommation). Le délai court à compter de la réception du bien. Votre chatbot ne doit jamais laisser croire que ce droit est expiré ou limité : s’il traite une demande de retour dans ce délai, il doit rappeler le droit de rétractation et faciliter son exercice.

2. Le remboursement sous 14 jours

Quand le client exerce son droit de rétractation, vous devez le rembourser de la totalité des sommes versées, au plus tard 14 jours après la notification de sa décision (art. L221-24 du code de la consommation), en utilisant le même moyen de paiement. Le même article prévoit une faculté : sauf si vous proposez de récupérer vous-même le bien, vous pouvez différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à ce que le client fournisse une preuve de son expédition. Un chatbot qui annonce « 14 jours fermes » engage donc au-delà de la loi : la bonne formule automatique est « remboursement sous 14 jours après réception de votre retour » ou après la preuve d’expédition.

3. La garantie légale de conformité de 2 ans

Le vendeur répond des défauts de conformité qui apparaissent dans les 2 ans suivant la délivrance du bien (art. L217-3 du code de la consommation). L’article L217-7 fixe la présomption d’antériorité : pendant 24 mois (12 mois pour un bien d’occasion), un défaut qui apparaît est présumé exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire par le vendeur. Votre chatbot ne peut donc pas répondre « hors garantie » à un produit de moins de 2 ans, ni orienter le client vers un SAV payant sans vérifier la date d’achat.

4. L’obligation d’informer qu’on parle à une IA

Depuis le 2 août 2026, le règlement (UE) 2024/1689 (règlement sur l’intelligence artificielle) impose que les personnes qui interagissent avec un système d’IA soient informées qu’elles parlent à une IA, sauf si cela ressort clairement du contexte (art. 50, par. 1). Un chatbot SAV doit donc se présenter comme un assistant automatisé, par exemple en tête de conversation. Le non-respect de cette obligation expose à une sanction administrative.

Ce qui doit rester humain, et pourquoi

L’erreur classique est de vouloir tout automatiser. Trois familles de demandes doivent rester entre des mains humaines :

• Les réclamations et litiges : un client mécontent a besoin d’être écouté, et la décision engage votre entreprise. Le chatbot prépare le dossier, le conseiller tranche.
• Les cas hors garantie avec enjeu commercial : refuser une prise en charge, proposer un geste commercial, négocier un avoir. C’est de la relation, pas de l’information.
• Les demandes sensibles ou ambiguës : une demande de remboursement contestée, un produit endommagé dont l’origine est floue, une réclamation portant sur des montants importants. L’escalade doit être la règle, pas l’exception, comme pour un chatbot de call center.

La bonne architecture est celle d’un parcours en deux temps, que nous décrivons aussi pour le chatbot helpdesk : le chatbot qualifie et prépare (numéro de commande, motif, photos, préférences), puis transmet un dossier complet au conseiller avec tout le contexte de la conversation. Le conseiller ne recommence pas à zéro, et le client ne répète jamais son histoire.

Comment mettre en place un chatbot SAV en 4 étapes

1. Cartographiez vos demandes, comme nous le détaillons dans notre guide du chatbot support salarié. Exportez 90 jours de tickets SAV, classez-les par type (suivi, retour, remboursement, panne, réclamation, question) et notez le volume et la durée de traitement de chacun. C’est cette liste qui alimente votre répartiteur interne.
2. Branchez le chatbot sur vos données. Le robot ne répond bien que s’il lit vos vraies informations : statut de commande, transporteur, base de connaissances, grille de garantie. Sans données à jour, il invente ou renvoie vers une page générique.
3. Rédigez les réponses des 10 demandes les plus fréquentes. Chaque réponse doit donner l’information utile et une action (lien de suivi, étiquette de retour, formulaire de contact). Ajoutez les mentions légales : délai de rétractation, délai de remboursement, garantie de 2 ans.
4. Définissez les règles d’escalade. Pour chaque type de demande, décidez qui traite (chatbot seul, chatbot puis conseiller, conseiller seul) et à quel moment basculer : mot-clé détecté, insatisfaction exprimée, deuxième question sans réponse.

Combien coûte un chatbot SAV ?

Le coût dépend de la voie choisie : une plateforme no-code que votre équipe configure elle-même, ou une création sur mesure par des experts. Pour vous situer, la grille publique de Botnation (relevée le 21 août 2026) démarre à 0 €/mois HT pour l’offre GRATUITE (500 utilisateurs, chatbot sur un canal), passe à 39 €/mois HT en BASIC et 59 €/mois HT en PRO (facturation mensuelle, prix hors taxes ; la TVA s’applique si votre entité légale est située dans l’Espace économique européen), avec respectivement 500 et 1 000 crédits IA offerts à la souscription, une seule fois. L’offre ENTREPRISE est sur mesure et inclut des services de création de chatbot par les experts de la plateforme : le devis se demande via le formulaire dédié.

À ce prix s’ajoutent les coûts internes : le temps de votre équipe pour nourrir la base de connaissances et relire les conversations. Comptez quelques jours de configuration pour un SAV standard, pas des mois. Le retour sur investissement se mesure sur les demandes absorbées : chaque ticket clôturé par le robot est un ticket que vos conseillers n’ont pas eu à traiter.

Questions fréquentes