ÉTUDE DE CAS
Comment Caen la mer Habitat fait vivre son agent conversationnel depuis plus de 5 ans grâce à un pilotage continu
22 000 utilisateurs, 214 000 messages échangés : l'agent conversationnel Clemh s'améliore chaque mois grâce à un suivi mensuel des questions sans réponse
Grâce à un agent conversationnel déployé sur son site web, Caen la mer Habitat permet à ses locataires d'obtenir des réponses immédiates à leurs questions du quotidien
LE CONTEXTE CAEN LA MER HABITAT
Un bailleur social proche de ses locataires, en quête d'un canal complémentaire
Caen la mer Habitat est le premier bailleur social de la communauté urbaine de Caen, en Normandie. Avec un patrimoine de près de 11 500 logements, l'office loge près d'un quart de la population caennaise.
Déjà doté d'un standard téléphonique dédié, d'un site internet, d'un espace locataire en ligne et d'une page Facebook, Caen la mer Habitat souhaitait offrir un canal de communication complémentaire à ses locataires, disponible jour et nuit, au moins pour les questions simples ne nécessitant pas l'intervention d'un conseiller.
Avant de se lancer, l'équipe a mené un benchmark complet : webinaires, échanges avec d'autres bailleurs sociaux ayant déjà adopté cette approche. Cette démarche a confirmé la pertinence du projet, à moindre coût.
LE CHALLENGE
Construire un agent conversationnel utile dès le lancement, et le faire vivre dans le temps
Le principal défi pour Caen la mer Habitat ne se limitait pas au lancement d'un agent conversationnel. Il s'agissait de garantir sa pertinence sur la durée, dans un contexte où les questions des locataires évoluent constamment.
Les objectifs étaient clairs :
- offrir un canal disponible 24h/24 pour les questions simples
- impliquer plusieurs services dans la construction du projet
- ajuster l'agent en continu à partir des vrais usages
- ne pas viser la perfection au lancement, mais itérer rapidement
Caen la mer Habitat recherchait une solution accessible, simple à ajuster, et un accompagnement réactif pour ne pas s'arrêter à la phase de mise en ligne.
SOLUTION
Un agent conversationnel construit en groupe projet, piloté chaque mois
Caen la mer Habitat a déployé avec Botnation un agent conversationnel directement intégré à son site web, baptisé Clemh.
La construction du projet a réuni un groupe pluridisciplinaire : le pôle communication, le responsable du Service Relation Client et un collaborateur du pôle qualité et contrôle interne.
L’équipe a d’abord défini le type de présentation et de déroulé souhaités, puis a construit les thématiques et les questions de manière collaborative, avant un test interne suivi d’un lancement public.
Il permet notamment de :
- répondre aux questions simples des locataires 24h/24
- orienter les utilisateurs dans la navigation du site
- offrir un premier niveau d’information fiable et accessible
- s’ajuster chaque mois grâce à l’analyse des questions sans réponse
Le groupe projet se réunit chaque mois pour étudier les demandes auxquelles l’agent n’a pas su répondre, et ajuster son comportement en conséquence.
C’est ce suivi régulier qui a permis à l’agent de rester pertinent plus de 5 ans après son lancement.
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STÉPHANIE ROMEUF
Responsable Communication, Caen la mer Habitat
Nous avons beaucoup apprécié l'accompagnement qui nous a été proposé. Les ajustements se font en temps réel sur le site.
Nous réunissons le groupe projet tous les mois afin d'étudier les demandes des utilisateurs auxquelles l'agent n'a pas pu apporter de réponse, afin d'ajuster au mieux son comportement.
RÉSULTATS
Un agent conversationnel qui ne s'essouffle pas, grâce à un pilotage continu
Depuis son lancement, l'agent Clemh est devenu un point de contact installé dans les usages des locataires de Caen la mer Habitat, avec une adoption qui continue de progresser.
Une adoption durable et continue
22 000 utilisateurs ont interagi avec l'agent depuis son lancement, avec environ 400 nouveaux utilisateurs chaque mois. Une croissance stable qui démontre que l'outil reste pertinent dans la durée.
Un canal disponible à toute heure
Les locataires peuvent obtenir une première réponse à leurs questions simples à toute heure, sans attendre l'ouverture du standard téléphonique ou une réponse par email.
Une amélioration continue grâce au pilotage mensuel
Le comité projet se réunit chaque mois pour analyser les questions sans réponse et enrichir l'agent. C'est cette gouvernance régulière qui explique la longévité et la pertinence de l'outil, plus de 5 ans après son lancement.
Une relation avec les propriétaires et locataires recentrée sur l'essentiel
En absorbant les questions de premier niveau, l'agent conversationnel libère du temps aux équipes pour les situations qui nécessitent un vrai accompagnement humain.
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