Le chatbot de service public est un agent conversationnel déployé par une administration, une collectivité ou un opérateur public pour informer, orienter et accompagner les usagers. Il ne se réduit pas à une FAQ : sur le site d’entreprendre.service-public.gouv.fr, NOA oriente les start-up depuis 2021 ; sur ants.gouv.fr, le chatbot France Titres est passé en 24h/24 et 7j/7 (lancement en octobre 2024, déploiement progressif, source du 5 mars 2025) ; et la police nationale propose le même canal sur masecurite.interieur.gouv.fr.
Depuis le 2 août 2026, le règlement (UE) 2024/1689 (IA Act) est applicable en France. Il impose notamment d’informer clairement l’usager qu’il parle à une IA (article 50, paragraphe 1), de marquer les textes générés destinés à informer le public (article 50, paragraphe 4), et d’assurer la maîtrise de l’IA au sein de l’équipe (article 4, applicable depuis le 2 février 2025).
Reste ensuite le socle préexistant : RGPD et conseils de la CNIL (pas de décision automatisée importante sans garantie, données sensibles encadrées, purge), accessibilité obligatoire pour les services publics (article 47 de la loi du 11 février 2005 et RGAA), que la plupart des offres du marché ne mentionnent même pas.
Vous êtes en charge d’un accueil usagers, d’un site de démarches, d’un standard téléphonique ou d’un guichet de collectivité. Les volumes montent, les équipes ne suivent plus, et on vous suggère d’« installer un chatbot ». Le mot circule beaucoup depuis que l’État a annoncé, le 16 juin 2026, un investissement de 655 millions d’euros dans l’IA via France 2030, un « chatbot santé public » sur Ameli.fr et un assistant conversationnel pour tous les agents publics avant la fin de l’année 2026 (info.gouv.fr, 18 juin 2026).
Le problème, c’est que la plupart des pages qui rankent sur « chatbot service public » sont des fiches produit. Elles décrivent un assistant idéal, sans jamais dire ce que la loi impose réellement depuis le 2 août 2026, ni ce qu’un chatbot ne doit surtout pas faire seul. Ce guide fait l’autre moitié du travail : des cas réels vérifiables, les obligations textuelles, et un outil pour mesurer votre niveau de préparation avant de mettre quoi que ce soit en ligne.
Qu’est-ce qu’un chatbot de service public, exactement ?
Un chatbot de service public est un agent conversationnel déployé par une entité publique : État, préfecture, ministère, commune, intercommunalité, département, opérateur public (assurance maladie, titres sécurisés, sécurité sociale…), hôpital, ou une association délégataire d’un service public. Sa particularité n’est pas technique : c’est son cadre. Il parle à des usagers qui n’ont pas choisi d’être clients, il traite parfois de données sensibles, et ses erreurs peuvent avoir des conséquences administratives ou juridiques.
Chatbot de service public : assistant conversationnel mis en service par une administration ou un opérateur public pour informer, orienter ou accompagner les usagers dans leurs démarches. Il peut aussi être étendu aux agents publics (assistant interne), comme l’assistant « L’Assistant » annoncé par le Gouvernement le 16 juin 2026 pour l’ensemble des agents publics.
Trois familles techniques se partagent le terrain, et le niveau d’exigence juridique n’est pas le même :
| Type d’assistant | Ce qu’il fait bien | Où il bloque | Ce que le cadre impose en plus |
|---|---|---|---|
| Scénarios à règles (arbre de dialogue) | Horaires, adresses, pièces à fournir, itinéraire de démarche, prise de RDV simple | Les questions hors scénario, les reformulations, les cas particuliers | Rien de spécifique si aucun traitement de données personnelles |
| IA générative sur base documentaire (RAG) | Réponses rédigées à partir de vos textes officiels, FAQ, fiches métier | Source périmée, réponse incomplète, hallucination sur une éligibilité | Information sur le caractère artificiel (article 50 §1 IA Act), revue humaine (article 50, paragraphe 4 pour les textes destinés à informer le public) |
| IA générative + actions (dossier, paiement, signature) | Pré-remplissage, prise de RDV, suivi de dossier | Décision, validation, refus : la frontière est juridique, pas technique | Une décision automatisée importante exige une intervention humaine significative (article 22 du RGPD, lecture CNIL du 19 février 2021) |
La frontière qui compte n’est donc pas « génératif ou pas ». C’est : est-ce que le bot informe, ou est-ce qu’il décide ? Tout le reste de l’article découle de cette question.
Ce que l’IA Act change réellement pour un service public
Le règlement (UE) 2024/1689 du Parlement européen et du Conseil du 13 juin 2024, dit « règlement sur l’intelligence artificielle », est entré en vigueur le 1er août 2024 et il est applicable depuis le 2 août 2026 (article 113). Les chapitres I et II s’appliquaient déjà depuis le 2 février 2025, et les chapitres III (section 4), V, VII, XII ainsi que l’article 78 depuis le 2 août 2025. Quatre points méritent une lecture attentive pour un service public.
1. Dire que l’usager parle à une IA (article 50, paragraphe 1)
Le texte officiel (JO UE du 12 juillet 2024) : « Les fournisseurs veillent à ce que les systèmes d’IA destinés à interagir directement avec des personnes physiques soient conçus et développés de manière que les personnes physiques concernées soient informées qu’elles interagissent avec un système d’IA, sauf si cela ressort clairement du point de vue d’une personne physique normalement informée et raisonnablement attentive et avisée, compte tenu des circonstances et du contexte d’utilisation. »
En pratique pour un service public : la mention « Je discute avec un assistant IA » (ou son équivalent audio) doit être visible dès l’ouverture de la conversation. Un robot visible avec un nom évident peut suffire dans certains contextes, mais la prudence vaut : annoncez systématiquement. C’est aussi une question de confiance : l’usager doit savoir si ses échanges sont relus par un agent, ou au contraire s’ils ne le sont pas.
2. Les textes générés par IA destinés à informer le public (article 50, paragraphe 4)
Le point que presque personne ne cite. Le règlement impose aux déployeurs d’un système d’IA qui génère des textes publiés « dans le but d’informer le public sur des questions d’intérêt public » d’indiquer que le texte a été généré ou manipulé par une IA. Sauf dans deux cas, qu’il vaut mieux connaître : la loi l’autorise à des fins de prévention ou de détection des infractions pénales, ou le contenu a fait l’objet d’un processus d’examen humain ou de contrôle éditorial et une personne physique ou morale assume la responsabilité éditoriale de la publication. Le paragraphe 5 du même article ajoute que ces informations doivent être fournies de manière claire et discernable au plus tard au moment de la première interaction, et qu’elles doivent être conformes aux exigences d’accessibilité applicables.
Traduction pratique : si votre chatbot publie un bulletin d’information communal, une réponse officielle affichée publiquement ou un récapitulatif d’actualité, prévoyez une relecture humaine identifiée, ou mentionnez l’origine IA. Les deux sont conformes ; aucun des deux n’est optionnel.
3. La maîtrise de l’IA par l’équipe (article 4, depuis le 2 février 2025)
L’article 4 impose aux fournisseurs et aux déployeurs de prendre des mesures pour garantir, « dans toute la mesure du possible », un niveau suffisant de maîtrise de l’IA pour le personnel et les personnes qui opèrent ou utilisent le système. Pour un service public, cela signifie concrètement : former les agents du guichet et du standard à ce que le bot sait et ne sait pas faire, à repérer une réponse défaillante, et à reprendre la main. C’est un prérequis de gestion, pas un bonus de communication.
4. Et si votre chatbot évalue une éligibilité à une aide publique ?
Un chatbot qui détermine l’éligibilité à une prestation d’aide publique relève de l’annexe III, point 5, a, du règlement, qui vise les systèmes d’IA destinés à être utilisés par les autorités publiques, ou pour leur compte, pour évaluer l’éligibilité des personnes physiques à des prestations et services essentiels d’aide publique, et pour accorder, réduire, révoquer ou récupérer ces prestations. La classification, elle, résulte de l’article 6, paragraphe 2 : « Outre les systèmes d’IA à haut risque visés au paragraphe 1, les systèmes d’IA visés à l’annexe III sont considérés comme étant à haut risque. » Le considérant 58 n’a pas d’effet classant : il donne l’éclairage interprétatif du point 5, a, en citant les soins de santé, les prestations de sécurité sociale, les services sociaux, l’aide sociale et au logement.
Les obligations correspondantes s’appliquent depuis le 2 août 2026, date d’application générale du règlement (article 113). Le report au 2 août 2027 (article 113, point c) ne concerne que l’article 6, paragraphe 1, c’est-à-dire les systèmes d’IA intégrés à des produits couverts par la législation d’harmonisation de l’Union listée à l’annexe I : ce n’est pas le cas d’un chatbot qui répond aux usagers. Nuance utile de l’article 6, paragraphe 3 : un système listé à l’annexe III n’est pas à haut risque s’il ne présente pas de risque important de préjudice pour la santé, la sécurité ou les droits fondamentaux des personnes et n’a pas d’incidence significative sur le résultat de la prise de décision, par exemple une tâche procédurale étroite ou préparatoire, sauf profilage, toujours considéré à haut risque.
Ne concluez pas « mon chatbot d’information n’est pas concerné ». Le fait de déterminer l’éligibilité, même en amont du dossier, rapproche votre assistant du périmètre « haut risque » : c’est précisément le scénario visé par l’annexe III, point 5, a, éclairé par le considérant 58. La lecture du texte complet et l’avis d’un juriste sont indispensables dès que votre bot répond à des questions d’éligibilité, d’aide ou de droits.
RGPD et conseils de la CNIL : le socle, toujours applicable
L’IA Act ne remplace pas le RGPD : les deux s’appliquent en parallèle. La CNIL l’a rappelé dans sa note commune avec le Conseil de l’IA et du Numérique, publiée le 20 juillet 2026 : « Si les principaux instruments du droit européen de la protection des données et de la régulation de l’intelligence artificielle leur sont déjà applicables », leurs caractéristiques propres appellent une adaptation des modalités de mise en œuvre. Sa fiche Chatbots : les conseils de la CNIL pour respecter les droits des personnes (19 février 2021) reste la référence opérationnelle. Cinq points à retenir.
Une conversation avec un chatbot sans intervention humaine ne peut conduire à elle seule à des décisions importantes pour la personne. La prise de décision automatisée ayant des conséquences juridiques ou affectant significativement la personne est, en principe, interdite par l’article 22 du RGPD, sauf garanties (obtenir une intervention humaine, exprimer son point de vue, contester la décision) ou exceptions prévues (consentement explicite, contrat, droit de l’Union ou national).
- Cookies et traceurs : si le chatbot intervient via un cookie déposé avant son activation, il faut un consentement préalable (libre, spécifique, éclairé, univoque). Dans l’autre cas, le traceur strictement nécessaire à la fourniture du service demandé par l’usager ne requiert pas de consentement (article 82 de la loi Informatique et Libertés).
- Durée de conservation : les données des conversations se conservent le temps nécessaire à la finalité. La CNIL oppose l’exemple d’une conversation d’achat (effacement dès la fin) à celui d’une réclamation à traiter (conservation légitime plus longue).
- Données sensibles : le traitement est en principe interdit (article 9 du RGPD). Deux cas à connaître : si la collecte est prévisible et pertinente, elle doit entrer dans une exception (consentement explicite, motif d’intérêt public important, etc.) ; si elle n’est pas prévisible, il faut avertir avant usage d’éviter de communiquer ces données et prévoir une purge immédiate ou régulière.
- AIPD : les données sensibles sont l’un des neuf critères qui déclenchent une analyse d’impact relative à la protection des données. Un autre critère, comme la collecte à grande échelle, suffit aussi.
- IA agentique : la note CNIL et CIANum de juillet 2026 pointe l’augmentation des données conservées (mémoire persistante), la création de profils hyperpersonnalisés, la difficulté d’identifier les responsabilités et l’extension des risques de cybersécurité. Si votre bot « agit » (accède à d’autres services, envoie, confirme), documentez les flux de données et le partage de responsabilité.
Accessibilité : l’obligation que la plupart des offres ignorent
Les services de communication au public en ligne des administrations doivent être accessibles, en application de l’article 47 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005, décliné dans le RGAA (référentiel général d’amélioration de l’accessibilité, version 4). Concrètement pour un chatbot : navigation au clavier et à la voix, contrastes suffisants sur vos bulles et boutons, libellés de champs compréhensibles par les lecteurs d’écran, pas de dépendance exclusive au langage naturel, et une déclaration d’accessibilité publiée.
Ce n’est pas un point de doctrine : la déclaration d’accessibilité du téléservice « Changement d’adresse en ligne » de service-public.gouv.fr, établie le 27 février 2026, fait état d’un audit de la DINUM (Brigade du numérique) montrant que 81 % des critères du RGAA version 4.1.2 sont respectés, et liste les non-conformités restantes (boutons radio mal lus, titres incohérents, contrastes insuffisants…). L’exemple vaut pour votre chatbot : les bugs d’accessibilité sont les premiers à disqualifier un service public en ligne.
Quatre exemples réels qui montrent la marche à suivre
Les cas publics vérifiables sont plus nombreux qu’on ne le croit. Voici quatre dispositifs dont les sources sont publiques, avec la leçon que chacun apporte.
| Service public | Ce que fait le chatbot | Ce que cela enseigne |
|---|---|---|
| NOA, le chatbot officiel d’accompagnement des créateurs d’entreprise, entreprendre.service-public.gouv.fr | Répond par écrit sur la création d’entreprise (création, aides, formalités, marque, fiscalité) et fait remonter les besoins des entreprises aux acteurs concernés : douanes, France Travail, Urssaf, préfecture de police, direction des finances publiques, Inpi | Un bot public n’est pas seul : il oriente vers les services compétents. Le remontage des besoins vers les administrations partenaires est le vrai plus |
| Chatbot France Titres, ants.gouv.fr | Accessible depuis octobre 2024 sur le site du permis de conduire ; d’abord actif quelques heures par jour, il passe à 24h/24 et 7j/7, du permis à l’immatriculation ; depuis mars 2025, réponses téléphoniques 24h/24 | Un déploiement progressif, nourri par les téléconseillers, fonctionne mieux qu’un grand lancement |
| Tchat masecurite.interieur.gouv.fr | Tchat disponible 24h/24 et 7j/7 pour informer et orienter dans les démarches administratives ou judiciaires, complété par une équipe d’opérateurs humains | L’usager appelle un canal, pas une technologie : mesurez le taux de résolution, pas le nombre de messages |
| Chatbot santé public (annoncé sur Ameli.fr) | Doit répondre aux questions médicales et orienter vers un premier dispositif de prise en charge, annoncé par le Gouvernement le 16 juin 2026 (info.gouv.fr, article mis à jour le 13 août 2026) | Le cadrage vient de l’État : information et orientation, pas de diagnostic. Gardez cette discipline même sur des sujets moins sensibles |
Sept cas d’usage où un chatbot de service public a un vrai intérêt
L’intérêt se mesure contre un coût : une demande répétitive, sur laquelle un humain ne fait que répéter une information déjà publiée. Les sept cas suivants sont ceux que l’on retrouve dans les déploiements publics documentés.
- Orienter l’usager vers la bonne démarcheNOA le fait pour les start-up, la DILA pour les entrepreneurs. L’orientation est le cas roi : zéro décision, que du guidage, et des gains immédiats sur les mauvais dossiers déposés.
- Répondre aux questions récurrentesHoraires, adresses, pièces à fournir, tarifs, numéros utiles. C’est le cœur du chatbot France Titres : les téléconseillers gardent du temps pour l’accompagnement personnalisé.
- Gérer la prise de rendez-vous simpleRDV passeport, carte d’identité, monospace, conseil : quand le créneau est ancré dans un agenda partagé, le bot qualifie la demande (type de dossier, commune, situation) avant de proposer les créneaux.
- Suivre un dossier sans révéler d’informations personnellesLe bot indique l’étape ou le document attendu, sans détailler le contenu sensible. La vérification d’identité reste une opération humaine ou un dispositif dédié.
- Prévenir les actualités localesTravaux, collectes, fermetures, permanences : un fil d’actualité institutionnel, avec relecture humaine (article 50, paragraphe 4 de l’IA Act s’il s’agit d’un texte informant le public).
- Faciliter le signalement et la médiationFait en ville, réponse d’opposition, incident : le bot collecte le signalement et le route vers le service qui traite, sans jamais statuer sur le fond.
- Assister les agents publics eux-mêmesRecherche de procédure interne, modèle de courrier, historique réglementaire. C’est le périmètre de « L’Assistant », l’agent conversationnel unique annoncé pour l’ensemble des agents publics avant la fin 2026.
Ce que le chatbot ne doit jamais faire tout seul
1. Aucune décision d’éligibilité, d’attribution ou de refus. L’article 22 du RGPD et la lecture de la CNIL le disent : sans intervention humaine significative, une décision importante ne peut pas venir d’une conversation.
2. Aucune affirmation de droit non sourcée. Une aide, un plafond, un délai invalide : le bot doit citer sa source et renvoyer vers la fiche officielle, pas répondre de mémoire.
3. Aucune collecte de données sensibles sans prévention ni purge. La CNIL exige une mise en garde avant utilisation et une purge immédiate ou régulière si la collecte n’est pas prévisible.
4. Aucune escalade impossible. Le passage à un humain doit être affiché et fonctionner, y compris aux heures de fermeture (un formulaire de contact qualifié suffit). La même logique d’escalade, appliquée au SAV privé, est détaillée dans notre article chatbot SAV : qui doit traiter chaque demande, et les 4 règles légales.
Notre outil : le contrôle de préparation de votre chatbot public
Avant de commander quoi que ce soit, appliquez ce contrôle. Cinq questions, trois réponses possibles, aucun calcul au chargement, aucune donnée transmise : le score s’affiche seulement quand les cinq questions sont répondues.
Contrôle de préparation : votre chatbot de service public est-il opérationnel ?
Cinq questions, trois réponses possibles. Aucune donnée n’est envoyée nulle part.
1. Volume d’usagers : combien de demandes quotidiennes ce canal doit-il absorber ?
2. Type d’assistant prévu : que fera-t-il concrètement ?
3. Données des usagers : qu’est-ce que le chatbot est amené à traiter ?
4. Sortie vers un agent humain : comment l’usager est-il pris en relais ?
5. Accessibilité : où en est la conformité RGAA ?
0points de risque sur 22
Répondez aux cinq questions
Choisissez une réponse pour chaque question afin d’obtenir le niveau de préparation du projet. Aucun verdict n’est affiché tant que le contrôle n’est pas complet.
Prêt pour un pilote public
Volume raisonnable, information pure, pas de données sensibles, sortie humaine et accessibilité traitées : les conditions d’un pilote sont réunies. Cadrez quand même trois choses avant le feu vert : la source documentaire officielle (qui tient la base à jour), la revue hebdomadaire des conversations, et le message d’information IA de l’article 50, paragraphe 1 si votre bot est génératif.
Bon socle, trois points à consolider
Le projet est crédible mais a laissé un point de friction : soit un volume qui impose une documentation renforcée (AIPD ou registre), soit un assistant qui agit sur un dossier, soit une escalade limitée. Traitez le point le plus élevé de la liste avant la mise en ligne : c’est lui qui fixera le niveau d’exigence du dossier de conformité.
Vous n’êtes pas prêt pour le public
Au moins deux axes sont à risque : données sensibles, décision ou action sur dossier, absence d’escalade humaine ou accessibilité non traitée. Ce n’est pas un rejet du projet, c’est un ordre de travail. Commencez par l’article 22 du RGPD (qui décide ?), puis la base documentaire (qui répond ?), puis l’accessibilité (qui peut l’utiliser ?), avant de discuter du design de la conversation.
Ne mettez pas ce chatbot en ligne avant une revue complète
Le scénario cumule le pire : traitement à grande échelle, IA agissante sur des dossiers, données sensibles, aucune escalade ou accessibilité ignorée. Dans cette configuration, le risque est juridique (article 22 du RGPD, article 9 et conseils de la CNIL), et il est aussi institutionnel : une erreur publique sur une aide sociale est un précédent, pas une anecdote. Passez par une analyse d’impact, une revue juridique, puis réduisez le périmètre jusqu’à un pilote qu’un humain peut superviser.
Ce contrôle est un indicateur, pas un audit : un projet à score élevé doit garder en tête l’AIPD et les articles 22 et 9 du RGPD dès que la donnée sensible ou la décision se rapprochent.
Sur la rédaction elle-même, la règle est simple : la réponse du bot ne doit jamais être plus forte que sa source. Si la fiche officielle dit « le dossier est en cours d’instruction », le bot dit la même chose, pas « votre dossier est accepté ».
Comment déployer en cinq étapes
- Mesurer le flux réelComptez les questions reçues par le guichet, le téléphone et le mail pendant deux semaines, classez-les par thème. Le 80/20 se voit immédiatement : une poignée de sujets regroupe la majorité des demandes.
- Découper les démarchesPour chaque thème : information publique ou traitement ? Qui décide ? Quelle est la source officielle du texte ? Ce tri est le cahier des charges.
- Nourrir le bot avec vos textesUne base documentaire vérifiée (fiches, arrêtés, FAQ) vaut mieux que mille scénarios. C’est exactement ce que fait un chatbot RAG, et c’est aussi le principal risque : si la source est périmée, la réponse l’est aussi. La méthode complète, voies et coûts, est détaillée dans notre guide développer un chatbot.
- Tester avec les agents, puis avec les usagersFaites passer les scénarios aux agents du guichet d’abord : ils connaissent les questions qui fâchent. Ensuite seulement, un échantillon d’usagers, avec des critères (taux de résolution, taux d’escalade, taux d’abandon).
- Piloter et corrigerLes conversations à échec sont votre mine d’or hebdomadaire : soit la base documentaire s’enrichit, soit une question part vers l’escalade. Sans cette revue, un chatbot de service public se dégrade en quelques mois.
Un chatbot public ne remplace pas un guichet, il désencombre. Les usagers qui en ont vraiment besoin (accompagnement personnalisé, cas complexe, situation de fragilité) doivent arriver plus vite à un humain, pas être rebondis plus longtemps. C’est le critère final : le temps d’attente pour un agent humain baisse-t-il ou augmente-t-il ?
Combien ça coûte ?
Deux familles de dépenses, à ne pas confondre. La plateforme d’abord : Botnation, l’éditeur de ce site, publie une offre gratuite (0 €), un plan Basic à 39 € HT par mois et un plan Pro à 59 € HT par mois, avec une offre sur mesure pour les volumes et les exigences d’entreprise (forfaits et services annoncés « sur mesure »). La prestation de conception ensuite : création des scénarios, structuration de la base documentaire, paramétrage des garde-fous, tests, formation des agents et suivi. C’est un travail d’expert, dont le prix se pose sur devis : aucun ordre de grandeur public fiable n’existe, et quiconque annonce un chiffre ferme sans fichier de cadrage en dit plus sur son marketing que sur votre projet.
Le vrai coût d’un chatbot de service public n’est d’ailleurs pas sa facture : c’est la maintenance documentaire. Un bot nourri par une base qu’on ne met pas à jour produit des réponses fausses avec une confiance parfaite. Budgettez la revue, pas seulement le lancement.
FAQ
Un chatbot peut-il remplacer l’accueil d’une mairie ?
Non, et ce n’est pas son rôle. Un accueil municipal associe information, écoute, alerte et service de proximité ; le chatbot décharge la répétition. Les collectivités qui en tirent le meilleur le présentent comme un pré-tri : l’usager arrive avec son dossier préparé, l’agent garde du temps pour le cas particulier. La question centrale n’est pas « remplace-t-il » mais « fait-il gagner du temps d’agent humain ».
L’IA Act s’applique-t-elle aux collectivités locales ?
Oui. Le règlement (UE) 2024/1689 s’applique aux systèmes d’IA mis sur le marché ou mis en service dans l’Union, y compris par les autorités publiques, dès lors que le système entre dans son champ. La date clé est le 2 août 2026 : les obligations des systèmes listés à l’annexe III (dont le point 5, a, sur les prestations d’aide publique) s’appliquent depuis cette date, en vertu de l’article 6, paragraphe 2. Seule la classe visée par l’article 6, paragraphe 1, les systèmes intégrés à des produits couverts par la législation d’harmonisation de l’Union listée à l’annexe I, bénéficie d’un report au 2 août 2027 (article 113, point c).
Qui est responsable si le chatbot donne une réponse fausse ?
La responsabilité se partage selon la configuration, mais la règle de bon sens est la suivante : l’entité qui déploie le bot reste responsable de son service au public. C’est la raison du garde-fou n° 2 (aucune affirmation non sourcée) et du garde-fou n° 1 (aucune décision sans humain). La CNIL rappelle que le responsable de traitement doit prêter une attention particulière aux enjeux pour les droits et libertés des personnes, avec l’aide de son délégué à la protection des données s’il en a désigné un.
Le chatbot doit-il être accessible ?
Oui, obligatoirement pour les services de communication au public en ligne des administrations (article 47 de la loi n° 2005-102, RGAA version 4). En pratique : navigation clavier, contrastes suffisants, libellés compréhensibles par les lecteurs d’écran, déclaration d’accessibilité publiée. L’exemple du téléservice de changement d’adresse de service-public.gouv.fr (81 % des critères RGAA 4.1.2 lors de l’audit DINUM de février 2026) montre le niveau réel attendu.
Peut-on traiter des données de santé dans un chatbot public ?
Le traitement de données sensibles est en principe interdit par l’article 9 du RGPD, sauf exception (consentement explicite, motif d’intérêt public important, etc.) et strictes garanties. Si la collecte n’est pas prévisible, la CNIL demande une mise en garde avant usage et une purge immédiate ou régulière. Pour un sujet aussi sensible qu’un « chatbot santé public », le cadrage annoncé par l’État lui-même (orientation vers un premier dispositif de prise en charge, pas de diagnostic) est un modèle à suivre.
Combien de temps demande un déploiement ?
Pour un périmètre documentation basique (horaires, pièces, orientation), quelques semaines suffisent si la base documentaire existe : il faut ensuite deux à quatre semaines de tests et de calibrage avec les agents. Pour un assistant intégré à des procédures (dossier, RDV, signalement), comptez un projet structuré avec cadrage, revue juridique et phase pilote de plusieurs semaines. Le chatbot France Titres est lui-même passé d’un service quelques heures par jour à un service 24h/24 : le temps est un allié, pas un ennemi.
Ce guide est une information générale rédigée le 24 août 2026 ; il ne remplace pas un conseil juridique personnalisé. Les références citées (règlement (UE) 2024/1689, RGPD, conseils CNIL) sont à vérifier dans leur version en vigueur pour votre situation, en particulier avec votre DPO ou votre juriste. Les exemples publics cités sont datés et sourcés ; les prix publiés sont ceux de la grille Botnation relevée le 11 août 2026 (offre sur mesure « sur devis »).
En conclusion
Le chatbot de service public est mûr, mais il a un prix : le sérieux. Un assistant qui oriente vers la bonne démarche, cite ses sources, annonce qu’il est une IA, s’efface devant un humain et se fait tester avec les agents va transformer votre accueil. Un assistant qui répond à tout va transformer un problème de volume en problème de confiance, et les exemples de l’État lui-même montrent la discipline à suivre : informer, orienter, remonter les besoins aux services compétents, jamais trancher seul.
Le mot d’ordre est le même pour l’IA Act, la CNIL et le bon sens : la décision reste humaine, l’information devient automatique. C’est le seul positionnement qui tienne la durée, et c’est de loin le moins cher à corriger.
Votre chatbot de service public, à la hauteur des règles de 2026 ?
Botnation édite une plateforme no-code de création de chatbots IA et réalise aussi des chatbots sur mesure pour ses clients (offre Entreprise, sur devis), avec un accompagnement par des experts en création de chatbot. La particularité : l’équipe qui construit est celle qui édite la plateforme, donc vous gardez la main dans l’éditeur après livraison.
Pour aller plus loin : le chatbot pour votre mairie a sa propre page secteur, le guide complet du chatbot mairie (e-book) détaille l’absorption des demandes citoyennes, et notre article sur le chatbot RAG : où récupère-t-il ses informations vous aidera à structurer la base documentaire, condition de tout le reste.
