Tout ce qu’il faut savoir à propos de l’Intelligence Artificielle sur Botnation : Avant de se lancer…

Partie 3 sur 8

1.1 Avez-vous besoin d’une IA ?

Ne répondez pas trop vite car c’est un choix qui n’est pas sans conséquence.

Développer l’IA d’un chatbot prend du temps et impose une logique particulière. Donc, avant de plonger dans le monde merveilleux de l’IA par Botnation, posez-vous cette simple question: “mon chatbot en a-t-il vraiment besoin ?”

Vous pouvez très bien construire un chatbot efficace avec lequel l’utilisateur n’interagit qu’à l’aide de boutons. C’est bien suffisant dans 70% des cas. Y compris pour les contenus les plus complexes (comme les FAQ) où vous pouvez guider l’utilisateur selon le principe de l’entonnoir jusqu’à une réponse très précise.

Vous pouvez aussi lancer une première version de votre chatbot sans IA et la configurer dans un second temps. Cela réduira le temps de développement et vous permettra de confronter votre chatbot à ses utilisateurs plus rapidement.

Si l’on choisit de ne pas mettre d’IA, il faut désactiver la saisie utilisateur dans les “Paramètres” du chatbot sous l’onglet “Configuration du chatbot”.

Dans le cas d’un Web-Bot (chatbot destiné à votre site web), vous pouvez aussi limiter l’IA à une partie du chatbot en activant ou désactivant la saisie utilisateur selon la séquence affichée.

Aide en ligne :
Désactiver la saisie utilisateur sur une séquence de mon chatbot Web
Désactiver la saisie utilisateur sur l’ensemble de mon chatbot


1.2 Les limites de l’IA

Pour commencer, aucune entreprise n’a besoin d’un chatbot qui a réponse à tout.

Ce qui est une bonne chose. Car aussi bien configurée que possible, même en y mettant le temps et les ressources, votre IA ne saura jamais répondre à toutes les questions de vos utilisateurs. Et c’est normal. Il suffit de constater que même Apple, Amazon et Google n’y arrivent pas encore alors qu’il y a derrière leurs Intelligences Artificielles des dizaines d’années de recherche.

L’important est déjà de rester dans son domaine de compétence/métier. Il est plus aisé de développer une IA sur un domaine particulier avec ses usages, son vocabulaire et des clients/prospects dont on connaît les comportements.

De plus, vos utilisateurs ne s’attendent pas à ce que votre chatbot ait réponse à tout.

Mais cela veut aussi dire qu’il faut absolument traiter cette situation.

Et la manière dont vous allez le faire compte beaucoup dans la perception que l’on peut avoir de votre chatbot.

Dans ces cas-là, c’est la séquence de Réponse par défaut qui se déclenche automatiquement. Il convient donc de bien la paramétrer.


1.3 La séquence de Réponse par défaut

Définition :
C’est la séquence qui se déclenche lorsque l’IA de votre chatbot ne trouve pas de réponse.

C’est un passage qu’il faut absolument prendre en compte (cf paragraphe précédent) et votre chatbot sera jugé selon la manière dont vous l’avez gérée. C’est pour nous la séquence la plus importante de votre chatbot!

Ne pas se répéter

Rien de plus frustrant que d’avoir un chatbot qui répète en boucle la même phrase : “Désolé je ne comprends pas”

Le minimum est de prévoir des variantes dans les réponses et Botnation vous permet de le faire avec ses fonctionnalités d’A/B Testing en natif.

EX: Rotation en plusieurs textes : “Je ne suis pas sûr de comprendre” , « Je ne suis qu’un ChatBot, je ne peux pas tout savoir”, etc.

Ne pas laisser l’utilisateur sans réponse et sans assistance

Dire qu’on a pas compris est une chose mais aider l’utilisateur à se servir du chatbot est bien mieux. Il convient donc de donner des solutions. Celles-ci peuvent prendre trois formes:

On peut, par exemple, configurer son ChatBot pour qu’au 1er passage, il propose à l’utilisateur de formuler sa demande en utilisant un vocabulaire différent.

Si le chatbot ne comprend toujours pas, donc au 2e passage, le chatbot peut réexpliquer son périmètre d’action et proposer les thèmes traités sous forme de boutons et/ou de FAQ.

Et s’il y a un troisième passage par la séquence par défaut, c’est sûrement que le questionnement de l’utilisateur est en dehors des compétences du chatbot et qu’un intervenant humain est nécessaire. Le chatbot proposera donc un moyen de contacter un humain soit par téléphone, en laissant un message écrit via un formulaire intégré dans l’interface de chat (ou de dialogue) soit passer le relais à un agent humain pour une séance de tchat en direct dans l’interface du chatbot. Sur Botnation, cette fonctionnalité s’appelle “l’escalade vers l’humain”.


1.4 Quel type d’Intelligence Artificielle trouve-t-on sur Botnation ?

Nous utilisons le Traitement Automatique du Langage Naturel ce qui se traduit en anglais par Natural Language Processing (NLP). C’est un domaine impliquant la linguistique, l‘informatique et l‘intelligence artificielle, qui vise à créer des outils de traitement de la langue naturelle pour diverses applications.

C’est sur cette discipline de l’Intelligence Artificielle que Botnation concentre ses recherches et développe ses propres algorithmes.

Dans le domaine des expériences conversationnelles qui nous intéresse, il s’agit d’analyser ce que saisit l’utilisateur d’un chatbot, de le comprendre et de réagir en conséquence.


1.5 C’est compliqué à configurer ?

Nous avons tout fait pour vous simplifier la tâche. Notre interface ergonomique risque même de vous paraître simpliste. Mais ne vous y trompez pas, derrière la façade il y a plus d’une douzaine d’algorithmes propriétaires qui travaillent pour vous.

Une gestion simple et efficace des dialogues peut être mise en place en quelques jours rien qu’en utilisant les outils NLP de base.

Et pour une IA plus poussée, nos puissantes fonctionnalités avancées (que nous traitons plus loin) sont là pour couvrir tous vos besoins et toujours sans sacrifier à la simplicité d’usage.


1.6 Quel degré de complexité est le mieux adapté ?

Le nombre de séquences est un bon indicateur pour déterminer la complexité de votre chatbot. Donc plus votre chatbot comporte de séquences, plus il faudra utiliser les outils avancés de NLP de Botnation.

Suggestion de barème :
– 20 séquences = Fonctions Élémentaires suffisantes
+20 séquences = Fonctionnalités Avancées conseillées
+30 séquences = Fonctionnalités Avancées nécessaires

Une bonne pratique est de mixer une navigation en entonnoir en suivant une arborescence classique de hiérarchisation des informations avec un minimum de NLP.

Vous pouvez concentrer votre NLP sur la détection des grands thèmes et afficher un menu classique, avec des boutons, qui traite du thème sélectionné.

Après le lancement de votre chatbot, vous pourrez analyser régulièrement les questions qui n’ont pas été comprises (cf paragraphe sur notre Algorithme de Recommandation) et développer votre NLP en conséquence petit à petit.


1.7 Pourquoi doit-on partir de zéro ?

La question se pose en effet: pourquoi Botnation n’a pas une NLP pré-configurée qui vous servirait de base ?

Les règles de NLP dépendent de deux choses: la structure du chatbot et le vocabulaire.

En ce qui concerne la structure, chaque chatbot étant différent, on ne peut vous imposer une forme prédéfinie alors que vous avez besoin de sur-mesure.

Par ailleurs, le vocabulaire employé par les utilisateurs de votre chatbot est propre à votre activité. Or, notre plateforme est généraliste et ne propose pas d’approche sectorielle, car elle n’est pas spécialisée pour un corps de métier en particulier. Botnation est un outil dont des centaines de métiers différents se servent.

Certaines expressions ont un sens différent selon le métier, le contexte voire la région.

Et même si pour certaines expressions le sens est le même pour tous, la manière dont on y répond peut être différente selon le chatbot.

En revanche, nos gabarits/modèles de chatbot ont tout de même une NLP pré-configurée que vous pouvez modifier pour qu’elle soit plus adaptée à votre besoin.

Et si vous développez plusieurs chatbots dans la même verticale, vous pouvez mutualiser une partie de la NLP en utilisant les librairies de mots dont nous parlerons plus loin.

Enfin, quand vous dupliquez un chatbot, les règles de l’IA sont elles aussi dupliquées. Donc si vous vous servez d’un de vos chatbot comme base pour un autre, vous n’aurez pas à refaire toute l’IA.

Aide en ligne :
Modèles de chatbot de Botnation
Comment installer un modèle


1.8 Plus on est de fous…

Botnation permet d’inviter vos collaborateurs à vous rejoindre sur le développement du chatbot. Partagez vous éventuellement les tâches, surtout dans la phase de test. Chacun aura sa façon unique d’interagir avec le chatbot et cela vous donnera des idées de règles IA à compléter ou ajouter.


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