Comment Fraisiers de France a structuré sa croissance e-commerce grâce à un agent conversationnel

Présentation de l’entreprise

Fraisiers de France est un acteur e-commerce spécialisé dans la vente de plants de fraisiers et de solutions associées pour les particuliers et les passionnés de jardinage.

La marque évolue sur un marché fortement saisonnier, avec des pics d’activité concentrés sur certaines périodes de l’année.

L’ensemble de la relation client est géré en ligne et par un partenaire pour les appels téléphoniques, avec une exigence forte sur la qualité de l’expérience client, malgré une équipe volontairement réduite.

Un contexte e-commerce sous tension

Avec la croissance de son activité, Fraisiers de France a vu le volume de demandes clients augmenter significativement.

Une grande partie de ces sollicitations portait sur des sujets récurrents et peu différenciants :

• disponibilité des produits
• garanties
• questions générales avant achat
• informations post-commande

Le service client reposait en partie sur un plateau téléphonique externalisé, engendrant un coût non négligeable à mesure que l’activité augmentait.

Dans ce contexte, l’enjeu était clair : absorber la croissance sans augmenter la charge de travail ni dégrader l’expérience client.

Les limites du modèle existant

Avant la mise en place de Botnation, plusieurs freins impactaient la performance globale :

• Des questions répétitives mobilisant inutilement le support
• Une absence de réponse immédiate en dehors des horaires ouvrés
• Une frustration client liée à l’attente ou aux délais de rappel
• Un coût par interaction élevé via le téléphone
• Une difficulté à scaler l’activité sans recruter ou externaliser davantage

Fraisiers de France avait besoin d’un outil capable de répondre automatiquement aux questions simples, tout en s’intégrant naturellement à son environnement e-commerce.

La solution mise en place avec Botnation

Fraisiers de France a déployé un chatbot Botnation directement sur son site e-commerce, pensé comme un premier niveau de relation client, disponible 24/7.

Le chatbot agit aujourd’hui comme un filtre intelligent, capable de traiter une part importante des demandes avant qu’elles n’atteignent le support humain.

Des résultats concrets sur la performance e-commerce

La mise en place de l’agent conversationnel s’inscrit dans une refonte globale du site et a contribué directement à la performance de l’activité.

Avec un impact non négligeable sur le nombre de colis expédié, le chiffre d’affaires et l’amélioration de l’efficacité globale de l’organisation, le chatbot déployé accompagne la croissance de Fraisiers de France.