SNCF TER : le chatbot aux 23 millions de messages qui centralise tarifs, services et assistance pour les voyageurs régionaux

Comment offrir une information claire, instantanée et locale à des millions de voyageurs qui empruntent chaque jour les trains régionaux ?

C’est le défi relevé par la SNCF TER, qui assure la mobilité quotidienne dans des dizaines de régions françaises.

Entre les horaires, les abonnements, les perturbations, les demandes d’assistance ou les objets perdus, les questions des usagers sont nombreuses et souvent urgentes.

Jusqu’ici, ces requêtes arrivaient massivement aux centres d’appels et sur les canaux de contact traditionnels, mobilisant les équipes sur des demandes simples.

Pour améliorer la réactivité et moderniser la relation voyageurs, les entités locales de la SNCF ont choisi Botnation pour créer un assistant virtuel régionalisé, capable de répondre 24h/24 et 7j/7.

Adapté aux marques régionales, Nomad Train en Normandie ou Rémi en Centre Val-de-Loire, le chatbot guide les usagers pas à pas : tarifs, abonnements, retards, objets trouvés, accessibilité ou encore services combinés.

Avec plus de 23 millions de messages échangés et 1,8 million d’utilisateurs engagés, ces assistants digitaux régionaux démontrent l’impact concret de l’IA conversationnelle dans le service public.

Découvrez l’agent conversationnel Botnation offre maintenant une information voyageur plus claire et une expérience TER plus proche, plus simple et plus moderne.

Un service public régional en pleine transformation digitale

La SNCF TER (Transports Express Régionaux) assure chaque jour des milliers de trajets dans toute la France.

Présente dans toutes les régions, elle relie villes, banlieues et zones périurbaines, avec des enjeux majeurs : ponctualité, interconnexion, accessibilité et satisfaction des voyageurs.

Mais avec des millions d’usagers quotidiens, les demandes d’informations se multiplient : horaires, abonnements, retards, objets trouvés, assistance PMR, tarifs combinés…

Avec pour conséquence, des centres d’appels saturés et des équipes locales submergées par des questions répétitives, souvent simples à traiter.

Pour améliorer la réactivité du service et moderniser la relation voyageurs, la SNCF a décidé d’introduire un assistant digital intelligent, accessible à tous, 24h/24 et 7j/7.

Une solution unique, déployée avec Botnation, pour centraliser les informations clés de chaque région TER dans un chatbot intuitif et entièrement automatisé.

Le défi : rendre l’information voyageur plus fluide et plus accessible

Le réseau TER est vaste et hétérogène.

Chaque région dispose de ses propres offres tarifaires, de ses abonnements, de ses lignes et de ses particularités locales.

Pour un usager, trouver la bonne information sur le site pouvait devenir un véritable casse-tête.

Les voyageurs souhaitent aujourd’hui des réponses immédiates, sans passer par des formulaires ou des pages d’aide trop complexes.

De leur côté, les équipes support de la SNCF devaient gérer un volume croissant de demandes répétitives.

En période de travaux ou de grèves, ces sollicitations explosaient, mobilisant inutilement les centres d’appels et les agents d’accueil.

Le besoin était donc clair : un assistant digital unifié, capable de répondre instantanément, tout en s’adaptant à chaque région.

La solution : un chatbot régionalisé conçu avec Botnation

En collaboration avec les équipes locales de la SNCF, Botnation a développé une série de chatbots régionaux intégrés directement aux sites web TER.

Le premier, baptisé Nomad Train pour la Normandie, a rapidement inspiré les autres régions : Hauts-de-France, Occitanie, Centre-Val de Loire et Nouvelle-Aquitaine.

Ces assistants virtuels fonctionnent comme de véritables guichets digitaux : ils accompagnent les voyageurs dans leurs démarches quotidiennes et leur permettent d’obtenir une réponse claire, fiable et personnalisée en quelques secondes.

Une transformation digitale à grande échelle

L’adoption des chatbots régionaux Botnation marque une étape clé dans la digitalisation du service public ferroviaire.

En plaçant la conversation au cœur de la relation avec les voyageurs, la SNCF TER simplifie les démarches, tout en valorisant la proximité régionale.

Avec 23 millions de messages échangés et 5 régions connectées, le projet TER x Botnation est aujourd’hui l’un des plus grands déploiements de chatbots publics en France.

Il prouve qu’un assistant conversationnel bien conçu peut transformer la relation client d’un service public, tout en renforçant la satisfaction et la confiance des usagers.

Grâce à Botnation, la SNCF TER réinvente l’expérience voyageur : plus fluide, plus rapide, et surtout plus proche de chacun.