Banques, assurances, mutuelles : vous avez besoin d’un chatbot

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De nombreuses institutions doivent garantir une expérience optimale à tout client qui utilise leurs services. Dans la liste des acteurs à qui incombe cette exigence stratégique, figurent notamment la banque, l’assurance et la mutuelle. L’une des solutions de marketing les plus en vogue aujourd’hui est le recours aux agents virtuels. Entièrement autonome, cet outil, plus connu sous le nom de chatbot, facilite l’optimisation du centre de contact de l’entreprise et améliore l’expérience des utilisateurs. Il constitue donc un atout incontournable pour générer plus de valeur à son activité. De nos jours, la dématérialisation croissante des outils de travail favorise l’utilisation de ces chatbots. À travers cet article, découvrez le rôle exact des agents conversationnels dans la bonne marche des activités des banques, des assurances et des mutuelles.

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Agent conversationnel dans une banque, assurance ou mutuelle : quelle place pour cet outil ? 

Chatbot, chatbot vocal (voicebot), assistant virtuel, voilà autant de noms pour désigner l’agent conversationnel. Il s’agit d’un robot, donc une entité partiellement ou entièrement autonome, développé par des programmeurs humains. Ces derniers utilisent l’intelligence artificielle pour la conception de ce programme informatique afin de lui permettre de converser avec des interlocuteurs humains par écrit ou oralement. En d’autres termes, le chatbot est un genre de commercial virtuel formaté pour assurer le côté relationnel en entreprise. Il est prisé aujourd’hui par les structures bancaires, les mutuelles et les spécialistes en assurance. 

Étant donné que le fonctionnement du centre de contact peut être coûteux, l’utilisation des robots de conversation permet de réduire ces dépenses tout en optimisant l’expérience du client. Ceci se fait à travers les messageries instantanées sur les sites d’entreprise et les réseaux sociaux. 

Comment le chatbot favorise-t-il le fonctionnement d’une banque, mutuelle ou assurance ? 

Pour comprendre l’importance d’un chatbot pour la prospérité d’une entreprise bancaire, d’une mutuelle ou d’un prestataire en assurance, il semble indispensable de s’intéresser au fonctionnement de cet outil. C’est la seule manière d’apprécier la plus-value que ce dernier offre. 

Le fonctionnement d’un voicebot 

Le chatbot vocal est un robot mis au point pour répondre intelligemment et instantanément aux requêtes du client. Lorsque vos clients contactent votre centre de contact, vous pouvez faire en sorte que leurs demandes soient traités sans aucune intervention d’agent humain. Puisque le robot conversationnel enregistre et convertit la voix du prospect ou consommateur en données textuelles. Ces informations seront par la suite analysées sur la base d’une bibliothèque sémantique destinée à cette fin. C’est à partir de ce procédé que le chatbot détecte le questionnement de l’interlocuteur physique. 

Enfin, une fois que l’intention du consommateur est connue, ce dernier sera orienté vers le scénario le plus approprié à ses attentes. Il faut rappeler qu’il existe un nombre impressionnant de possibilités et de choix de réponses prédéfinies par le propriétaire du bot intelligent. 

Le fonctionnement du chatbot 

En dehors de la gestion des centres de contact, les chatbots sont aussi et surtout utilisés pour optimiser les échanges écrits. Gardez à l’esprit que la capacité d’interaction et l’efficacité de l’agent conversationnel dépendent de sa configuration. Pour cela, vous devez le paramétrer suivant les différentes requêtes possibles que peuvent effectuer vos clients ou même vos prospects sur votre interface. S’il est bien programmé, le chatbot sera à même de fournir des réponses adéquates et satisfaisantes aux utilisateurs en fonction de leurs messages. 

Par ailleurs, grâce à l’intelligence artificielle, l’agent de conversation virtuel peut générer une réponse personnalisée à l’internaute. Cette autonomie dépend du niveau de programmation du bot. Ainsi, il se présente au client comme un conseiller virtuel « je sais tout » disponible pour l’assister de façon intelligente et permanente. Il s’agit d’une stratégie très pratique pour créer un rapport humain et personnalisé avec les clients de votre entreprise. 

Les chatbots sont indispensables pour un rapport client dématérialisé et amélioré 

Le souci de dématérialisation des services et des relations est devenu le principal défi du marché des banques, des mutuelles et des compagnies d’assurances. Prospecter dans un environnement aussi concurrentiel est presque devenu impossible si vous ne vous dotez pas de moyens innovants pour améliorer votre service client par exemple. 

L’agent conversationnel permet de relever ce défi tout en gardant le contrôle sur le flux et la diversification des besoins de vos clients. Ces derniers peuvent bénéficier d’une assistance effective pour ouvrir leur compte, pour consulter les tarifs des prestations ou pour obtenir un remboursement. 

Les chatbots : une solution incontournable pour le multicanal

Multicanal

La communication digitale est nécessairement une communication multicanale aujourd’hui. En effet, les internautes utilisent de plus en plus de moyens de communication pour bénéficier des services des entreprises. Vous devez donc représenter votre enseigne sur de nombreux canaux de communication à travers la mise à disposition de conseillers (WhatsApp, Facebook, Twitter, site web, etc.).

Sans parler de coûts que cela implique, il est quasiment impossible de satisfaire rapidement et efficacement toute votre clientèle avec des commerciaux humains exclusivement. C’est là qu’interviennent les agents de conversation virtuels. Sans fatigue, sans pause-café, sans stress, ils garantissent une relation client souvent irréprochable et disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. 

Associer bots conversationnels et agents humains pour une expérience absorbante 

Attention ! Les bots ne remplacent pas totalement l’effort humain. Même si ces avatars garantissent une présence 24 h/24 et 7jr/7, ils sont encore loin de remplacer intégralement les agents humains dans les entreprises. Au lieu d’être une alternative pour le recrutement des commerciaux, le bot devrait être vu comme un support dont le but est d’accompagner l’humain dans ses tâches récurrentes pour un travail productif et rapide.

En effet, il est vrai que certains modèles de chatbots sont dotés d’une intelligence artificielle exceptionnelle. Cependant, ces machines électroniques ne peuvent pas fournir des réponses adéquates face à toutes les situations. Il est même encore fréquent de voir certains internautes refuser de converser avec des chatbots.

Bien que vous puissiez compter sur le chatbot pour améliorer la qualité de votre relation client, ne misez pas que sur son utilisation exclusive. L’optimisation de vos processus de vente doit également être basée sur le facteur humain. Il s’agit de faire travailler votre chatbot et vos employés pour une relation client optimale.

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Amandine Carpentier
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