Elle est révolue l’époque où les clients se contentaient de recevoir des produits/services commandés auprès d’une entreprise pour être satisfaits. Pour entretenir la relation client aujourd’hui, il faut beaucoup plus que l’offre elle-même pour parvenir à attirer de nouveaux prospects, à instaurer une relation durable avec les clients et à augmenter sa force de vente en entreprise. En clair, il est nécessaire d’entretenir avec chaque potentiel consommateur, une relation personnalisée, fluide, tout en lui permettant une expérience client unique. Cela passe par la mise en place d’un bon management de relation client en entreprise. Pour atteindre ce but, il faut mettre à contribution les compétences des collaborateurs d’une part, mais aussi utiliser des outils CRM adaptés d’autre part. Vous aurez alors un customer care (relation client) de qualité et vous pourrez instaurer un lien durable avec vos clients. Découvrez 5 conseils pour entretenir une relation client de qualité avec votre cible de consommateurs.
1. L’écoute
Que ce soit pour exprimer un mécontentement ou pour avoir une information, vous devez être à l’écoute de chaque client. La communication est la clé de voûte de toute relation humaine qui perdure. En entreprise, ce principe est aussi valable. Il faut donc entretenir une communication fluide avec les clients.
Cela dit, le customer care doit exercer une veille permanente afin de répondre, en temps réel, aux préoccupations des clients. Facilitez donc l’accès au support consommateur pour rassurer l’acheteur. En cela, vous devrez disposer de plusieurs canaux de communication (mail, téléphone, réseaux sociaux, site web, etc.).
Tous ces canaux de communication doivent être disponibles et encore plus ceux digitalisés. Les clients pourront alors vous contacter à n’importe quel moment pour des urgences ou pour de simples questions. Pour aider le customer care et le soulager dans cette tâche de communication, qui peut être fastidieuse, il est conseillé de se servir de certains outils.
Par exemple, le chatbot est un outil qui vous sera d’une grande utilité. Ce robot conversationnel permet au client d’avoir des réponses automatisées aux questions usuelles. Le client gagne alors du temps de même que l’entreprise. Il faut aussi dire que toujours pour une gestion de la relation client automatisée, l’entreprise gagnera à miser sur l’utilisation du callbot.
Comme le chatbot, le callbot automatise la conversation téléphonique avec les clients. L’intervention humaine ne se fera alors qu’en dernier ressort pour des questions d’ordre particulier. Quoi qu’il en soit, le prospect qui est face à un customer care disponible et à l’écoute, a de fortes chances de devenir un client de votre entreprise.
Avec un bon marketing en plus, vous pourrez instaurer une relation durable avec ce dernier. Pensez donc à soigner l’accueil consommateur en positionnant la relation client au cœur de vos stratégies de développement de l’entreprise.
2. L’expérience client personnalisée
Dans le management de la relation client, vous aurez à exécuter certaines tâches répétitives. Cependant, vous devez comprendre que chaque client est unique et a ainsi besoin d’une expérience personnalisée avec l’entreprise. Pour réussir à lui offrir une bonne expérience, tenez donc compte des feedbacks des utilisateurs de vos services.
Servez-vous aussi des outils CRM pour collecter les renseignements sur le comportement et le customer journey (parcours client). Outre les renseignements d’ordre général, vous tiendrez compte du comportement digital du consommateur pour lui proposer une expérience client personnalisée.
Élaborez un plan d’action en tenant compte des renseignements recueillis sur vos clients et permettez-leur d’avoir un customer journey plus optimisé. C’est un excellent moyen d’améliorer le management de la relation client et d’instaurer une relation durable avec vos clients par la même occasion. Vous parviendrez aussi à accroître vos ventes et le chiffre d’affaires de l’entreprise par la même occasion.
3. Une relation client omnicanale
À l’ère du digital, le parcours client et l’expérience client des consommateurs ont vraiment changé. Pour un management optimal de la relation client à cette époque, il est important de miser sur l’omnicanalité. Cela suppose que vous devrez disposer de plusieurs points de contact pour les clients, tout en homogénéisant le service entre les différents points de contact.
Le client peut alors constituer un panier d’achats depuis son smartphone et le reprendre en boutique physique ou se faire livrer. Pour créer une relation client omnicanale, vous devrez tenir compte du parcours du consommateur. Les différents canaux utilisés par les clients pour entrer en contact avec l’entreprise sont à conserver sur la durée.
Il faut centraliser ces canaux, mais aussi les données. Cela vous permettra non seulement de gagner du temps, mais également de fournir à vos clients, une expérience continue sur la base de son historique consommateur. Adopter une solution marketing automation et/ou des outils CRM permettront de construire une expérience client plus adaptée aux besoins de vos clients. Pensez à une formation de vos collaborateurs pour l’utilisation de ces outils.
4. Valoriser les collaborateurs
Le customer care tient toujours une place de choix dans la gestion de la relation client. L’intervention humaine dans ce processus ne saurait être compensée par l’essor du digital et de l’intelligence artificielle (IA). Vous aurez alors un meilleur management de la relation client en entreprise avec des collaborateurs motivés et engagés.
Pensez alors à motiver les collaborateurs qui atteignent les résultats que vous leur fixez. Cela permettra de les inciter à faire plus pour la satisfaction des clients et pour les fidéliser. Outre les récompenses, la formation du customer care est aussi importante pour la satisfaction des clients.
5. Le monitoring de la relation client
Le dernier conseil pour bien entretenir la gestion du service client de votre entreprise, c’est de penser au monitoring. En effet, le nombre des indicateurs à prendre en compte pour suivre la relation client est pléthorique. Pour cela, faites une segmentation en procédant à une déclinaison de l’objectif général en de petits objectifs plus spécifiques.
Cela vous permettra de savoir les indicateurs qui s’adaptent à votre stratégie de gestion du service client. Après l’identification des indicateurs liés à votre stratégie, il faudra les suivre et faire des rajouts au besoin. Anticipez donc les besoins de vos clients et soyez disposé à leur apporter des réponses concrètes.
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