Les 20 commandements d’un chatbot efficace et performant !

Choix chatbot

Sur les 300 000 ChatBots créés sur Messenger, force est de constater qu’une très large majorité offre une expérience utilisateur pauvre et déceptive.

Cela s’explique par le fait que c’est un medium encore jeune et que, logiquement, l’expérience fait défaut à la plupart des créateurs de ChatBots.

L’équipe de BOTNATION, présente dès l’émergence de cette révolution conversationnelle, a décidé de partager avec vous une liste de bonnes pratiques qui rendront les interactions avec votre ChatBot plus efficaces.

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Soignez l’apparence de votre chatbot

En effet, la première impression est importante ! Plus votre chatbot correspondra à votre image et sera clair, plus les utilisateurs voudront rester dessus.

Ne cachez pas le fait que votre ChatBot est un ChatBot

Malgré les progrès de l’intelligence artificielle en matière de langage naturel, un chatbot ne sera pas à la hauteur d’une conversation avec un humain.
 
Si vous faites croire à l’utilisateur qu’il discute avec une personne réelle, il s’attendra à un degré d’interaction et de raisonnement impossible, pour le moment, à atteindre.
 
Vos utilisateurs seront bien plus indulgents qu’avec un humain. Et de savoir qu’ils interagissent avec un robot leur donne un certain recul – une distance émotionnelle – qui favorise les échanges tant en qualité qu’en quantité.

Astuce : Évitez de choisir un Avatar humain pour représenter votre ChatBot.

Donnez une personnalité à votre ChatBot

Cela peut paraître en conflit  avec le conseil précédent, mais ce n’est pas parce qu’il
n’est pas humain que votre ChatBot doit s’exprimer comme un robot.

La personnalité de votre ChatBot est un facteur déterminant dans la convivialité des échanges conversationnels.  

Posez-vous la question du vouvoiement ou du tutoiement, du niveau de langage, du vocabulaire spécifique à votre métier mais également de son apparence (avatar). 

Astuce : Votre ChatBot se doit d’être cohérent avec votre image et vos autres supports de communication.

Définissez le contenu du chatbot

Les choses sérieuses commencent ! Votre chatbot a une apparence, il faut maintenant lui donner du contenu, de la consistance. Son domaine d’expertise, son nom et les questions / réponses permettront une bonne utilisation de ses fonctionnalités.

Spécifiez dès le départ le domaine d’expertise de votre ChatBot

Votre ChatBot doit répondre à un besoin utilisateur; que ce soit un service client, une plateforme de réservation ou simplement donner des informations pratiques sur votre restaurant.  Il faut que l’utilisateur comprenne dès le début de la conversation ce qu’il peut attendre de votre ChatBot.

Si l’utilisateur posent des questions hors sujet, il comprendra mieux pourquoi le ChatBot ne peut pas lui répondre.

Astuce : Le nom de votre ChatBot peut déjà donner une indication sur le service qu’il va apporter.

Traitez pédagogiquement les erreurs de vos utilisateurs

Lorsque l’utilisateur de votre chatbot se trompe, il faut le remettre sur le bon chemin en lui expliquant comment éviter de refaire la même erreur.

Comme dans une conversation classique, votre ChatBot doit accompagner et guider l’utilisateur en douceur. Anticipez au mieux les erreurs de vos utilisateurs et prévoyez les réponses appropriées.

Astuce : N’hésitez pas à consulter quotidiennement la section « recommandations » dans le menu I.A. de Botnation qui vous fournira un rapport en temps réel des demandes inabouties de vos utilisateurs.

Prévoyez une rubrique “Aide/FAQ”

Nous parlons ici de fournir une aide sur l’utilisation de votre ChatBot. Cela ne s’applique pas à tous les ChatBots, mais pour les plus complexes c’est indispensable.
 
N’oubliez-pas de saisir de nombreux mots clefs pour anticiper les questions des utilisateurs, et rajoutez-en en utilisant l’algorithme de recommandation et d’associer le(s) mot clef “aide” et/ou “FAQ” à cette rubrique et de l’inclure mettre dans le menu persistent.

Astuce  : Si vous avez une longue liste de Questions/Réponses, utilisez la fonctionnalité « Liste de Choix » de Botnation, ce sera plus ergonomique ou suivez ce tutoriel pour transformer votre FAQ en Chatbot.

Au-delà de l’apparence

Votre chatbot est beau et il sait parler, c’est parfait ! Maintenant, travaillons son éloquence et sa capacité à répondre efficacement, sans tourner en rond.

Évitez les monologues

Vos textes doivent êtres courts. Une messagerie instantanée n’est pas le lieu pour lire de longs textes. 

Vous pouvez découper votre contenus en plusieurs dialogues avec des délais entre chaque; mais ce n’est pas idéal. Préférez un découpage avec des interactions comme des boutons “Suite” (sans oublier de donner la possibilité à l’utilisateur de couper la parole au ChatBot avec un bouton “Retour” par exemple)


Astuce : Quand de longues explications sont inévitables, privilégiez les liens extérieurs.  Un bouton “En savoir plus” qui ouvre une page Web ou un fichier PDF sera parfait pour cet usage.

Utilisez des icônes, photos et vidéos de bonne qualité

Un ChatBot n’est pas qu’un échange de messages textuels. Il peut comporter des images, des vidéos, des boutons, etc.

L’aspect esthétique de votre ChatBot n’est pas à négliger. Là encore c’est l’image de votre marque qui est en jeu. Veillez à utiliser les bons médias et de taille suffisante pour en garantir la qualité.

Astuce : Attention toutefois, les données passent par les réseaux mobiles et le poids des fichiers doit donc être optimisé. Il faut trouver le bon équilibre entre qualité, taille et poids.

Sur Botnation, nous vous conseillons :

  • Avatar (ChatBot Web) : formats jpg, png et Gif / 150×150 px
  • Image de fond (ChatBot Web) : formats jpg, png et Gif / taille minimum 1366×768 px / poids maximum 1Mo
  • Vidéo : format MP4 / poids maximum 3Mo (25Mo si hébergée sur votre serveur)
  • Image : formats jpg, png, Gif statique et Gif animées / taille minimum 500×260 px / poids maximum 1Mo
  • Visuel de carrousel : formats jpg, png et Gif / Carré 500x500px ou Rectangulaire 500x260px
  • Icône dans les “Réponses Rapides” : formats jpg, png et Gif / 100x100px

Utilisez des émojis

Sur messagerie instantanée, tout le monde a intégré les émojis dans son vocabulaire. Votre ChatBot se doit de faire de même. Selon que vous en fassiez un usage intensif ou parcimonieux, les émojis détermineront aussi le niveau de langage de votre ChatBot.

Astuce : Chez Botnation, nos algorithmes d’analyse du langage naturel comprennent les émojis. N’hésitez pas à vous en servir comme “mots clefs” déclenchant une réponse. Un clavier émoji est également disponible en permanence dans l’interface de conception de votre chatbot afin de pouvoir les copier/coller facilement dans vos textes.

Un chatbot intelligent et efficace

On a tendance à trop vouloir utiliser la NLP / intelligence artificielle. Si c’est un puissant outil, il ne faut pas en abuser. Le mieux reste de le coupler à une arborescence bien faite.

Équilibrez langage naturel et arbre décisionnel


Aucune de ces deux approche n’est meilleure que l’autre. Elles ont chacune leurs avantages. L’idéal est un mélange des deux. Le plus efficace est de commencer avec un arbre décisionnel et de développer l’apprentissage en langage naturel petit à petit.

  • L’Arbre Décisionnel

Il est composé d’interactions de type menu, boutons et réponses rapides. Flux en entonnoir jusqu’à la réponse précise.

• L’automatisation des réponses permet à l’utilisateur d’être guidé vers un objectif
• Offre une communication maîtrisée
• Rapide à mettre en place

  • Le Langage naturel

Il gère les interactions des utilisateurs en langage naturel avec une reconnaissance des intentions de l’utilisateur via nos algorithmes de NLP (Natural Language Processing)

• Offre une grande liberté à l’utilisateur
• Expérience conversationnelle totale
• Lien plus personnel avec la marque


Sur la plateforme de création de chatbot Botnation vous pouvez utiliser les 2 simultanément et sans limitation. 


Prévoyez des alternatives à votre ChatBot


Lorsque votre ChatBot n’arrive pas répondre à une question, il faut proposer des solutions de rechanges à vos utilisateurs : lien vers une FAQ en ligne, numéro de téléphone, formulaire sous forme conversationnelle ou envoi d’un email via le ChatBot.

La solution idéale est “l’escalade vers l’humain”. C’est à dire qu’une personne peut prendre le pas sur le ChatBot et continuer la conversation avec l’utilisateur. C’est particulièrement efficace pour un service client. Le ChatBot gèrera les 60% de questions récurrentes et passera la main aux conseillers pour les questions sensibles ou à forte valeur ajoutée.

Astuce  : Configurez votre Chatbot Botnation pour qu’il ne propose l’escalade vers l’humain uniquement lorsque vos conseillers sont disponibles et offre une autre solution le reste du temps

Ne laissez pas d’impasse dans votre ChatBot


L’utilisateur doit toujours pouvoir interagir et continuer la discussion.
Dans la conception de votre ChatBot, faites que ce soit le ChatBot qui mène la conversation. 

Pour débusquer les impasses, faites un maximum de tests en interne avant de publier votre chatbot sur Facebook Messenger ou votre site Web. Pensez également à mettre des boutons “Retour” et “Menu” en fin de réponse.

Astuce  : Ne pas se reposer uniquement sur le Menu Persistent car peu d’utilisateurs en connaissent l’usage.

Soyez cohérent dans l’ergonomie

Il s’agit ici d’être cohérent dans votre mécanique de navigation. La base est de placer les boutons qui ont une fonction similaire toujours dans le même ordre avec la même nomenclature. Vous éviterez ainsi bien des erreurs d’aiguillage des utilisateurs de votre Chatbot. 

Exemple : Si je place un bouton “OUI” à gauche et un bouton “NON” à droite, on doit retrouver le même ordre partout dans le bot.  Cela doit s’appliquer à toutes les variantes comme “OK, CONFIRMER, ENREGISTRER, etc.” que l’on placera à gauche et “ANNULER, EFFACER, etc.” à droite

Astuce : L’emploi des émojis et des icônes participent à l’identification immédiate de la fonction des Boutons et des Réponses rapides.

Confirmez les actions d’acquisition d’email, d’abonnement, etc.

C’est une question de transparence vis à vis de l’utilisateur. Pensez RGPD ! Cela renforce la relation de confiance avec votre ChatBot et donc avec votre marque.

Une notification à laquelle l’utilisateur ne s’est pas abonné de son plein gré sera considérée comme du spam.

Astuce : Toujours inclure la possibilité de se désabonner aux notifications du ChatBot. Dans le Menu persistent par exemple.

Ne demandez pas plusieurs fois la même information

Un robot n’est pas censé avoir des problèmes de mémoire. Lorsque l’utilisateur a répondu à une question, ne lui posez pas une seconde fois. Pensez à stocker les réponses dans des variables du chatbot une bonne fois pour toute. 

Astuce : Quand vous posez une question, prévoyez dans votre bot des séquences alternatives lorsque l’utilisateur y a déjà répondu.

Une fois le chatbot lancé…

Tout n’est pas terminé ! Les premiers jours d’utilisation seront cruciaux pour vérifier que votre chatbot se comporte bien. Les erreurs d’aiguillage peuvent toujours arriver, il faut rester vigilant et corriger le tir si nécessaire. De même, l’analyse des statistiques vous permettront de l’améliorer.

Évitez les redondances

L’exemple le plus commun est le message par défaut lorsque le ChatBot ne comprend pas l’utilisateur.  La plupart du temps les ChatBots se contentent de répondre en boucle “Désolé, je ne comprend pas.” Rien de plus frustrant pour un utilisateur. 

Dans ce cas, la première chose est de prévoir des variantes dans les réponses (EX: “Je ne suis pas sûr de comprendre” , « Je ne suis qu’un ChatBot, je ne peux pas tout savoir”, etc.). 

La seconde est d’offrir une alternative  lorsque le ChatBot n’arrive vraiment pas à répondre à une question.. On peut, par exemple, configurer son Chatbot Botnation pour qu’au 3e message d’erreur il explique à nouveau son périmètre d’action et propose des options sous forme de boutons (retour au menu, rubrique d’aide, nous contacter…).

Astuce : Le Chatbot peut aussi proposer de contacter une personne physique en chat (escalade vers l’humain).


Prévoyez le retour d’un utilisateur

Lorsqu’un utilisateur revient sur votre ChatBot, il faut lui éviter de refaire le même parcours que la première fois.

Il connaît déjà votre Bot, pas besoin de tout lui expliquer à nouveau. Allez à l’essentiel. Profitez des informations glanées lors de son passage précédent pour lui faire remonter du contenu personnalisé.

Astuce: Vous pouvez changer le message d’accueil pour cette occasion (Ex:  “Content de vous revoir X ! Que puis-je faire pour vous cette fois-ci ?”). 

Gérez les questions et messages hors-sujet courants

Rappelez-vous la première fois que vous avez utilisé Siri. Vous avez sûrement posé tout un tas de questions incongrues pour voir comment elle allait réagir. Dites-vous que vos utilisateurs vont faire la même chose avec votre ChatBot.
Pour une expérience vraiment conviviale, vous vous devez d’y répondre. C’est l’occasion idéale pour donner de la personnalité à votre ChatBot.

Ne perdez pas de vue l’image que vous voulez donner. Si vous faites un ChatBot Bancaire, il n’a peut-être pas besoin de raconter des blagues pour amuser l’utilisateur. Un simple “Désolé, mais je suis un ChatBot strictement professionnel. Et si nous revenions à des sujets plus sérieux ?” fera l’affaire. L’essentiel est de répondre.

Astuce : Votre ChatBot recevra des insultes, c’est malheureusement inévitable. Choisissez de les ignorer plutôt que d’y répondre. Même avec humour, cela à tendance à encourager les ce type d’utilisateur.

Multipliez les KPIs et les données utilisateurs

Il est primordial de bien connaître vos utilisateurs et l’usage qu’ils font de votre ChatBot. Pour ça, rien de plus simple, intégrez dans votre ChatBot un maximum de variables dont la valeur changera en fonction du comportement et des choix de vos utilisateurs (Ex: Variable “Centre_interet” -> Valeur “Sport” ou Variable “Passage_Rubrique_Tarifs” -> Valeur “Oui”).

Nous vous conseillons de bien configurer vos statistiques dans l’onglet dédié, en ajoutant des tags de trackings et en créant des entonnoirs de conversion.

Astuce : Exportez vos données utilisateurs de votre chatbot dans Google Sheets et bénéficiez de la puissance de ce tableur pour les analyser.

Utilisez les notifications de manière ciblée

 
Bien utilisées, les notifications de votre ChatBot peuvent devenir un outil marketing de ciblage chirurgical. Il existe plusieurs sorte de notifications : la notification ponctuelle (à telle heure, tel jours), la notification périodique (tous les X jours à telle heure) et la notification de relance (se déclenche après X temps d’inactivité)

Grâce aux données que vous aurez accumulées sur vos utilisateurs, vous pourrez les cibler de manière précise et leur adresser des message très personnalisés ce qui augmentera considérablement leur chance d’être lue. 

Astuce : Dans un ChatBot e-commerce, utilisez une notification de relance (type “Panier abandonné”) lorsque l’utilisateur a sélectionné un produit mais qu’il n’a pas été plus loin dans la conversation.

Accompagnez votre ChatBot dans son apprentissage

Un ChatBot n’est jamais terminé. Une fois publié, son apprentissage commence.
Il convient de surveiller l’usage qu’en font vos utilisateurs. Ce n’est qu’à partir de ces données que vous pourrez corriger/éduquer le ChatBot.
Le vocabulaire qu’emploieront vos utilisateurs sera sans doute bien différent de ce que vous aviez prévu. Vous devrez donc constamment faire apprendre de nouvelles expressions à votre ChatBot.

Astuce : Botnation offre la possibilité de d’A/B Tester tout le contenu de votre ChatBot. Nous avons même un outil d’optimisation automatique. Nous avons aussi un moteur de recommandation de nouveaux mots clefs.

Conclusion

Un chatbot, plus que tout autre, ne pardonne pas une mauvaise première impression. Même si on y ajoute des boutons et des vidéos, cela reste tout de même une conversation. Et la fluidité de cette conversation est essentielle.

Cette liste de conseils ne se veut pas exhaustive mais, en les suivant, vous éviterez bien des écueils.

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