Le développement rapide du digital offre de nouvelles possibilités aux entreprises. Peu importe le secteur, il est nécessaire d’intégrer (dans votre stratégie de marketing) les nouvelles technologies qui permettent de satisfaire les clients ou utilisateurs. Aujourd’hui, il est très difficile pour une entreprise de gérer les clients et de leur offrir toutes les réponses avec un service client classique. Afin de donner des réponses aux nombreux clients, la FAQ est d’une grande importance pour chaque utilisateur qui se pose des questions. À cela s’ajoutent les chatbots qui permettent de donner rapidement des réponses. Qu’est-ce qu’un chatbot et une FAQ ? Que devriez-vous adopter pour mettre en place une bonne stratégie d’entreprise ?
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Le terme chat bot vient en réalité de l’anglais chat qui signifie discuter et bot qui est l’abréviation de robot. C’est tout simplement un robot conçu de manière à pouvoir dialoguer naturellement afin de donner des réponses correctes à l’utilisateur. Le chatbot s’appuie sur l’intelligence artificielle et l’automatisation des réponses. Cela lui permet d’échanger avec un client ou un utilisateur presque comme un humain. Comprendre ce qu’est un chatbot est important pour l’utiliser efficacement.
Le bot peut donner des réponses écrites en apportant une solution adaptée pour chaque client. Le chatbot peut également faire office de standard ou conseiller technique disponible pour chaque utilisateur. Le chatbot peut répondre aux questions et demandes des clients sur un site internet. La qualité et la précision des messages fournis sont améliorées avec l’expérience et les données enregistrées. Le bot peut ainsi communiquer des réponses relatives aux questions basiques comme des tarifs ou sur un service spécifique.
Au lieu de rechercher sur Google, l’utilisateur échange directement avec l’agent virtuel du site web qu’est le chatbot. Le bot est un conseiller client assez efficace, car il est disponible 24 h/24 et 7 jours/7 pour aider chaque prospect. Cela aurait été impossible avec un service client physique qui ne serait pas présent pour répondre à toutes les demandes rapidement à n’importe quelle heure. Pour les demandes personnalisées d’un client, le chatbot peut simplement le rediriger vers le conseiller du service en question capable de lui trouver une solution.
Un chatbot pour entreprise va de manière considérable aider l’utilisateur, mais aussi alléger le travail du service client. Celui-ci pourra se concentrer pour résoudre les problèmes et répondre aux demandes de chaque internaute.
Tout ceci augmente le dynamisme du service client et rassure chacun des utilisateurs. Ils savent que s’ils ont une question ou un problème, ils pourront le résoudre assez vite, toujours selon sa complexité.
Une fois mis en service, le chatbot peut recueillir des données utilisateurs qui sont importantes. Elles serviront à définir de nouvelles stratégies marketing, mais aussi à améliorer votre service client selon les besoins des clients. Un utilisateur satisfait est sans doute une bonne nouvelle pour votre entreprise.
Qu’est-ce qu’une FAQ ?
Une FAQ est un espace qui apporte les réponses aux différentes interrogations que se posent souvent les clients ou prospects.
La foire aux questions dynamique se présente comme une version améliorée de la FAQ statique. Elle possède une barre de recherche et trouve des réponses avec des mots-clés renseignés par l’utilisateur, un peu comme sur Google. La FAQ dynamique veut répondre assez rapidement aux questions des clients à partir de son centre d’aide. Ce dernier, en plus d’être très fluide, offre à l’utilisateur un accès plus facile à l’information désirée. Ainsi, il n’est plus nécessaire de faire défiler toutes les questions avant de trouver les réponses qui vous intéressent. Elles s’afficheront directement en dessous du moteur de recherche de la FAQ dynamique.
L’accès à ces différentes données relatives à un produit ou un service est facilité par un outil intuitif et un moteur de recherche. Pour un résultat encore plus intéressant, il faut que la FAQ utilise le machine learning. Comme sur Google, le moteur de recherche va trouver lui-même les réponses les plus demandées et va les mettre en avant. L’expérience client est ainsi améliorée et le niveau de satisfaction de chaque utilisateur augmente considérablement.
Que choisir entre une FAQ et un chatbot ?
La FAQ comme le chatbot cherchent (tous deux) à offrir un meilleur service client. Mais dans la pratique, ils sont différents l’un de l’autre. Alors, faut-il utiliser une faq et un chatbot ? Pendant que certaines entreprises optent pour la FAQ, d’autres préfèrent plutôt utiliser un chatbot. Il est vrai que la FAQ est souple et simple à utiliser, mais à la différence du bot, elle ne peut pas discuter avec l’utilisateur. Aussi, il n’est pas évident d’avoir des réponses pour toutes les questions qui sont recherchées. Les chatbots sont innovants et il est possible de les mettre en place sans ligne de code. Botnation est l’une de ces plateformes vous permettant d’avoir votre bot associé à votre activité.
Pour plus d’efficacité, pourquoi ne pas associer le chatbot et la FAQ ? Ce serait certainement la meilleure chose à faire vu les avantages que chacun peut offrir aux clients ou utilisateurs. Le chatbot pourrait compléter la FAQ et apporter à l’utilisateur des réponses à ses demandes. Ils sont tout simplement complémentaires. Par exemple, une fenêtre de discussion avec le chatbot peut être disponible sur la page de la FAQ. Le client pourra donc faire appel au chatbot si la FAQ n’est pas assez précise pour lui. Ainsi, le service client sera contacté seulement en cas d’une demande plus spécifique.
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