Les entreprises sont aujourd’hui confrontées à un grand défi : celui de l’optimisation de l’expérience client. En effet, c’est la satisfaction du client qui conditionne la fidélisation de la clientèle et donc, l’accroissement du chiffre d’affaires de l’entreprise. Investir dans l’amélioration de l’expérience client en entreprise se présente alors comme une stratégie marketing de référence dont les avantages s’étendent sur le long terme pour l’entreprise. Si vous avez en projet de soigner l’expérience client de votre entreprise, il est important d’utiliser certains outils et de se référer à certains indicateurs. En ce sens, vous gagnerez à vous inspirer des expériences des entreprises qui ont déjà réussi dans ce domaine. Voici alors pour vous aider, un top 3 des entreprises qui ont connu une grande réussite dans la mise en place de l’expérience client.
Netflix
L’expérience client d’une entreprise prend en compte tout le parcours d’achat des clients. Cela correspond alors à un accompagnement à chaque étape du parcours du client dans l’écosystème de l’entreprise. De plus, une expérience client réussie se doit d’être axée sur une communication (active et passive) solide. Néanmoins, il est important de miser sur l’utilisation des canaux de communication digitaux afin d’optimiser l’expérience client en entreprise. En ce sens, l’un des outils les plus conseillés est le chatbot Botnation. Mieux, le chatbot Botnation se présente comme un agent conversationnel par excellence qui automatise les discussions par messagerie entre l’entreprise et le client.
Ces détails, l’entreprise Netflix les a compris et les a intégrés à sa politique d’expérience client. C’est donc à juste titre que Netflix, ce géant de l’industrie créative qui compte plus de 200 millions d’abonnés dans le monde, se présente en tête de ce classement. Outre les indicateurs basiques qui permettent de juger de la qualité d’une expérience client en entreprise, Netflix axe sa politique sur une personnalisation de son service à la clientèle.
L’entreprise tient compte de l’historique de navigation du client et de ses réels intérêts pour lui faire une proposition de contenus. De ce fait, les chances de satisfaction du client sont plus grandes. Toujours pour répondre à ce besoin de satisfaction du client, Netflix propose une diversité de catégories pour le visionnage des contenus. Que vous soyez plus tourné vers les films ou les séries télé, les documentaires, l’humour ou les films d’action, Netflix prévoit tout pour optimiser votre expérience client.
La diversité des options proposées par Netflix prend aussi en compte, le Netflix Games pour plus de divertissement. Mieux, les clients ne sont pas dérangés par les publicités et cela participe aux nombreux avis positifs laissés par les clients sur les plateformes de discussion par rapport à l’entreprise.
Le service de Netflix est aussi basé sur le selfcare. En effet, le self-service met le client au cœur de l’action, le conduisant à chaque pas de son parcours de navigation sur le site. Les recommandations sont faites par la plateforme, mais c’est le client lui-même qui décide de ce qui lui convient, et ce, en tenant compte de ses objectifs et de son besoin de satisfaction.
Amazon
Si Netflix se démarque par son expérience client réussie et personnalisée, Amazon est aussi une référence dans le secteur. Qualifié de leader de l’e-commerce, Amazon a tout mis en œuvre pour permettre aux internautes de profiter d’une expérience client réussie sur son site.
Pour instaurer un climat de confiance avec le client, Amazon a prévu un système de remboursement assez simplifié. De ce fait, il est possible pour le client de retourner un produit après achat lorsque la satisfaction n’est pas au rendez-vous. Pour ce parcours, le processus est simple et axé sur le self-service.
Pour les achats en ligne, Amazon récompense aussi les clients à travers le programme Premium « Prime ». Ici, la livraison des produits est plus rapide pour des achats d’un certain montant annuel. La force de cette entreprise de vente en ligne vient aussi de la prise en compte des avis clients. Amazon prévoit, pour chacune de ses offres, des enquêtes de satisfaction client. Pour ces enquêtes, un questionnaire est généralement mis en ligne avec un mode de réponses axé sur la notation. Ainsi, un produit qui récolte comme score 5 étoiles est jugé « bon » et rassure davantage les autres clients de la marque. C’est un bel exemple d’expérience client réussie.
Si votre entreprise aspire aussi à faciliter le parcours d’achat aux clients, la stratégie des avis en ligne est fortement recommandée. C’est un processus marketing qui incite le plus de personnes à se procurer des produits et services d’une entreprise.
Amazon prévoit aussi des filtres de produits par prix et par score de satisfaction du client. C’est un moyen de personnalisation de l’offre en fonction du budget et des besoins du client. Comme Netflix, Amazon prévoit aussi un algorithme basé sur les achats précédents effectués par le client sur le site. Quoi qu’il en soit, Amazon est un exemple d’expérience client réussie.
Starbucks
Starbucks est une entreprise qui se démarque aussi par son expérience client réussie. Comme pour les autres entreprises présentées, l’expérience client est ici personnalisée. C’est d’ailleurs pour cela que le client est invité à inscrire son nom lorsqu’il passe une commande sur le site. C’est un excellent moyen de personnalisation, mais aussi d’humanisation de la relation client.
Pour l’optimisation de l’expérience, les collaborateurs de Starbucks misent aussi sur un accompagnement chaleureux et personnalisé tout au long du parcours d’achat et bien au-delà. Les interactions avec les clients sont basées sur la bonne humeur et cela dépasse le simple cadre de l’accompagnement virtuel.
Starbucks mise aussi sur la politique de récompense du client afin de lui permettre de vivre une expérience véritablement unique. Par exemple, le client a droit à un breuvage gratuit le jour de son anniversaire. Dans le cadre physique, plusieurs autres éléments sont prévus pour permettre au client de passer un bon moment dans les locaux de Starbucks. La saisonnalité de certaines offres de l’entreprise reçoit aussi des avis positifs de la part des clients.
Pour finir, retenez que ces entreprises sont des exemples d’expérience client réussie parce qu’elles ont su personnaliser leurs offres en fonction des besoins des clients. L’utilisation des outils digitaux comme le chatbot et le callbot sont aussi des atouts dont se servent les grandes marques.
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