La satisfaction de la clientèle est le paramètre le plus déterminant pour toute entreprise qui veut prospérer. C’est pour cela que la majorité d’entre elles utilise aujourd’hui de nombreux outils leur permettant à tout moment d’évaluer la satisfaction client. Quels sont ces outils et comment servent-ils à la mesure de la satisfaction client ? On vous dit tout dans cet article.
Le questionnaire de satisfaction client
Le questionnaire de satisfaction client est un outil qui permet de mesurer le niveau de satisfaction des clients par rapport aux produits ou services proposés par une entreprise. Il est structuré en un ensemble de questions (ouvertes et fermées) élaborées suivant des objectifs ou des informations que l’entreprise aimerait recueillir de la part de ses clients.
Le questionnaire de satisfaction client est généralement élaboré dans le cadre d’une enquête de satisfaction client. Il se diffuse sous la forme d’un formulaire en ligne ou papier, par téléphone, par mail ou via un chatbot. Ce dernier est d’ailleurs le mode de diffusion le plus efficace pour toucher un grand nombre de clients en très peu de temps.
Le chatbot facilite la distribution, mais également le traitement des informations recueillies suite à l’enquête de satisfaction client. Le questionnaire est un outil de mesure de satisfaction client très simple à élaborer et facile à distribuer. En plus de cela, il ne requiert presque pas de budget.
Néanmoins, c’est un outil qui ne permet pas toujours d’avoir d’énormes retours, surtout lorsqu’il est diffusé de façon standard.
Le client mystère
Le client mystère est un outil de mesure de satisfaction client à travers lequel un individu est chargé de tester les services et les produits d’une entreprise. Ce dernier agit de manière incognito et rédige ensuite un rapport faisant part de son expérience consommateur. À partir des informations fournies par le client mystère, l’entreprise peut décider d’une mesure à mettre en place pour améliorer son produit ou son service.
Généralement, les entreprises font appel à des sociétés spécialisées dans le domaine pour les aider à trouver un client mystère ou alors, elles lancent un recrutement pour le trouver. Le nombre de clients mystères peut varier selon les besoins et les informations dont vous avez besoin.
Un client mystère peut être sollicité pour tester les produits dans un magasin, les plats d’un restaurant ou l’expérience proposée par une franchise. Cet outil de mesure permet d’obtenir des retours francs, honnêtes, mais surtout objectifs parce que les responsables des divers établissements ne connaissent pas le client mystère.
Cependant, il est à noter que le recours à celui-ci peut être parfois coûteux et être vu d’un mauvais œil par les collaborateurs.
La borne Smiley
C’est un outil qui permet de mesurer la satisfaction d’un client pendant qu’il est encore dans l’entreprise. Celui-ci a la possibilité de répondre à une question concernant son expérience ou son avis sur les produits et services de l’entreprise en pressant sur un bouton. La réponse à la question est purement anonyme et le système de réponse est simple et rapide.
Le client a même la possibilité de laisser un commentaire après avoir donné une note négative. Certaines sociétés sont spécialisées dans la conception de bornes de sondage pour les entreprises. Celles-ci fournissent des informations relatives au domaine de l’entreprise où cette dernière aimerait mesurer la satisfaction client et elles se chargent de lui concevoir la borne.
Cette dernière peut être posée à l’entrée d’un magasin pour mesurer la qualité de l’accueil, dans son enceinte pour mesurer la qualité du service ou dans les espaces sanitaires pour prendre la mesure du niveau de propreté. Une fois que les réponses sont enregistrées, les résultats du sondage sont directement envoyés à l’entreprise qui l’a demandé.
Celle-ci pourra les utiliser pour améliorer son service ou son produit. Si la borne de sondage est un outil rapide et peu onéreux, il faut tout de même savoir qu’elle est assez limitée en raison du fait qu’elle ne permet généralement que de poser qu’une seule question fermée.
L’entretien qualitatif
Il s’agit d’un outil de collecte de données sur un individu ou un groupe d’individus à l’aide d’un guide d’entretien. L’entretien permet de récolter directement de la bouche du client ses attentes, ses besoins, et de comprendre son expérience avec la marque et son niveau de satisfaction. L’entretien peut par exemple être utilisé au moment d’un changement ou d’une innovation dans l’entreprise pour connaître l’avis des clients.
Il peut également être effectué lorsque l’entreprise constate une baisse dans son activité pour comprendre les causes du problème en questionnant les clients. L’entretien qualitatif permet essentiellement de récolter des données qualitatives. Il doit donc être effectué par un expert dans le domaine.
Ce dernier doit être en mesure de mettre en confiance le client et de mener avec lui une discussion claire et détendue. Son guide d’entretien doit comporter un certain nombre de thématiques autour desquelles il pourra organiser ses questions. Celles-ci doivent rester simples et faciles à comprendre pour le client afin d’avoir les réponses voulues.
Les entreprises qui font l’effort d’élaborer des entretiens pour la mesure de la satisfaction de leur clientèle ont la possibilité de recueillir des analyses pertinentes et riches. Elles parviennent à prendre toute la mesure des besoins de leurs clients. Néanmoins, il faut reconnaître que l’emploi de cet outil requiert un réel effort au niveau du budget et du temps.
Heureusement, il est toujours possible d’organiser un entretien sous la forme d’un échange par chat à l’aide d’un chatbot. Ce dernier sera chargé de poser des questions ouvertes pour laisser au client la possibilité de s’exprimer librement. Cela aurait certes plus l’air d’un questionnaire, mais vous pourrez toutefois toucher plus de monde.
Les indicateurs de mesure
Les indicateurs de mesure permettent aux entreprises de mieux cerner le niveau de satisfaction de leurs clients. Les plus utilisés sont au nombre de 4 :
- Le Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Le Net Promoter Score (NPS)
- Le Customer Effort Score (CES).
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) est un indicateur qui vous permet de mesurer le niveau de satisfaction de vos clients par rapport aux produits et services de l’entreprise ou par rapport à l’expérience qu’elle propose. Le Net Promoter Score est plus utilisé dans le cadre de la mesure du niveau de fidélité de la clientèle. Il permet de mieux appréhender la prédisposition du client à vous insérer dans ses recommandations.
Le NPS est directement lié au volet comportemental de la satisfaction client. Quant au Customer Effort Score, il permet de mesurer l’effort que le client a dû produire pour obtenir satisfaction. Ainsi, il permet à l’entreprise de mieux entrevoir la fluidité et l’accessibilité de ses offres.
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