L’objectif principal d’une entreprise est la satisfaction de tous les clients. C’est pourquoi elle mène des actions nécessaires pour arriver à ce but si important. Pour avoir une idée sur le taux de satisfaction du client, l’utilisation de certains outils est plus qu’essentielle. Ils vont jouer le rôle d’indicateurs et donner un aperçu général de ce qui va et ce qui ne va pas dans l’expérience client. Ainsi, l’entreprise pourra améliorer au mieux le service qui y est livré. Ceci sera à son plus grand avantage. Voici les outils qui permettent de mesurer efficacement la satisfaction client en entreprise.
Le chatbot : outil pouvant mesurer la satisfaction client
Le premier moyen pour mesurer la satisfactiondes clients d’une entreprise est d’utiliser un chatbot. Cela passe par un sondage minutieux qui est réalisé avec un agentconversationnel virtuel. Pour arriver à mesurer efficacement la satisfaction client via la discussion instantanée sur votre site web, il est recommandé d’avoir recours à Botnation.
Grâce à ce robot conversationnel, le client de votre société sera amené à donner son avis de façon plus précise. Ainsi, les réponses auront plus tendance à vous situer sur sa satisfaction.
Botnation vous permet de mettre en avant des réactions par rapport aux différents avis qui sont donnés. Les clients de l’entreprise vont ainsi sentir que leur intervention est réellement prise en compte. Ce type de sondage se base généralement sur les données statistiques pour obtenir la satisfaction du client. Le chatbot recueille le score qui est donné par les clients à l’entreprise.
Ceci, avec ou sans l’utilisation du NPS (Net Promoter Score) ou du CSAT (Customer Satisfaction) lors de l’opération. C’est à partir de là que l’analyse va démarrer pour mesurer le taux de satisfaction. Lorsque le score d’un client est dans la moyenne, le chatbot lui envoie un retour positif. En revanche, si celui-ci est en dessous du taux moyen, il est reconduit vers un site. Là-bas, il aura à donner plus de précisions sur le score qu’il a attribué à l’entreprise.
Le questionnaire de satisfaction client
Le questionnaire de satisfaction client est une alternative à l’utilisation du chatbot pour élaborer ce bilan. Il s’agit d’un outil le plus efficace pour mesurer la satisfaction des clients. Cette mesure ne s’arrête pas simplement sur la qualité de l’entreprise, mais aussi de ses services. C’est un indicateur qui montre le taux réel de satisfaction de vos clients.
Le questionnaire n’est rien de plus qu’un recueil de questions auquel il faudra donner des réponses. Il peut être administré de deux manières différentes. La première consiste à mettre le questionnaire sous forme de papier et le distribuer à vos clients. À la fin de la collecte, une évaluation sera faite pour déterminer le score.
C’est ce dernier qui mettra en lumière le taux de satisfaction de chaque client. À défaut de donner des réponses au formulaire en présentiel, vous pouvez le faire via téléphone. Un agent conversationnel va se charger de prendre les notes. Il faut savoir que le questionnaire doit obligatoirement contenir des questions fermées et ouvertes.
De cette façon, le traitement après le retour se déroule beaucoup plus facilement. Pour avoir un résultat plus concret, vous pouvez associer le questionnaire au Net Promoter Score. Le NPS est un indicateur qui permet d’enquêter sur le ressenti des clients. La mesure de la satisfaction sera par conséquent plus précise.
La boîte à suggestions
La boîte à suggestions est également un outil qui permet de prendre la mesure du taux de satisfaction. Même si de nombreuses personnes jugent qu’elle n’est plus à la mode, son efficacité demeure intacte. C’est une boîte qui permet de recueillir des avis ou recommandations sur votre entreprise. Les clients peuvent simplement glisser le papier sur lequel tout est inscrit dans la boîte. Il revient à l’équipe des ressources humaines de procéder au dépouillement.
Un bilan global sera fait pour identifier les avis qui sont positifs ou négatifs aux services de l’entreprise. À la base de ces indicateurs de satisfaction, une amélioration sera engagée dans la société. Le principal atout de cet outil est qu’il recueille les avis de façon totalement anonyme. Les clients s’expriment donc le plus naturellement possible, conduisant à de bons résultats.
De plus, vous recevez les avis dans un laps de temps qui n’est pas trop allongé. Toutefois, la boîte à suggestions fait face à un inconvénient de taille. Elle est utilisée très rarement par les clients de la société. La mesure du taux de satisfaction ne sera donc pas une chose aisée.
L’entretien avec des indicateurs
L’entretien assure la mesure de la satisfaction du client vis-à-vis de votre entreprise. Il permet d’avoir des avis plus poussés de leur part à travers une discussion. Lorsque le guide d’entretien comporte des indicateurs de satisfaction, c’est encore mieux. En effet, ils vont permettre d’avoir une meilleure appréciation des avis de chaque client. Les indicateurs les plus répandus sont le NPS et le CSAT.
Ceux-ci sont efficaces lorsqu’ils sont utilisés dans un entretien. Pour effectuer ce dernier avec un indicateur, il faut évidemment l’intervention d’un professionnel. Il sera capable de poser les différentes questions sans agresser le client grâce à son expérience. Une chose importante à savoir est que chaque catégorie d’indicateur fournit une information précise. Le NPS et le CSAT par exemple ne permettent pas d’obtenir les mêmes données de la part du client.
À la fin de l’entretien, grâce aux indicateurs de satisfaction, vous allez ressortir avec toutes les informations complètes sur la satisfaction du client. Toutefois, un client qui est pris par des occupations ne va sans doute pas pouvoir bien répondre à toutes les questions. La raison est que la procédure est probablement un peu longue. Le client devra faire l’effort d’être vraiment patient.
Le client mystère
Pour mesurer la satisfaction client de votre société, vous pouvez utiliser l’outil dénommé le client mystère. Contrairement à son nom, sa mise en place est simple et efficace. Il suffit de faire appel à des clients ayant testé les services de votre entreprise. Ils devront par la suite donner leur avis par rapport aux tests effectués. Ces informations seront prises par le service client de votre société.
Il en ressortira le taux global de satisfaction, mais aussi des stratégies pour améliorer les services de l’entreprise. À travers l’utilisation d’un client mystère, vous avez la garantie d’avoir des réponses honnêtes. En dépit de ses différents atouts, cette méthode à un sérieux inconvénient. Il s’agit du coût d’investissement qui n’est pas des moindres.
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