Réaliser une enquête afin de mesurer la satisfaction client en entreprise est plus une nécessité qu’un simple choix. C’est une stratégie qui permet à la société d’évaluer l’expérience client et de répondre au mieux aux attentes des consommateurs. Ainsi, à la suite d’une enquête de satisfaction client performante, la société pourra mettre en œuvre des actions marketing concluantes et proposer des offres plus adaptées aux besoins des clients. L’exigence toutefois, c’est de réussir cette enquête de satisfaction client. C’est là que l’utilisation des outils digitaux trouve toute sa place. Voici ici un top 3 des meilleurs outils de mesure de la satisfaction client en entreprise.
La veille, un outil de référence pour mesurer la satisfaction client
Évaluer la satisfaction client d’une entreprise, c’est estimer l’expérience de la clientèle par rapport à tous ou certains objectifs de l’entreprise. Cela doit vous permettre de connaître le degré de satisfaction de vos clients. Cela ne saurait se faire sans une écoute (passive et active) attentive. Comme le chatbot Botnation en entreprise qui automatise la discussion avec le client, vous devrez vous servir de certains outils pour l’enquête de satisfaction.
Selon vos objectifs, vous pourrez choisir la veille comme de nombreuses autres entreprises. C’est l’outil qui permet à votre marque de bénéficier des alertes et d’une écoute passive du web. En effet, la mise en place d’une veille dans le cadre de l’évaluation d’un niveau de satisfaction client s’inscrit sur la liste des meilleures recommandations. La veille se fait sur les réseaux sociaux et sur les plateformes d’avis.
C’est un outil d’écoute passive et il répond à un principe simple. En effet, votre entreprise reçoit une alerte dès qu’elle est mentionnée sur les réseaux sociaux, que ce soit sur les profils ou dans les commentaires. À travers cette méthode d’enquête de satisfaction client, vous aurez une idée précise de ce qui se dit sur l’entreprise. Vous saurez alors les attentes des clients vis-à-vis de votre société et vous pourrez alors mettre en place une politique pour la satisfaction du plus grand nombre de ces clients. Toutefois, il est important de préciser que les acheteurs qui parlent des entreprises sur les réseaux sociaux sont généralement ceux qui sont mécontents. Le fait de suivre des indicateurs vous permettra de bien évaluer le degré de satisfaction client en utilisant cet outil qu’est la veille.
La borne de sondage Smiley, un autre outil à recommander
Comme le précédent, cet outil d’évaluation de la satisfaction client est basé sur l’écoute des clients. C’est un outil grâce auquel vous pourrez recenser les retours des acheteurs. Le principe ici est simple. Pour cette enquête, vous mettez des smiley (émojis) à la disposition de vos clients. Ces derniers pourront alors sélectionner l’émoji qui correspond le mieux à l’expérience qu’ils ont eue avec votre entreprise.
La borne de sondage Smiley est indiquée pour recenser des réactions à chaud venant de vos clients. Néanmoins, il faut reconnaître que cette méthode d’enquête de satisfaction client est un peu limitée. Cela se comprend puisque ce ne sont que quelques propositions qui sont faites pour les émojis parmi la multitude de réponses possibles. Quoi qu’il en soit, cette technique de sondage permet aux entreprises d’avoir une idée sur le degré approximatif de satisfaction que votre société apporte à sa clientèle.
Les enquêtes de satisfaction pour une évaluation complète
Troisième outil de ce classement, les enquêtes de satisfaction se démarquent par leur caractère complet. En effet, c’est le moyen le plus fiable pour avoir une idée précise sur le degré de satisfaction des clients de votre société à la suite de leur expérience chez vous. Il faut noter qu’il existe plusieurs types d’enquêtes de satisfaction. Il vous revient alors de faire votre choix en tenant compte des objectifs de l’entreprise. Il faut aussi dire que la périodicité de ces enquêtes est variable. Ces sondages peuvent se faire de façon ponctuelle ou régulière. Vous pouvez faire une enquête après réservation par exemple ou une enquête après achat. Vous pouvez aussi administrer une enquête pour permettre d’avoir une idée sur l’appréciation du service après-vente de votre entreprise.
Pour l’évaluation, vous avez la possibilité de suivre des indices quantitatifs ou qualitatifs. Les enquêtes de satisfaction client sont aussi à recommander puisque ces dernières offrent la possibilité au client de donner son point de vue sur certains points particuliers. On comprend alors pourquoi il est conseillé de prévoir plusieurs types de questions sur le questionnaire d’une enquête de satisfaction client. Les enquêtes de satisfaction client en entreprise peuvent se faire par e-mail, par SMS, par QR Code ou autres.
Quels sont les indicateurs de la satisfaction client ?
Si le taux de satisfaction de vos clients a un impact sur la notoriété de votre entreprise, il existe des indicateurs sur lesquels il faut se baser pour connaître ce degré. Les enquêtes permettent d’avoir une idée sur le retour d’expérience des clients, mais il faut se servir des indicateurs de performance pour une évaluation plus juste.
Les indicateurs de satisfaction client en entreprise sont plus connus sous le nom de KPI. Il existe de nombreux KPI et c’est d’ailleurs ce qui rend difficile le choix d’un tel indicateur. Le conseil est de miser plus sur la qualité de ces indicateurs que sur leur quantité pour votre évaluation.
Parmi les indicateurs de satisfaction client les plus connus, il y a le NPS, le CSAT et le CES qui sont à recommander. Le NPS (Net Promoter Score) évalue la propension du client à recommander votre société ou vos produits/services à d’autres acheteurs. Vous pouvez intégrer le NPS (Net Promoter Score) à votre questionnaire d’enquête de satisfaction client pour un résultat plus concret. À noter que le NPS s’intègre juste par l’ajout d’une simple question au questionnaire.
Pour des enquêtes de satisfaction client, vous pouvez aussi vous servir du CSAT (Customer Satisfaction Score) qui est un indicateur à conseiller. Le CSAT s’applique à un sujet spécifique et il est idéal pour mesurer le degré de satisfaction client sur le court terme.
Enfin, vous pouvez aussi utiliser le CES (Customer Effort Score) qui s’intègre parfaitement aux enquêtes de satisfaction client. Comme indicateur de satisfaction, le CES mesure l’effort que le client fait pour atteindre un certain niveau tout au long de son parcours d’achat. Ainsi, comme pour le NPS, il suffit d’intégrer une simple question en rapport avec le CES au questionnaire d’enquête pour utiliser cet indicateur.
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