Comment faire une enquête de satisfaction client ?

Pour juger de la qualité de l’expérience client au sein d’une entreprise, il n’y a rien de mieux que l’enquête de satisfaction client. Elle peut se présenter sous la forme d’un questionnaire et permet de recueillir les avis des clients sur divers aspects en rapport avec les services proposés par l’entreprise. De même, l’enquête de satisfaction client permet de connaître la pertinence d’une nouvelle campagne ou du lancement d’un nouveau produit/service. Toutefois, les entreprises qui s’essaient à cette politique pour évaluer le niveau de l’expérience client doivent suivre certaines recommandations. Ces dernières permettront à l’entreprise de réaliser une enquête de satisfaction client concluante.

Enquête de satisfaction client : définir la cible

Pour toutes les entreprises qui se veulent compétitives, l’enquête de satisfaction client doit se faire suivant certaines normes. Pour cela, vous devez vous poser certaines questions importantes. Celles-ci concernent notamment les éléments essentiels à évaluer au cours du sondage. L’objectif peut être par exemple d’avoir une idée de la satisfaction de la clientèle sur les services proposés par l’entreprise. Vous pouvez aussi choisir de réaliser une enquête de satisfaction client pour évaluer un élément spécifique (l’accueil, la livraison, le service après-vente de la société). Vous l’aurez compris, c’est l’objectif du sondage que dépendra la cible de celui-ci.

Bien identifier la cible d’une enquête de satisfaction client permet une meilleure efficacité. Vous pouvez choisir de cibler l’ensemble de vos clients ou juste un segment de ces clients en fonction de vos objectifs. Par exemple, vous pouvez adresser le questionnaire d’interview à vos clients qui utilisent certains produits ou services de façon spécifique.

La cible de l’enquête de satisfaction client prendra aussi en compte un périmètre d’envoi du questionnaire. Cela dit, vous pouvez prévoir le questionnaire à l’échelle nationale, régionale ou même par rapport à une ville. Autrement dit, il est essentiel de penser à un cadrage de l’enquête de satisfaction client au même titre que pour les enquêtes classiques. Il faut aussi noter en ce sens qu’à la faveur de la digitalisation, les entreprises modernes choisissent généralement les enquêtes de satisfaction client en ligne.

Enquête de satisfaction client : définir la périodicité

Pour une enquête de satisfaction client, il est aussi important de définir une périodicité. En fonction de votre business model et de vos objectifs en entreprise, vous pouvez choisir de faire une interview ponctuelle ou périodique. Par exemple, pour évaluer l’expérience client à la suite d’un processus d’achat, vous pouvez prévoir un questionnaire d’interview. La société peut aussi choisir une autre périodicité mensuelle, par exemple, en tenant compte de ses objectifs. Dans le cadre d’une enquête de satisfaction client mensuelle, celle-ci peut permettre d’avoir un indice de satisfaction du client. En tenant compte de ces paramètres, vous pourrez utiliser un outil d’enquête en ligne comme un chatbot pour automatiser les discussions. Cela vous permettra de gagner du temps et d’avoir un résultat optimal. 

Femme sur clavier d'ordinateur

La rédaction de l’enquête de satisfaction client

Une enquête de satisfaction client sera jugée efficace lorsque le questionnaire administré procure un certain confort au client. De même, l’interview doit être pertinent au regard des intérêts de la société. Il faut dire qu’avec un bon soin apporté au questionnaire, l’entreprise peut s’attendre à une plus grande rentabilité et à l’accroissement de sa notoriété.

Faites preuve de clarté et de précision

Le questionnaire d’une enquête de satisfaction client ne doit être ni trop complexe, ni trop vague. En réalité, le client n’a pas à faire d’effort pour comprendre l’information dont la société a besoin. Mieux, ce n’est pas aux répondants de choisir les modes de réponse. Anticipez cela et faites des propositions à ces derniers. Bien entendu, les questions que vous prévoyez pour le questionnaire doivent être parfaitement compréhensibles. Les termes trop techniques sont donc à proscrire lorsque vous vous investissez dans une enquête de satisfaction client. Il en est de même du jargon lié à votre profession. Vous aurez alors des réponses précises pour le questionnaire administré.

Choisir le type de questions

Les résultats que vous aurez à la suite de l’enquête de satisfaction client dépendront des questions et de la manière dont celles-ci sont posées. Pour cela, la structure doit aussi être prise en compte lorsque vous rédigez les questions de votre enquête. En effet, la bonne formulation suppose l’anticipation des réponses possibles. Cela vous conduira à choisir entre différentes techniques markéting.

On distingue, entre autres, les questions ouvertes. Ici, les répondants ont la possibilité d’apporter des réponses de n’importe quel type aux questions posées. Les questions fermées sont, quant à elles, celles pour lesquelles les résultats sont presque imposés. Le questionnaire prévoit, pour ce genre de questions, des réponses, ainsi que leur nombre. Ici, le dialogue est fermé et le client peut facilement avoir l’impression de se retrouver face à un interrogatoire. Pour cette raison, il n’est pas très conseillé d’abuser de ce type de questions.

Pour le questionnaire de l’enquête de satisfaction client, la société peut aussi miser sur les questions oui/non ou vrai/faux. Là, les réponses ne seront que le choix entre l’une ou l’autre des deux possibilités.

On distingue aussi dans le lot, les questions à choix multiples à réponse unique et les questions à choix multiples à réponses multiples. La formulation de la question doit être claire et précise. C’est ce qui permettra au client de donner des réponses concluantes.

La durée de l’enquête

Une enquête de satisfaction client doit être assez courte au risque d’ennuyer la cible. L’expérience que le client aura pendant cette phase de questionnaire doit être bonne. C’est ce qui garantira que les résultats soient vraiment dignes d’intérêt pour la société.

Gardez donc à l’esprit, les objectifs que vise le sondage et tenez-vous-en à cela lorsque vous rédigez le questionnaire. Ne vous éloignez alors pas de l’essentiel. À chacune des questions que vous rédigez, cet objectif doit servir de boussole. C’est un paramètre important pour avoir des résultats véritablement exploitables dans le cadre des enquêtes de satisfaction.

Le système de notation

Les enquêtes de satisfaction pour lesquelles l’on prévoit un système de notation sont généralement plus efficaces que celles qui présentent un système de cases à cocher. Demander au client de mettre une note pour un service ou pour l’entreprise est plus clair et cela aide aussi la société à mieux faire son évaluation. D’ailleurs, c’est sur la notation que les entreprises se basent pour produire une note globale à la suite des enquêtes de satisfaction.

Enfin, ne manquez pas de laisser une zone de commentaire libre à la fin du questionnaire d’interview. C’est un moyen de laisser la parole aux répondants afin qu’ils expriment leurs demandes et observations.

Amandine Carpentier

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