Personnalisation de la relation client : comment faire ?

Personnaliser sa relation client revient à proposer à chaque consommateur de son entreprise, un message adapté à ses attentes ou à ses préoccupations. L’objectif est d’offrir à vos clients une expérience personnalisée afin de donner à chacun la valeur qu’il mérite. Ce sentiment d’importance contribue à la fidélisation de vos consommateurs. Bien sûr, la personnalisation de la relation client ne s’effectue pas du jour au lendemain. Elle requiert la mise en place d’une stratégie marketing et de communication adaptée. De même, certains outils CRM peuvent s’avérer utiles pour une meilleure atteinte des objectifs. Voici un guide qui vous explique en quelques points comment réussir à personnaliser votre relation client.

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Le Customer Centric : une approche centrée sur le client

La meilleure façon d’offrir une expérience personnalisée à vos clients est de centrer toutes vos actions et vos décisions sur vos consommateurs. Cette approche implique que les différentes équipes de travail de votre société changent leurs habitudes pour faire du client la priorité.

Selon l’importance que vous accordez autrefois à vos clients, il faudra revoir la culture d’entreprise pour la rendre centrée sur le client. Cette première étape vous permettra de supprimer tous les éléments qui peuvent constituer une source de frustration durant l’expérience client.

Une mise à jour du modèle interne de l’entreprise devient donc primordiale. Elle prend en compte le service client, l’équipe digitale et communication ainsi que la branche développement produit. Les modifications à effectuer concernent surtout les équipes en charge du marketing et du CRM. Ils doivent veiller à ce que les informations favorisent une vision transversale et complète de tous les types de clients.

Comprendre réellement ce que les consommateurs attendent de votre société

Pour mieux satisfaire vos clients, vous devez savoir quelles sont leurs attentes vis-à-vis de votre service. À quoi doit ressembler selon eux une relation client ? Comment pensent-ils que vous devez les traiter ? D’après les dernières recherches, les consommateurs attendent des entreprises de la proactivité, de l’humanité, de la pertinence dans la communication et de l’homogénéité.

La proactivité

Une approche proactive dans la personnalisation de la relation client revient à faire preuve d’innovation et de créativité pour surprendre agréablement votre audience. Vos consommateurs désirent que vous preniez plus d’initiatives pour leur faire plaisir. Il peut s’agir de conseils, de promotions ou de bonnes affaires en lien avec votre activité.

L’humanité 

De nombreuses entreprises commettent l’erreur de limiter leur relation client à un niveau professionnel trop froid. À l’inverse, les consommateurs veulent se sentir aimés, pas seulement parce qu’ils achètent vos produits ou vos services. Ici, il est question de les intégrer dans votre communauté.

Montrez-leur qu’ils occupent une place privilégiée au sein de votre entreprise. Intéressez-vous à leurs problèmes quotidiens, leur bien-être physique et psychique. Invitez-les à vos événements d’entreprise pour partager des moments entre clients et personnel d’entreprise.

L’homogénéité 

Que ce soit par un chatbot, un assistant téléphonique ou un community manager, le client doit recevoir une qualité de service impeccable. Les réponses fournies par le canal X doivent correspondre à celles du canal Y. Assurez-vous donc que les programmations de services d’assistance virtuelle s’accordent en tout point et valorisent équitablement vos clients.

Le contenu des messages

Chaque message envoyé à vos clients doit lui apporter une valeur ajoutée, autrement, autant vous abstenir. Une information qui n’a aucun lien avec leurs habitudes ou leurs comportements témoigne du peu d’importance que vous accordez à leurs personnes.

Des erreurs de cette catégorie ne font que vous éloigner de vos objectifs de personnalisation de la relation client. Pour pouvoir remplir cette condition, vous devez connaître qui sont véritablement vos clients.

Collecter le maximum de données sur vos clients

Maintenant que vous avez une idée des bonnes habitudes à avoir envers les consommateurs de votre entreprise, la prochaine étape est d’en savoir plus sur vos clients. Pour avoir une connaissance plus approfondie de vos clients, vous devez collecter le plus de données possible, sans oublier au préalable d’obtenir l’accord de vos utilisateurs. (Coucou le RGPD !)

Heureusement, il existe aujourd’hui des logiciels de gestion de relation client qui vous simplifient le travail. Avec un outil CRM, vous pourrez centraliser, uniformiser et ordonner les données collectées en ligne comme hors ligne sur vos clients. En plus, avec un programme performant, l’analyse peut s’effectuer en temps réel.

Si le CRM se révèle indispensable dans une approche marketing, c’est aussi parce qu’elle vous permet de gérer plusieurs actions à la fois :

  • Identifier et ordonner les profils clients en fonction des critères prédéfinis
  • Collecter et sauvegarder les informations sur vos consommateurs dans votre base de données
  • Lancer des questionnaires ou des sondages pour en savoir plus sur vos clients
  • Gérer les commandes de produits, les souscriptions aux services ou les demandes de rendez-vous
  • Proposer les services en fonction des besoins et des priorités de chaque client.

L’importance d’un outil CRM dans une stratégie marketing n’est donc pas à négliger. Les logiciels de gestion de la relation client vous permettent d’acquérir toutes les informations dont vous aurez besoin pour la personnalisation de votre relation client.

En analysant les données relatives à vos prospects, vous affinez votre connaissance client. Vous saurez alors orienter vos stratégies marketing pour offrir une expérienceclient plus plaisanteaux consommateurs de votre entreprise.

Femme sur un ordinateur

Miser sur du contenu personnalisé

La personnalisation des contenus demeure la dernière étape dans votre désir d’amélioration de l’expérience client. Puisque vous avez une connaissance plus claire de votre audience et de ses attentes et savez par quel canal vous pourrez les atteindre, il ne vous reste que la diffusion d’informations.

Prenez soin d’imaginer des scénarios riches avec de hautes plus-values. Ils doivent prendre en compte le processus de conversion de client, le canal de diffusion et le contexte dans lequel se trouve la cible. Il importe que chaque contenu soit adapté au profil type du client. Évitez au maximum la généralisation, car le client doit se sentir concerné et visé dans votre message.

Pour finir, pensez à vous munir d’un outil de marketing automation pour une campagne réussie. Naturellement, il faut que le logiciel soit adapté pour personnaliser vos contenus en fonction des données collectées en temps réel.

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Amandine Carpentier