Comment enrichir la relation client grâce au numérique ?

Aujourd’hui, les sociétés qui se veulent les plus compétitives sont celles qui proposent à leurs clients un service personnalisé pour une excellente relation client. Cela vient en ajout des nombreuses possibilités qu’apporte la révolution digitale. En cela, il est important pour vous, en tant que société, de vous adapter aux nouvelles exigences des consommateurs en ligne afin de vous faire une place sur le marché concurrentiel. Il importe donc de créer une relation avec votre clientèle en vous basant sur votre capital humain, mais aussi sur le numérique. Vous pourrez alors vous servir du digital et donc, des outils GRC (gestion de relation client) adaptés pour mettre en place des campagnes marketing ciblées qui répondent aux objectifs de votre entreprise. Parmi les outils digitaux à recommander, les logiciels de gestion de la relation client tiennent une place de choix. Dans cet article, nous vous présentons les meilleurs moyens d’enrichir la relation client grâce au numérique.

Comprendre l’importance de la relation client

Entretenir une relation client de qualité est le gage de la pérennité de votre société. C’est ce qui vous permettra de fidéliser vos clients et d’attirer de nouveaux prospects, quitte à agrandir votre clientèle. Vous augmentez ainsi votre force de vente et le chiffre d’affaires de votre entreprise.

Pour élaborer une stratégie commerciale ou une campagne marketing, il est indispensable d’accorder une place importante à la relation client. Cela suppose alors que vous devez connaître vos clients, leurs habitudes, leurs parcours d’achat et leurs attentes. Ce n’est que comme cela que vous pourrez adapter votre stratégie et vos offres à leurs besoins.

Il est important de noter que chaque client est différent. Les envies et les besoins varient d’un acheteur à un autre. L’essentiel pour la société, c’est d’offrir à chaque potentiel client, une expérience unique. Cela passe par un accompagnement personnalisé et la mise à disposition de conseils utiles pour chaque étape du processus d’achat.

En clair, le customer care (service client) doit apporter à chaque client de la société des réponses concrètes aux questions liées à l’entreprise et à ses offres. Cet accompagnement commence avant l’achat, se poursuit pendant l’achat et inclut aussi le service après-vente. Pour atteindre ces objectifs, il faut toutefois miser sur les bonnes stratégies et utiliser les bons outils.

Quels sont les indicateurs d’une bonne relation client ?

Le développement du numérique est un atout pour une relation client de qualité. Cependant, le digital peut aussi vous servir à juger de la qualité de ce support client. Certains indicateurs vous permettront d’évaluer le service que vous proposez à vos clients. Il s’agit en premier lieu de la rapidité et de l’efficacité.

Notez que de plus en plus de clients sont aujourd’hui exigeants sur l’efficacité du service client. Il faut donc être en mesure d’apporter des réponses concrètes aux questions des consommateurs, et ce, dans les meilleurs délais. C’est là que la veille concurrentielle tient toute sa place. Pour vous aider, les moyens de communication modernes sont disponibles.

Le digital permet de répondre à cette exigence de rapidité dans la réponse. Le chatbot permet par exemple d’avoir une réponse automatisée et instantanée pour les discussions virtuelles. Il permet au client de ne pas perdre de temps et dénote de l’efficacité du service client.

L’autre indicateur de la qualité du service à la clientèle, c’est la fluidité. Il est important que l’accès à ce service de la société soit fluide. Cela suppose, de ce fait, que les canaux de communication doivent être diversifiés pour convenir à toutes les attentes. De façon idéale, le support client doit être joignable via courriel, téléphone, et les réseaux sociaux.

Pour un plus grand dynamisme au niveau du management des appels téléphoniques, vous pouvez recourir à l’utilisation d’un callbot. C’est un outil qui permet d’automatiser la communication avec vos clients et de gagner du temps. Notez aussi que l’autre indicateur de la performance d’un service client de qualité, c’est la confiance.

Il est indispensable d’établir une relation de confiance avec chaque client de votre société. À cet effet, des outils existent et ils vous permettront de retracer le parcours d’achat du consommateur. Ainsi, vous pourrez mieux mettre vos clients en confiance à travers des stratégies de management personnalisées.

La confiance et la personnalisation du customer care passent également par l’homogénéité des informations. Cela suppose donc que vos collaborateurs doivent suivre une formation pour la gestion des clients. La stratégie à adopter tiendra alors compte de ce paramètre.

Tablette et stylet

Le digital dans la stratégie de gestion de la relation client

Contrairement à plusieurs idées véhiculées, le développement du digital ne déshumanise pas les rapports entre les clients et la société. Cela dit, les outils de management ne viennent qu’en appui au capital humain de l’entreprise. Ils ne se substituent pas à celui-ci. Les moyens de communication que sont les réseaux sociaux, l’email, la messagerie instantanée et autres permettent de soutenir la proximité avec la clientèle.

Comme stratégie, le SMS Marketing permet par exemple de soutenir l’engagement client sur la durée. La GRC (ou CRM en anglais) est aussi un outil indispensable pour la gestion de la relation client. C’est avec cet outil que vous pourrez parvenir à une bonne connaissance du client. Le CRM (Customer Relationship Management) permet de mobiliser les informations nécessaires à cette gestion et de les catégoriser.

La gestion de la relation client (GRC) rend les informations accessibles et permet de les centraliser pour gérer les données clients. L’ensemble des équipes de votre société doivent avoir accès à ces renseignements fournis par l’outil CRM. Il faut aussi dire que la GRC présente de nombreux atouts.

Le logiciel permet une gestion fluide de l’information en centralisant, en un seul lieu, les données concernant les clients. C’est l’outil grâce auquel vous gagnez du temps et qui vous permet de suivre, en temps réel, l’évolution de vos ventes et du parcours d’achat des clients. À partir de la connaissance que l’outil vous donne de votre clientèle, vous pourrez facilement optimiser vos performances et évaluer l’efficacité de la stratégie marketing mise en place.

Au besoin, vous pourrez aussi optimiser votre production et proposer un service client de meilleure qualité à partir des données fournies par l’outil GRC. Il faut aussi noter que les outils de Marketing Automation sont aussi à citer sur la liste des recommandations. Comme les précédents, ces outils participent à un management efficient de la relation client en société.

Amandine Carpentier

Créez votre Chatbot Facilement et Gratuitement !