Comment enrichir la relation client grâce au numérique ?

Aujourd’hui, les sociétés qui se veulent les plus compétitives sont celles qui proposent à leurs clients un service personnalisé pour une excellente relation client. Cela vient en ajout des nombreuses possibilités qu’apporte la révolution digitale. En cela, il est important pour vous, en tant que société, de vous adapter aux nouvelles exigences des consommateurs en ligne afin de vous faire une place sur le marché concurrentiel. Il importe donc de créer une relation avec votre clientèle en vous basant sur votre capital humain, mais aussi sur le numérique. Vous pourrez alors vous servir du digital et donc, des outils GRC (gestion de relation client) adaptés pour mettre en place des campagnes marketing ciblées qui répondent aux objectifs de votre entreprise. Parmi les outils digitaux à recommander, les logiciels de gestion de la relation client tiennent une place de choix. Dans cet article, nous vous présentons les meilleurs moyens d’enrichir la relation client grâce au numérique.

Comprendre l’importance de la relation client

Entretenir une relation client de qualité est le gage de la pérennité de votre société. C’est ce qui vous permettra de fidéliser vos clients et d’attirer de nouveaux prospects, quitte à agrandir votre clientèle. Vous augmentez ainsi votre force de vente et le chiffre d’affaires de votre entreprise.

Pour élaborer une stratégie commerciale ou une campagne marketing, il est indispensable d’accorder une place importante à la relation client. Cela suppose alors que vous devez connaître vos clients, leurs habitudes, leurs parcours d’achat et leurs attentes. Ce n’est que comme cela que vous pourrez adapter votre stratégie et vos offres à leurs besoins.

Il est important de noter que chaque client est différent. Les envies et les besoins varient d’un acheteur à un autre. L’essentiel pour la société, c’est d’offrir à chaque potentiel client, une expérience unique. Cela passe par un accompagnement personnalisé et la mise à disposition de conseils utiles pour chaque étape du processus d’achat.

En clair, le customer care (service client) doit apporter à chaque client de la société des réponses concrètes aux questions liées à l’entreprise et à ses offres. Cet accompagnement commence avant l’achat, se poursuit pendant l’achat et inclut aussi le service après-vente. Pour atteindre ces objectifs, il faut toutefois miser sur les bonnes stratégies et utiliser les bons outils.

Quels sont les indicateurs d’une bonne relation client ?

Le développement du numérique est un atout pour une relation client de qualité. Cependant, le digital peut aussi vous servir à juger de la qualité de ce support client. Certains indicateurs vous permettront d’évaluer le service que vous proposez à vos clients. Il s’agit en premier lieu de la rapidité et de l’efficacité.

Notez que de plus en plus de clients sont aujourd’hui exigeants sur l’efficacité du service client. Il faut donc être en mesure d’apporter des réponses concrètes aux questions des consommateurs, et ce, dans les meilleurs délais. C’est là que la veille concurrentielle tient toute sa place. Pour vous aider, les moyens de communication modernes sont disponibles.

Le digital permet de répondre à cette exigence de rapidité dans la réponse. Le chatbot permet par exemple d’avoir une réponse automatisée et instantanée pour les discussions virtuelles. Il permet au client de ne pas perdre de temps et dénote de l’efficacité du service client.

L’autre indicateur de la qualité du service à la clientèle, c’est la fluidité. Il est important que l’accès à ce service de la société soit fluide. Cela suppose, de ce fait, que les canaux de communication doivent être diversifiés pour convenir à toutes les attentes. De façon idéale, le support client doit être joignable via courriel, téléphone, et les réseaux sociaux.

Pour un plus grand dynamisme au niveau du management des appels téléphoniques, vous pouvez recourir à l’utilisation d’un callbot. C’est un outil qui permet d’automatiser la communication avec vos clients et de gagner du temps. Notez aussi que l’autre indicateur de la performance d’un service client de qualité, c’est la confiance.

Il est indispensable d’établir une relation de confiance avec chaque client de votre société. À cet effet, des outils existent et ils vous permettront de retracer le parcours d’achat du consommateur. Ainsi, vous pourrez mieux mettre vos clients en confiance à travers des stratégies de management personnalisées.

La confiance et la personnalisation du customer care passent également par l’homogénéité des informations. Cela suppose donc que vos collaborateurs doivent suivre une formation pour la gestion des clients. La stratégie à adopter tiendra alors compte de ce paramètre.

En quoi consiste la digitalisation de la relation client ?

La transformation digitale consiste à intégrer la technologie numérique à tous les niveaux de l’entreprise. La digitalisation de la relation client s’inscrit dans ce cadre. Elle implique de dématérialiser les échanges entre une société et ses clients.

Par ailleurs, la digitalisation de la relation client se fait à travers différents canaux de communication. Au nombre de ces derniers, il y a la messagerie instantanée qui permet d’offrir une assistance dans l’immédiat à la clientèle. La plupart des clients souhaitent obtenir une réponse instantanément après avoir lancé une requête.

La messagerie instantanée est une solution qui permet à l’entreprise de satisfaire à cette exigence des clients. Que ce soit pour la négociation des prix d’un produit ou la recherche d’informations sur les services de la marque, le client dispose d’un canal pour faire sa demande rapidement.

De plus, l’intégration des chatbots à la messagerie instantanée est une solution plus efficace. Avec leur avantage indéniable dans la gestion de la relation client, les chatbots sont des alliés incontournables dans la digitalisation de celle-ci.

Parmi les canaux de communication à adopter par l’entreprise pour la digitalisation de la relation client, on note également les réseaux sociaux. Ici, ce sont les avis ou commentaires laissés par les clients sur les pages sociales de la structure qui comptent. Pour digitaliser la relation client, l’e-mail est aussi utilisé. Cette technique est mise en place via des campagnes emailing.

Par ailleurs, il existe une formation qui permet d’obtenir un BTS négociation et digitalisation de la relation client. Ce diplôme est délivré suite à une formation de deux ans après le bac. La détention d’un tel diplôme est le profil idéal pour les chargés de clientèle de votre société.

Le digital dans la stratégie de gestion de la relation client

Contrairement à plusieurs idées véhiculées, le développement du digital ne déshumanise pas les rapports entre les clients et la société. Cela dit, les outils de management ne viennent qu’en appui au capital humain de l’entreprise. Ils ne se substituent pas à celui-ci. Les moyens de communication que sont les réseaux sociaux, l’email, la messagerie instantanée et autres permettent de soutenir la proximité avec la clientèle.

Comme stratégie, le SMS Marketing permet par exemple de soutenir l’engagement client sur la durée. La GRC (ou CRM en anglais) est aussi un outil indispensable pour la gestion de la relation client. C’est avec cet outil que vous pourrez parvenir à une bonne connaissance du client. Le CRM (Customer Relationship Management) permet de mobiliser les informations nécessaires à cette gestion et de les catégoriser.

La gestion de la relation client (GRC) rend les informations accessibles et permet de les centraliser pour gérer les données clients. L’ensemble des équipes de votre société doivent avoir accès à ces renseignements fournis par l’outil CRM. Il faut aussi dire que la GRC présente de nombreux atouts.

Le logiciel permet une gestion fluide de l’information en centralisant, en un seul lieu, les données concernant les clients. C’est l’outil grâce auquel vous gagnez du temps et qui vous permet de suivre, en temps réel, l’évolution de vos ventes et du parcours d’achat des clients. À partir de la connaissance que l’outil vous donne de votre clientèle, vous pourrez facilement optimiser vos performances et évaluer l’efficacité de la stratégie marketing mise en place.

Au besoin, vous pourrez aussi optimiser votre production et proposer un service client de meilleure qualité à partir des données fournies par l’outil GRC. Il faut aussi noter que les outils de Marketing Automation sont aussi à citer sur la liste des recommandations. Comme les précédents, ces outils participent à un management efficient de la relation client en société.

Digitalisation de la relation client, un moyen d’optimiser l’expérience client

Avec la transformation qu’impose aujourd’hui le monde du digital, la plupart des entreprises revoient leur stratégie marketing afin de l’adapter au parcours client. À cet effet, elles emploient différents outils pouvant les aider à améliorer l’expérience client. Les logiciels CRM favorisent une bonne gestion de la relation client.

Par ailleurs, le marketing omnicanal est l’une des solutions fiables à disposition de l’entreprise. Que ce soit la création d’un site web d’e-commerce, la mise en place d’un service de messagerie instantanée ou autres, les entreprises s’engagent à disposer de nouveaux canaux de communication afin d’atteindre facilement la clientèle.

En effet, le marketing ominicanal repose principalement sur le client. Son objectif est de permettre à l’entreprise de trouver des réponses fiables aux besoins des clients. Cependant, avec concurrence qui devient de plus en plus forte, les marques doivent au préalable faire une étude des informations dont elles disposent afin de mieux segmenter leur marché.

Ce qui pourra faciliter la création d’une expérience digitale répondant aux attentes des consommateurs. Pour réussir ce pari, privilégiez, pour le service client de votre entreprise, des titulaires d’un diplôme de BTS négociation et digitalisation de la relation client.

Faire ressortir l’aspect humain sur le site web de l’entreprise

Certains clients accordent une grande importance au contact humain. C’est d’ailleurs pour cette raison que ceux-ci n’effectuent pas des achats en ligne. Aujourd’hui, il est important d’engager une conversation avec le client qui sollicite vos services ou s’intéresse aux produits de votre entreprise.

L’intégration d’une messagerie instantanée au site web de l’entreprise constitue une solution efficace pour la personnalisation des échanges avec le consommateur. Ce moyen permet également de lui fournir une assistance favorable à la gestion de la relation client à distance. Il s’agit d’une technique de communication réputée pour sa fiabilité.

À titre d’exemple, vous pouvez opter pour un chatbot, qui se révèle être un outil incontournable de la gestion de la relation client à distance. Cet agent conversationnel s’occupe des tâches secondaires. Ce qui permet aux employés de l’entreprise de gérer d’autres tâches plus importantes à leur niveau.

En soulageant le service client de l’entreprise, le chatbot peut orienter les clients vers les informations disponibles sur le site web de la structure à partir d’une série de questions. De plus, l’outil peut les orienter vers le service adéquat pour le traitement de leur requête. Vous pouvez facilement créer un chatbot et l’intégrer au site web de votre entreprise.

Cette procédure n’a rien de compliqué, vous n’avez pas besoin d’une formation ou de compétences pointues en programmation. Avec Botnation, la création de votre chatbot peut se faire rapidement.