Gagner du temps grâce à son chatbot : l’exemple de l’Office du Tourisme de Couvin

Un chatbot bien configuré fait des merveilles ! Le gain de temps est un des bénéfices d’avoir un agent conversationnel qui automatise sa messagerie. Cela laisse plus d’opportunités pour se consacrer à des opérations plus intéressantes et/ou plus stratégiques. Nous n’expliquerons jamais assez que ce travail de construction de chatbot peut se faire à plusieurs. Seul, on va plus vite, en groupe, on va plus loin.

Après un travail de groupe, votre chatbot en ressortira nettement plus puissant ! L’Office du Tourisme de Couvin est client de la plateforme depuis près de 2 ans et l’a bien compris. L’équipe nous présente un cas d’usage très spécifique dont chacun peut tirer des leçons !

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Présentez-vous et votre entreprise :

Nous sommes l’Office du Tourisme de Couvin, une très jolie ville de Belgique en région wallonne. Notre particularité est que nous gérons 2 activités en plus du travail de promotion et de communication inhérent à un office touristique

Quelles ont été vos problématiques avant le lancement de vos chatbots ?

Avant le lancement du chatbot, les messages envoyés sur notre messagerie Facebook ne recevaient pas de réponses rapides. Cela créé donc de la frustration du côté de l’utilisateur qui, parfois, attend une réponse immédiate.

D’autres questions étaient récurrentes : la même question était posée par plusieurs personnes, ce qui représentait une perte de temps assez conséquente pour notre équipe qui devait répondre à chaque message.

Ces 2 facteurs ont résulté sur une réflexion d’automatisation de ces réponses pour libérer du temps. C’est ainsi qu’est né le projet de chatbot !

Comment en êtes-vous venue à la conclusion qu’un chatbot répondrait à ces besoins ?

Ayant conclu qu’un chatbot répondrait à nos besoins d’automatisation de nos messageries, nous avons observé ce que font les autres sites touristiques, certains ont également eu recours aux chatbots, ce qui nous a conforté dans notre projet.

Pourquoi avoir choisi la solution Botnation ?

Le choix de la solution s’est naturellement fait à la faveur de Botnation, notamment grâce à son support en français !

Comment construisez-vous les chatbots ? Quel est le processus de création ?

Ce processus est en évolution constante : nous avons créé une première base avec les questions les plus récurrentes observées par notre équipe, ce qui a donné naissance à une première version du chatbot. Lors de la mise en ligne, nous nous sommes évidemment rendus compte que le chatbot était perfectible. L’analyse des conversations rendue possible par la plateforme (dans l’onglet dédié mais aussi dans le module Intelligence Artificielle), nous avons ajouté au fur et à mesure les nouvelles questions sans réponses associées qui survenaient. Ainsi, le chatbot s’améliore au fil des semaines !

Avez-vous pu mesurer des résultats ?

Nous n’avons pas encore mesuré de résultats : pour le moment, l’objectif principal (libérer du temps) est atteint car cela fait environ 1 an et demi que nous sommes sur la plateforme. Nous aurons maintenant le loisir de nous pencher sur le sujet puisque Botnation propose beaucoup d’outils d’analyse et de statistiques.

Auriez-vous quelques conseils à donner à une entreprise qui souhaite également lancer un chatbot ?

Nous avons fait le choix de travailler en équipe et de ne pas confier la construction du chatbot à une seule personne. Dans notre cas, cela a fonctionné. Travailler à plusieurs sur l’arborescence et se mettre à la place du visiteur permet de pousser la réflexion encore plus loin, nous vous encourageons donc à faire de même !

Retrouvez le chatbot de l’Office du tourisme de Couvin sur leur page Facebook.

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