La DREETS (ex DIRECCTE) – organe du Ministère du Travail – utilise un chatbot de FAQ dynamique destiné à réduire le nombre d’appels sur sa ligne téléphonique et ainsi, faire gagner du temps à ses employés. Valérie Germain, chargé de mission pour la DREETS Auvergne Rhône Alpes, nous parle de son projet de chatbot réalisé sur Botnation et de l’utilité d’avoir un agent conversationnel automatique simple et efficace.
Présentez-vous et votre entreprise :
Je suis Valérie Germain, chargée de mission « modernisation des services internes » de la Dreets Auvergne-Rhône-Alpes (ARA).
La DREETS ARA porte la politique du travail et les actions d’inspection de la législation du travail. Elle contrôle le bon fonctionnement des marchés, de la protection économique et de la sécurité des consommateurs. Elle met en œuvre des actions de développement et de sauvegarde des entreprises. Elle a également en charge la politique de l’emploi, l’accompagnement des transitions professionnelles, l’anticipation, l’accompagnement des mutations économiques et également l’ensemble des politiques de la cohésion sociale, l’insertion sociale et professionnelle des personnes les plus éloignées du marché du travail.
Quelles étaient vos problématiques avant le lancement de votre chatbot ?
Le service régional de contrôle de la formation professionnelle de la Direccte ARA (devenue Dreets au 1er avril 2021) avait mis en place une ligne téléphonique de renseignements pour répondre aux questions des organismes de formation en matière de déclarations d’activité des nouveaux prestataires de formation professionnelle, de demandes d’exonération de TVA, les modifications affectant ces organismes, comment faire pour garder son numéro d’activité… cette ligne était régulièrement engorgée.
Comment en êtes-vous venue à la conclusion qu’un chatbot répondrait à ces besoins ?
Lorsque j’ai découvert la fonctionnalité du « carrousel », j’ai vu qu’elle correspondait à notre besoin. Nous voulions nous lancer dans un petit chatbot informatif, ludique, simple sans entrée utilisateurs, c’est réussi !
Pourquoi avoir choisi la solution Botnation ?
En navigant sur le Web à la recherche d’outils de communication innovant, j’ai découvert votre plateforme. J’ai consulté beaucoup de vos webinaires pour être en mesure de m’approprier l’outil. J’ai également eu la chance, grâce à la formation continue dont je bénéficie chaque année, de venir deux fois dans vos locaux à Paris pour apprendre à construire des chatbots plus complexes qui pourront répondre à certains de nos besoins dans le futur.
Comment avez-vous construit le chatbot ? Quel a été le processus de création ?
L’outil est assez didactique, en testant les fonctionnalités et en regardant les tutos, j’ai pu monter en compétences au fil des mois.
Avez-vous pu mesurer des premiers résultats ?
Le chatbot a permis de réduire les sollicitations bien qu’il soit difficile de le quantifier. Les effectifs étant en constante baisse dans certains services de la fonction publique, il est primordial de chercher et de trouver des solutions alternatives pour continuer de rendre un service de qualité aux usagers et aux utilisateurs.
Auriez-vous quelques conseils à donner à une entreprise qui souhaite également lancer un chatbot ?
Le principal conseil est de ne pas avoir peur de se lancer, de tester, d’être curieux et surtout d’être conscient que l’avenir ne fera qu’évoluer vers des outils modernes pour accéder à de la simplification, à des interfaces de plus en plus ludiques et adaptées aux exigences des générations futures.
Retrouvez le chatbot de la Dreets Auvergne Rhône Alpes en version plein écran !
