Expérience client e-commerce : X conseils pour l’améliorer

La meilleure stratégie marketing à adopter en société pour accroître ses ventes, c’est de se tourner vers l’expérience client. En effet, si l’offre de la marque a une importance, plusieurs autres paramètres participent à améliorer l’expérience client et donc la satisfaction de la clientèle. Pour aller plus loin, avec les avancées dans le monde du digital, il est important d’utiliser certains outils et techniques pour une meilleure expérience client e-commerce. L’essentiel, c’est de maintenir le client le plus longtemps possible sur votre site et de lui permettre d’aller jusqu’au bout de son parcours d’achat. Voici quelques conseils pour y parvenir !

1. Créer un site internet responsive

Même si de plus en plus de consommateurs choisissent de faire leurs achats à partir du digital, il faut aussi faire une certaine nuance à ce sujet. En effet, l’utilisation du mobile a largement pris le pas sur les autres supports digitaux. Il est alors plus courant de faire un achat sur le web depuis son téléphone mobile qu’à partir d’un ordinateur.

Pour répondre à ce nouveau besoin des clients, les entreprises e-commerce doivent développer des sites web responsive. Le design et la configuration de ces sites web doivent être conçus de sorte à permettre au client de vivre une expérience client immersive. La société crée ainsi avec sa clientèle, une relation de confiance qui pourra perdurer. Pensez donc à créer une boutique en ligne optimisée pour le format mobile. Vous aurez alors la meilleure plateforme e-commerce.

2. Bien communiquer avec les clients

La base d’une expérience client optimisée en entreprise, c’est la communication. Il est important que votre site e-commerce soit joignable sur plusieurs canaux de communication. Les clients devraient pouvoir contacter le service à la clientèle à n’importe quel moment, et ce, depuis n’importe quel canal de communication.

Dans le même sens, le selfcare reçoit de nombreux avis positifs de la part des clients. Il s’agit d’une stratégie que les entreprises mettent en place pour permettre aux clients de poursuivre leur parcours d’achat sans forcément avoir besoin d’une intervention de l’humain. Les outils d’automatisation des conversations virtuelles sont à employer ici par l’entreprise. Pensez alors à utiliser un chatbot sur votre site pour la satisfaction de votre clientèle.

Il faut aussi noter que le chatbot n’est pas le seul outil digital à utiliser pour une bonne satisfaction client en entreprise. Le voicebot est aussi une bonne recommandation. C’est l’outil digital qui automatise la conversation vocale avec le client et qui lui garantit une bonne expérience client tout au long de son parcours d’achat et même après.

À titre de précision, le digital ne remplace pas l’expérience humaine dans un parcours d’achat. Cela étant, le client doit pouvoir interagir avec des collaborateurs (humains) de votre société pour certaines questions précises.

Cliente sur téléphone faisant un achat

3. Personnaliser l’expérience client e-commerce

Les entreprises peuvent tirer avantage du digital pour proposer à chaque client, une expérience personnalisée. Cela dit, il est important de recueillir des données sur chaque client sur votre site. Pensez à mettre en ligne un formulaire à l’entame du parcours d’achat afin de faire un meilleur ciblage de vos offres. Vous pouvez aussi tenir compte des informations liées aux habitudes de consommation ou de navigation du client pour mieux le suivre tout au long de son parcours d’achat.

Pour vous aider, vous pouvez vous servir des outils modernes, dont l’historique des recherches sur votre site internet. Les produits et les services proposés par votre société seront alors parfaitement adaptés à la cible et à son budget. Vous pouvez aussi proposer un filtrage sur votre site en considérant, par exemple, les centres d’intérêt et le prix des produits et services.

4. Ne pas négliger le service après-vente

La satisfaction du client ne s’arrête pas à l’achat de ce que propose l’entreprise. Votre site e-commerce doit garantir une expérience client immersive allant bien au-delà de cette étape. Autrement dit, il faut aussi s’assurer de mettre en place une politique de livraison de l’achat dans les meilleurs délais. Comme stratégie markéting, plusieurs sites e-commerce choisissent la livraison gratuite des produits. Cela reçoit des avis positifs de la part de plusieurs clients.

L’optimisation de l’expérience client passe aussi par la mise en place d’un système de paiement efficace. Sur votre site e-commerce, plusieurs moyens de paiement doivent être admis. Les plus courants sont les cartes bancaires, PayPal, MasterCard et les cryptomonnaies.

D’un autre côté, le service à la clientèle doit être disponible et réactif pour répondre aux besoins et préoccupations des clients après l’achat du produit. Ainsi, un système de retour de colis en cas d’insatisfaction sera très rassurant pour les clients. Rendez ce processus simple et rapide pour attirer le plus grand nombre de consommateurs vers votre site.

5. Faire des enquêtes de satisfaction client

Pour une expérience client réussie, il est aussi conseillé de faire des enquêtes de satisfaction client de façon périodique ou ponctuelle. Ces sondages vous permettront de savoir ce que les clients pensent de vos services et de votre marque.

Pour conduire une enquête de satisfaction client, il faut concevoir un questionnaire pas trop long, mais assez explicite pour atteindre vos objectifs. L’idéal, c’est de permettre aux répondants de profiter d’un bon confort en apportant des réponses aux questions du questionnaire. Le mode de réponses peut se présenter sous différentes formes, notamment le système de notes et d’étoiles. C’est simple et les résultats sont facilement exploitables.

6. Tenir compte des avis clients

Mettez aussi à disposition une page des avis sur votre site internet. De plus, rendez cette page publique pour permettre aux potentiels clients de consulter les avis des autres clients avant de faire l’achat sur votre site. De nombreuses études ont d’ailleurs prouvé que la plupart des nouveaux clients tiennent compte de ces avis pour prendre une décision d’achat. Dans le même temps, il est important de tenir compte de ces avis pour améliorer l’expérience client. C’est le meilleur moyen de personnaliser l’expérience client.

Enfin, pensez aussi à personnaliser le packaging de vos produits afin d’attirer le plus de prospects possible. Voilà, vous avez des informations à prendre en compte pour tirer pleinement profit de votre présence en ligne pour augmenter vos ventes.

Amandine Carpentier

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