Satisfaction client : définition, enjeux, méthodes

Toute entreprise désireuse d’accroître son chiffre d’affaires et sa part sur le marché doit centrer toutes ses actions autour de la satisfaction client. De ce paramètre dépend la notoriété de votre entreprise et le taux de fidélisation de vos clients. Pour améliorer le niveau de satisfaction des clients de votre société, la première action est de commencer par comprendre en quoi cela consiste. Vous devez avoir une nette connaissance des enjeux et des méthodes les plus susceptibles de vous aider à mieux répondre aux attentes de votre audience, en améliorant l’expérience client. C’est donc pour vous aider dans cette lancée qu’on met à votre disposition ce guide complet sur la satisfaction client.

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Sommaire

Définition de la satisfaction client

La satisfaction de la clientèle représente le degré de contentementde vos consommateurs après avoir acheté l’un de vos produits ou services. Plusieurs facteurs peuvent provoquer cet état chez vos clients. Certains sont d’ordre subjectif et dépendent du client comme la tolérance, les besoins, son niveau de sensibilité et ses valeurs personnelles.

Les autres critères sont plus concrets et dépendent entièrement de vous, du produit proposé, du délai d’attente, de votre attitude, de votre stratégie commerciale et de vos valeurs propres. Autrement dit, certains de vos clients sont satisfaits lorsque le produit ou le service qu’ils acquièrent correspond à leurs besoins et attentes.

Si vos clients sont comblés suite à leurs achats, ils peuvent qualifier l’expérience utilisateur. À l’inverse, l’expérience peut également être perçue comme négative si votre client est insatisfait.

Les 4 dimensions de la relation client

Pour parvenir à satisfaire vos clients, vous devez tenir compte des 4 dimensions de la relation client :

La dimension cognitive

Elle concerne l’avis du client au sujet de votre produit. La dimension cognitive aborde l’aspect rationnel de la satisfaction client et permet de déterminer le taux de satisfaction de vos consommateurs. Vous pouvez soumettre un questionnaire à vos différents clients afin de découvrir leur opinion.

La dimension émotionnelle

Cette dimension tient compte des émotions et des sentiments des clients influencés par leurs désirs profonds. De ce fait, la conception de vos produits et services doit réellement s’adapter aux besoins de votre cible.

La dimension affective

Elle se concentre uniquement sur l’attachement du consommateur vis-à-vis de votre marque. Si votre cible apprécie votre produit ou service, les probabilités qu’elle le recommande auprès de son entourage augmentent. Certains indicateurs comme le Net Promoter Score permettent d’évaluer cette dimension.

La dimension comportementale

C’est la dimension qui concerne le comportement de vos clients après leur achat. En principe, les clients satisfaits s’abonnent et restent fidèles à votre marque pour le long terme. Ainsi, vous pouvez considérer la fréquence d’achat comme un indicateur qui mesure le niveau de fidélité de vos consommateurs.

Intérêt et enjeux de la satisfaction client

L’amélioration de la satisfaction client demeure une priorité pour toutes les entreprises qui souhaitent progresser. Il faut dire que la satisfaction client apporte de nombreux aspects positifs, visibles à plusieurs niveaux comme :

L’amélioration de l’image de marque
La fidélisation de vos clients
La croissance de la notoriété de votre entreprise
L’augmentation de la clientèle.

Avec une bonne satisfaction client, vous encouragez également la recommandation de vos produits ou services.

Les aptitudes à développer pour augmenter la satisfaction client

Pour que votre entreprise parvienne à élever le niveau de satisfaction de ses clients, elle doit effectuer une mise à jour de ses pratiques internes. Un certain nombre d’actions doivent être effectuées pour être en accord avec les exigences des consommateurs.

Être à l’écoute des clients

Combien d’entreprises prennent le temps d’écouter et d’analyser les retours des clients sur leur expérience ? Pourtant, c’est par là que doit commencer leur plan d’action pour améliorer la satisfaction client. En tant qu’entreprise, vous devez noter chaque avis et interaction de vos prospects ou clients tout en essayant de comprendre les raisons motivant une telle impression. Cela prend en compte aussi bien les avis positifs que négatifs.

Il faut préciser que tous les feedbacks doivent être remontés pour que des décisions soient prises dans le sens de l’amélioration de la satisfaction client. L’idéal serait de centraliser ces remarques afin que la majorité du personnel de votre service client puisse en tenir compte dans leur action.

Personnaliser la relation client

Chaque client est unique et possède des préférences. C’est pour cette raison que vous devez diversifier le parcours client et l’adapter à chaque profil type de consommateur. Optez pour une expérience client standardisée laisse croire au client que vous vous souciez peu de ses préférences et ce dernier se sentira moins important.

Pour personnaliser la relation client, vous aurez besoin des logiciels CRM et des outils de marketing automation comme le chatbot. Ils vous permettront de collecter des données sur vos clients et de segmenter les informations. Vous pourrez alors vous en servir pour créer différents parcours client selon les profils types de votre audience.

Prioriser le customer care

Le customer care (service client) consiste à centrer toutes les actions de votre entreprise sur la satisfaction client et l’amélioration de leurs parcours. Pour faciliter sa mise en application au sein de votre société, il suffit de créer une culture du customer care. Cela peut se faire en formalisant un document stratégique qui servira de référence pour vos collaborateurs.

La mesure de la satisfaction client

Après la prise de disposition pour satisfaire les clients de votre entreprise, la prochaine étape est de mesurer la satisfaction et suivre son évolution. Cette mesure s’effectue à partir des KPI (indicateurs de performance) liés à la satisfaction client.

Le CSAT ou Customer Satisfaction Score

C’est l’indicateur de mesure de référence de la satisfaction client. Il consiste à demander au client si le produit ou le service a su combler ses attentes. Pour le savoir, il faudra poser des questions comme : êtes-vous satisfait de votre achat par rapport au… ? Ensuite, proposez plusieurs niveaux de réponses comme : très satisfait, satisfait, neutre, etc. Vous pourrez alors utiliser les statistiques pour mesurer la satisfaction de vos clients par rapport à un produit ou à un service précis.

Le NPS ou Net Promoter Score

Cet outil de mesure permet d’évaluer la dimension affective et comportementale de la satisfaction client. Ici, il est question de la probabilité de recommandation de votre entreprise, votre produit ou votre service par le client à un proche. Les informations issues de ce sondage vous permettent de connaître le niveau d’attachement de vos clients à votre entreprise.

Le CES ou Customer Effort Score

Le Customer Effort Score apporte plus de précision dans la mesure de la satisfaction client. Avec cet indicateur, vous en saurez plus sur l’efficacité de votre service client. Cela s’effectue en se renseignant sur l’effort fourni par le client pour obtenir satisfaction à sa demande ou à sa requête.

Les différentes méthodes de mesure de la satisfaction client

De nombreuses options s’offrent à vous pour évaluer la satisfaction des clients de votre entreprise.

Les sondages de satisfaction

C’est la méthode la plus recommandée. Avec un simple questionnaire, vous pourrez obtenir toutes les informations sur les indicateurs de satisfaction client.

Les clients tests ou mystères

Cette méthode consiste à envoyer un enquêteur pour expérimenter l’expérience client afin d’avoir un avis objectif. Avec cette approche, vous pourrez tester le service client ou encore le service accueil de votre entreprise.

Les logiciels CRM représentent également une excellente stratégie de mesure de la satisfaction client. Avec ces outils, vous pourrez facilement collecter, analyser et ordonner les informations recueillies sur vos clients.