Expérience client : définition, enjeux, bonnes pratiques

Avoir des clients satisfaits en entreprise est primordial pour l’évolution de vos affaires. Il est donc important de soigner la relation client afin de permettre à chaque potentiel acheteur d’avoir une bonne expérience client avec votre entreprise. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle les entreprises de renom s’investissent plus dans des expériences immersives. On parlera alors d’expérience client pour désigner la relation qui lie le client à l’entreprise, que ce soit pour un achat, un service, une publicité ou autres. Il faut ainsi miser sur les bonnes stratégies en entreprise pour permettre au client d’avoir une expérience positive avec votre marque. Il s’agit là d’une stratégie markéting qui porte généralement de bons fruits lorsqu’elle est suivie avec soin. Dans cet article, on vous explique tout sur l’expérience client.

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Que faut-il comprendre de l’expérience client en entreprise ?

Chaque client d’une entreprise a un lien ; une perception de son expérience avec celle-ci. Cela dit, l’expérience client se présente comme cette expérience que vivent les clients avec l’entreprise, que celle-ci soit virtuelle ou physique. Plusieurs éléments entrent en compte pour évaluer cette perception globale des clients. Cela part du premier contact avec l’entreprise et se poursuit tout au long du processus d’achat et même au-delà. Le client pourra alors évaluer son expérience avec l’entreprise à travers le contact, les échanges, la navigation sur le site de l’entreprise et autres.

Il faut préciser que de plus en plus d’entreprises optent aujourd’hui pour l’utilisation des outils marketing modernes pour communiquer avec leurs clients. On peut citer par exemple le chatbot Botnation AI, qui est un robot conversationnel. Il automatise les discussions entre les clients et l’entreprise pour une expérience client plus aboutie. Comme plusieurs autres actions markéting en entreprise, cet outil doit permettre aux clients d’avoir une expérience véritablement immersive avec votre marque. 

Il faut cependant faire une nuance entre le service client en entreprise et l’expérience client. Le premier renvoie davantage vers la gestion de la relation client. En effet, le service client prend en compte les politiques de gestion, les actions markéting visant à recenser et à traiter de façon efficiente les réclamations des clients. En clair, le service client est une part de l’expérience client globale dans les entreprises.

Il faut noter qu’une expérience client sera jugée bonne lorsque le client trouve des réponses satisfaisantes à toutes ses attentes. C’est pour cela que l’entreprise doit miser sur les stratégies markéting visant à améliorer son image auprès de la clientèle cible. Entre autres, la société peut miser sur des enquêtes de satisfaction client et faire des promotions par rapport à ses produits.

Quels sont les enjeux de l’expérience client ?

Les entreprises sont généralement confrontées à un défi : améliorer leur expérience client autant que possible. L’objectif, c’est d’optimiser le parcours client que ce soit en ligne ou en magasin physique. Il s’agit là du premier enjeu, sinon de l’un des plus importants de l’expérience client. Il faudra alors permettre aux clients de profiter d’une expérience simple et intuitive tout au long du processus d’achat et après.

Les entreprises, à travers leurs services client, misent davantage aujourd’hui sur l’automatisation dans le traitement des requêtes des clients. Généralement, ce sont les dossiers à faible valeur ajoutée pour l’entreprise qui sont soumis à une gestion automatisée. Les outils comme le chatbot, le callbot, les FAQ dynamiques sont à citer en exemple ici. Avec ces outils, l’entreprise peut se concentrer sur des objectifs qui lui rapportent plus en termes de valeur ajoutée.

L’autre enjeu de l’expérience client, c’est la personnalisation. En cela, il est important de mettre en place, une stratégie visant à suivre, de près, l’état émotionnel du client. Même pour une expérience client digitale, la stratégie markéting à adopter par l’entreprise doit prendre en compte cette personnalisation de l’expérience client. Les outils de géolocalisation et de « messaging » devraient vous servir ici.

Enfin, l’amélioration de l’expérience client permet aussi à l’entreprise d’avoir un avantage concurrentiel important. La disponibilité et la réactivité du centre de contact sont donc des éléments essentiels à intégrer pour la satisfaction de la clientèle et sa fidélisation. Ce sera une politique de markéting permettant un bon positionnement de l’entreprise vis-à-vis de la concurrence.

Client satisfait

Les bonnes pratiques pour une expérience client réussie

Il convient de préciser qu’il n’existe pas une recette miracle pour avoir une bonne expérience client en entreprise. De ce fait, les entreprises ne devraient pas essayer de copier les autres puisque les clients se présentent chacun avec leur unicité. Toutefois, il y a certains indicateurs qui pourront permettre de déceler si l’entreprise offre une bonne expérience client ou non.

Identifier ces indicateurs vous aide à miser sur la bonne stratégie pour atteindre ce résultat et parvenir à une satisfaction optimale de la clientèle. La première bonne pratique est de miser sur l’écoute du client. On parlera à la fois de l’écoute passive et de l’écoute active qui doivent être des priorités pour votre marque. De plus, il est essentiel de tenir compte des commentaires et avis des clients pour n’importe quelle politique marketing que vous souhaitez mettre en place. Cela suppose donc que vous devrez prévoir un système de collecte de feedbacks (retours) pour avoir un retour sur les avis de vos clients par rapport à vos produits/services.

Par ailleurs, pour améliorer l’expérience client en entreprise, il est important de mener des enquêtes de satisfaction client. Ces enquêtes se présentent comme des sondages à faire de façon périodique ou ponctuelle pour recueillir les avis des clients sur l’entreprise. Il est à noter que l’enquête (que celle-ci soit virtuelle ou non) se fait sur la base d’un questionnaire. La configuration du questionnaire dépend des objectifs de l’entreprise, mais celle-ci doit permettre au répondant de se sentir à l’aise durant tout le processus.

Vous l’aurez compris, il est important de poser les bonnes questions à travers le questionnaire d’enquête si vous aspirez à avoir des résultats exploitables. Apprenez à connaître vos clients, leurs besoins, et utilisez les outils digitaux pour améliorer l’expérience client.

Quels sont les indicateurs d’une bonne expérience client ?

Grâce à la digitalisation de plus en plus poussée, les entreprises disposent aujourd’hui de nombreux outils pour mesurer la performance de l’expérience client sur le marché. Les indicateurs de satisfaction client (KPS) sont des moyens indiqués pour mesurer l’expérience client dont les utilisateurs de vos services ont bénéficié. Le Customer Effort Score (CES), le Net Promoter Score (NPS), le score de satisfaction client CSAT sont d’autres indicateurs à recommander. Ceci, pour mesurer le niveau de satisfaction des clients à la suite d’une expérience client avec votre entreprise.

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Amandine Carpentier