Avoir des clients satisfaits en entreprise est primordial pour l’évolution de vos affaires. Il est donc important de soigner la relation client afin de permettre à chaque potentiel acheteur d’avoir une bonne expérience client avec votre entreprise. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle les entreprises de renom s’investissent plus dans des expériences immersives. On parlera alors d’expérience client pour désigner la relation qui lie le client à l’entreprise, que ce soit pour un achat, un service, une publicité ou autres. Il faut ainsi miser sur les bonnes stratégies en entreprise pour permettre au client d’avoir une expérience positive avec votre marque. Il s’agit là d’une stratégie markéting qui porte généralement de bons fruits lorsqu’elle est suivie avec soin. Dans cet article, on vous explique tout sur l’expérience client.
Que faut-il comprendre de l’expérience client en entreprise ?
Chaque client d’une entreprise a un lien ; une perception de son expérience avec celle-ci. Cela dit, l’expérience client se présente comme cette expérience que vivent les clients avec l’entreprise, que celle-ci soit virtuelle ou physique. Plusieurs éléments entrent en compte pour évaluer cette perception globale des clients. Cela part du premier contact avec l’entreprise et se poursuit tout au long du processus d’achat et même au-delà. Le client pourra alors évaluer son expérience avec l’entreprise à travers le contact, les échanges, la navigation sur le site de l’entreprise et autres.
Il faut préciser que de plus en plus d’entreprises optent aujourd’hui pour l’utilisation des outils marketing modernes pour communiquer avec leurs clients. On peut citer par exemple le chatbot Botnation AI, qui est un robot conversationnel. Il automatise les discussions entre les clients et l’entreprise pour une expérience client plus aboutie. Comme plusieurs autres actions markéting en entreprise, cet outil doit permettre aux clients d’avoir une expérience véritablement immersive avec votre marque.
Il faut cependant faire une nuance entre le service client en entreprise et l’expérience client. Le premier renvoie davantage vers la gestion de la relation client. En effet, le service client prend en compte les politiques de gestion, les actions markéting visant à recenser et à traiter de façon efficiente les réclamations des clients. En clair, le service client est une part de l’expérience client globale dans les entreprises.
Il faut noter qu’une expérience client sera jugée bonne lorsque le client trouve des réponses satisfaisantes à toutes ses attentes. C’est pour cela que l’entreprise doit miser sur les stratégies markéting visant à améliorer son image auprès de la clientèle cible. Entre autres, la société peut miser sur des enquêtes de satisfaction client et faire des promotions par rapport à ses produits.
Quels sont les enjeux de l’expérience client ?
Les entreprises sont généralement confrontées à un défi : améliorer leur expérience client autant que possible. L’objectif, c’est d’optimiser le parcours client que ce soit en ligne ou en magasin physique. Il s’agit là du premier enjeu, sinon de l’un des plus importants de l’expérience client. Il faudra alors permettre aux clients de profiter d’une expérience simple et intuitive tout au long du processus d’achat et après.
Les entreprises, à travers leurs services client, misent davantage aujourd’hui sur l’automatisation dans le traitement des requêtes des clients. Généralement, ce sont les dossiers à faible valeur ajoutée pour l’entreprise qui sont soumis à une gestion automatisée. Les outils comme le chatbot, le callbot, les FAQ dynamiques sont à citer en exemple ici. Avec ces outils, l’entreprise peut se concentrer sur des objectifs qui lui rapportent plus en termes de valeur ajoutée.
L’autre enjeu de l’expérience client, c’est la personnalisation. En cela, il est important de mettre en place, une stratégie visant à suivre, de près, l’état émotionnel du client. Même pour une expérience client digitale, la stratégie markéting à adopter par l’entreprise doit prendre en compte cette personnalisation de l’expérience client. Les outils de géolocalisation et de « messaging » devraient vous servir ici.
Enfin, l’amélioration de l’expérience client permet aussi à l’entreprise d’avoir un avantage concurrentiel important. La disponibilité et la réactivité du centre de contact sont donc des éléments essentiels à intégrer pour la satisfaction de la clientèle et sa fidélisation. Ce sera une politique de markéting permettant un bon positionnement de l’entreprise vis-à-vis de la concurrence.
S’adapter aux nouvelles exigences des clients
Les nouveaux clients d’une entreprise ne recherchent pas forcément de nouveaux produits ou services. Certes, ils accordent du prix à la nouveauté, mais ce qui les motive davantage à rester, c’est la qualité de l’expérience client. Les besoins des clients sont aujourd’hui multiples et diversifiés. Il importe de ce fait que les entreprises parviennent à cerner ces besoins et à les combler pour garantir leur compétitivité. C’est là toute l’importance de l’expérience client.
Améliorer l’expérience client en entreprise, c’est alors miser sur une stratégie marketing qui porte de bons fruits sur le long terme. Cela suppose une personnalisation de l’offre en fonction de la clientèle. Les outils de communication modernes permettent entre autres de connaître rapidement ces besoins. C’est le cas notamment du robot conversationnel. Le chatbot est un agent de conversation conçu pour automatiser la conversation entre un client et l’entreprise. Il existe plusieurs chatbots sur le marché certes, mais le chatbot tient une cote de popularité appréciable grâce à ses fonctionnalités avancées.
Comme solution marketing digitale, le voicebot est aussi à recommander pour accroître la satisfaction de la clientèle en entreprise. De nombreuses études ont prouvé que les plus grosses ventes que les entreprises enregistrent sont celles qui se font sur la base d’un ressenti. Les décisions d’achat se basent souvent sur la qualité de l’expérience client.
Pour faire une première bonne impression à un client, il est donc important de s’assurer de disposer d’un service à la clientèle performant. Ce sera le gage de sa satisfaction et donc, de la réussite de son expérience client. Ne vous en tenez pas aux produits et services que le client achète, mais prenez aussi en compte tout son ressenti tout au long de son parcours d’achat et bien plus encore. Notez qu’un client satisfait à la suite de son parcours d’achat reviendra certainement vers votre entreprise pour d’autres achats. Mieux, il fera même des recommandations pour attirer de nouveaux prospects.
Les bonnes pratiques pour une expérience client réussie
Il convient de préciser qu’il n’existe pas une recette miracle pour avoir une bonne expérience client en entreprise. De ce fait, les entreprises ne devraient pas essayer de copier les autres puisque les clients se présentent chacun avec leur unicité. Toutefois, il y a certains indicateurs qui pourront permettre de déceler si l’entreprise offre une bonne expérience client ou non.
Identifier ces indicateurs vous aide à miser sur la bonne stratégie pour atteindre ce résultat et parvenir à une satisfaction optimale de la clientèle. La première bonne pratique est de miser sur l’écoute du client. On parlera à la fois de l’écoute passive et de l’écoute active qui doivent être des priorités pour votre marque. De plus, il est essentiel de tenir compte des commentaires et avis des clients pour n’importe quelle politique marketing que vous souhaitez mettre en place. Cela suppose donc que vous devrez prévoir un système de collecte de feedbacks (retours) pour avoir un retour sur les avis de vos clients par rapport à vos produits/services.
Par ailleurs, pour améliorer l’expérience client en entreprise, il est important de mener des enquêtes de satisfaction client. Ces enquêtes se présentent comme des sondages à faire de façon périodique ou ponctuelle pour recueillir les avis des clients sur l’entreprise. Il est à noter que l’enquête (que celle-ci soit virtuelle ou non) se fait sur la base d’un questionnaire. La configuration du questionnaire dépend des objectifs de l’entreprise, mais celle-ci doit permettre au répondant de se sentir à l’aise durant tout le processus.
Vous l’aurez compris, il est important de poser les bonnes questions à travers le questionnaire d’enquête si vous aspirez à avoir des résultats exploitables. Apprenez à connaître vos clients, leurs besoins, et utilisez les outils digitaux pour améliorer l’expérience client.
Le digital au service de l’expérience client
L’expérience client est un concept qui existe depuis toujours. Elle rime avec la satisfaction du client à la suite d’un parcours d’achat. Toutefois, cette conception est aujourd’hui revisitée pour s’adapter aux révolutions dans le domaine du digital. Aujourd’hui, les interactions entre les clients et les entreprises se font dans un contexte plus virtuel. Vous gagnerez donc à mettre au profit de votre marque, les outils digitaux. Cela vous permettra alors de faire asseoir le self-service grâce auquel le client pourra avancer sereinement dans l’écosystème de l’entreprise. Cela lui permet de gagner du temps tout au long de son parcours d’achat et de ne pas se sentir surveillé.
L’intervention de l’humain ne sera alors utile que pour certaines questions d’ordre particulier. En parallèle, les collaborateurs de votre marque gagnent du temps. Ils se consacrent davantage à l’exécution des tâches moins rébarbatives et à forte valeur ajoutée. C’est aussi l’importance d’une expérience client réussie. Quoi qu’il en soit, pour une collaboration professionnelle entre un client et une marque, c’est la réussite de l’expérience client qui sert de base. Un client satisfait est un client que l’entreprise peut garder sur la durée.
Quels sont les indicateurs d’une bonne expérience client ?
Grâce à la digitalisation de plus en plus poussée, les entreprises disposent aujourd’hui de nombreux outils pour mesurer la performance de l’expérience client sur le marché. Les indicateurs de satisfaction client (KPS) sont des moyens indiqués pour mesurer l’expérience client dont les utilisateurs de vos services ont bénéficié. Le Customer Effort Score (CES), le Net Promoter Score (NPS), le score de satisfaction client CSAT sont d’autres indicateurs à recommander. Ceci, pour mesurer le niveau de satisfaction des clients à la suite d’une expérience client avec votre entreprise.
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