Soulager le service client pour se concentrer sur l’essentiel : les bonnes pratiques de Castex

castex

Lorsque vous vous endormez le soir et posez la tête sur votre oreiller, vous êtes probablement à 1000 lieues d’imaginer toute la technologie qui fourmille sous vos oreilles… Et pourtant : il y a tant de choses à savoir sur les coussins, les édredons et autres douceurs du soir ! La manufacture française Castex propose depuis 1870 les accessoires indispensables de vos nuits (couettes, linges, traversins…) à un rapport qualité prix inégalé.

L’entreprise familiale s’est heurtée à une problématique e-commerce, somme toute, très classique : les spécifications techniques de ses produits sont vastes et très pointues, ce qui entraîne – d’une part – l’incompréhension de certains internautes et – d’autre part – le déferlement de ces derniers sur les supports en ligne. Vous nous voyez venir, il y a un système très simple à mettre en place pour remédier à cette perte de temps latente : le chatbot ! L’outil conversationnel automatisé permet, d’une part, de fournir une information claire, d’autre part d’automatiser plus de 80% des questions les plus courantes et donc, de faire gagner un temps fou aux équipes de service clientèle qui peuvent se concentrer sur des sujets à plus forte valeur ajoutée.

Le service marketing de Castex s’est adressé à nous pour la configuration de leur outil et répondre à ces besoins. Six mois plus tard, il était temps de faire le point avec eux et d’obtenir un retour d’expérience de leur part. Béatrice Nalpas-Cala, directrice du marketing et de la communication, a accepté de répondre à nos questions !

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Présentez-vous et votre entreprise

Société familiale française spécialiste des plumes et duvets depuis 5 générations, la Manufacture Castex confectionne des couettes, édredons, oreillers et traversins naturels haut de gamme en duvet neuf d’oie et de canard certifiés Origine France Garantie. Inscrite dans l’économie circulaire, labellisée Oeko-Tex® 100 et EPV (Entreprise du Patrimoine Vivant), Castex a passé en tissu coton bio l’ensemble de ses gammes 90% duvet, avec packaging recyclé et recyclable. Pure Player, elle distribue ses produits auprès des particuliers sur sa boutique en ligne, mais aussi au magasin d’usine de Dax ainsi qu’auprès de marketplaces sélectionnées et de distributeurs ou revendeurs en travail à façon. CA  5,6 M€ – Effectif 18 personnes

Quelles étaient vos problématiques avant le lancement de votre chatbot ?

La technicité des produits (pouvoir gonflant, indice de chaleur, besoin de conseils, SAV…) ont fait que le service Clients était de plus en plus sollicité sur des questions récurrentes auxquelles Castex répondait par téléphone, mail et chat live, malgré l’optimisation en parallèle du contenu des fiches produits et du guide d’achat. Avec le trafic grandissant et le lancement d’un nouveau site en 2021, nous avons décidé de fluidifier l’expérience utilisateur et améliorer la productivité des équipes en intégrant un chatbot

Comment en êtes-vous venue à la conclusion qu’un chatbot répondrait à ces besoins ?

Castex utilisait déjà depuis des années le chat pour optimiser la conversion et accompagner les clients. Néanmoins, après 18h (heure de fermeture des bureaux) ou le week-end, les internautes Castex se retrouvaient seuls face à notre site e-commerce et obligés de poser leurs questions en attendant une réponse le lundi matin.

Le chatbot, par sa réactivité immédiate et permanente, répondait à l’objectif de service continu et d’optimisation de la transformation en live 24h/24.

Pourquoi avoir choisi la solution Botnation  ?

Après un benchmark attentif, nous avons rapidement intégré Botnation AI dans notre short-list et comparé 3 propositions. Nous avons retenu Botnation AI pour sa simplicité d’utilisation, son intelligence artificielle qui nous permet d’ajuster le chatbot, sa tarification étudiée et le fait que c’est une boîte française.

Comment avez-vous imaginé le chatbot ? Quel a été le processus de conception ?

Nous avons la connaissance de notre métier mais nous souhaitions éviter tout risque d’erreur sur la méthode pour créer le chatbot Castex. Nous avons donc fait appel aux équipes de Botnation AI pour concevoir et paramétrer notre chatbot, en fonction d’un process qui nous a été indiqué pour nous guider sur l’agencement de l’information et la façon de structurer la démarche.

Vous avez fait appel au studio de Botnation pour la configuration et la livraison clé en main de votre chatbot, décrivez-nous cette expérience :

En amont au commercial comme ensuite avec le service technique, le déroulement a été fluide et nous avons été sécurisés. Les délais annoncés ont été respectés et chaque recette liée à chaque lot livré a permis d’avancer, de valider chaque étape jusqu’à la mise en ligne. Le projet a été évolutif sur une base de « test and learn » tout en restant dans le périmètre défini.

Avez-vous pu mesurer des premiers résultats ?

OUI, très vite, le service Clients a été soulagé et a retrouvé du temps pour assurer un vrai conseil auprès des personnes à qui le chatbot n’avait pas apporté de réponse. Grâce à l’intelligence artificielle, nous avons créé des questions/réponses supplémentaires et enrichi le bot. C’est un véritable allié de la vente.

Auriez-vous quelques conseils à donner à une entreprise qui souhaite également lancer un chatbot ?

Avant de créer son chatbot, bien catégoriser les différents univers de questions possibles et leur réponse. Simplifier, et commencer par couvrir les 20/80.

Découvrez dès maintenant le chatbot instructif et très clair de Castex sur leur site !

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