Agent conversationnel et IA : quelle utilité de l’intelligence artificielle ?

Intelligence artificielle

Devenus incontournables dans le secteur du numérique aujourd’hui, les agents conversationnels ont complètement envahi le quotidien des consommateurs. Les clients ou utilisateurs des services proposés par les entreprises digitales, interagissent pour la plupart du temps avec ces outils. Il n’est plus un secret pour personne que la digitalisation et l’autonomisation des solutions des processus de vente en entreprise sont favorisées par les progrès de l’intelligence artificielle. Cependant, il n’est pas évident de connaître le réel impact de ces solutions révolutionnaires sur le fonctionnement des sociétés et sur l’expérience des clients. Pour cela, découvrez dans cet article, toutes les informations utiles au sujet des agents conversationnels dotés de l’IA.

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Qu’est-ce qu’un agent conversationnel ? 

L’agent conversationnel est connu sous plusieurs noms à ce jour. Qu’il soit appelé Chatbot, assistant virtuel ou chatbot vocal (voicebot), cet outil est un logiciel informatique fonctionnant sous forme de robot doté d’une intelligence artificielle. Cette capacité intellectuelle permet au programme informatique d’exploiter une base de données lui servant de support sémantique pour converser avec un interlocuteur humain. Cet échange, fait en langage naturel, peut être oral ou écrit. 

Cette interaction fait de l’avatar de discussion un véritable atout pour améliorer le service dans les centres de relation client. 

Quelle est l’importance d’un agent conversationnel ? 

L’importance d’un avatar de discussion réside dans les différentes tâches qu’il permet de réaliser. En effet, le rôle du chatbot se décline en plusieurs fonctionnalités : 

  • la certification des réceptions de demandes reçues avec garantie d’une prise en compte effective ;
  • la reconnaissance de l’interlocuteur (client ou utilisateur) en se servant de la base de données mise à sa disposition de façon permanente ;
  • l’assimilation de la requête soumise par le client au centre de contact et sa confirmation vis-à-vis de celui-ci ;
  • la formulation de réponses suite aux requêtes récurrentes (critères d’achat, recherche de produits, recherches liées aux tarifs, etc.) ;
  • la redirection de l’appel émis par le client vers un agent commercial humain en fonction de la nature de la requête ;
  • la prise en compte automatique et autonome de tout ou partie de certaines tâches (traitement de demandes, réponses aux clients…).

Chacune de ces fonctionnalités fait du bot de conversation un réel outil d’optimisation de la gestion de temps en entreprise. Sans oublier que l’automatisation du service client crée une valeur ajoutée non négligeable à la société. Un dialogue prestataire-client réussi est un pas vers la prospérité de votre enseigne. 

Intelligence Artificielle

Comment l’agent conversationnel fonctionne-t-il sur la base de l’intelligence artificielle ? 

L’agent conversationnel doté d’IA est une sorte d’assistant virtuel conçu à partir des technologies modernes en matière de langage naturel et de programmation. Il constitue donc un programme informatique qui est créé pour accomplir des tâches de façon partiellement ou entièrement indépendante.

La mise en œuvre de cet outil associé à l’IA permet de booster la valeur ajoutée de l’entreprise et d’optimiser les stratégies et missions dans les centres de relation client. En somme, le chatbot intelligent permet de rendre le service client plus performant en proposant des méthodes de travail innovantes. 

Par ailleurs, les récents progrès en matière de technologie, utilisée pour créer des algorithmes d’apprentissage, ont permis de rendre le bot de conversation plus réactif. Il s’agit notamment du machine learning et du procédé d’apprentissage neuronal. Ces nouvelles technologies ont donné vie à un chatbot capable d’échanger avec des interlocuteurs humains et de fournir des informations adaptées aux besoins du client.

Le bot IA est doté d’une capacité d’apprentissage accrue qui lui permet d’identifier des émotions et d’apprendre à partir de ses interactions avec les utilisateurs. Il est donc facile d’améliorer continuellement la qualité du dialogue afin de rendre les échanges plus intéressants.

L’intelligence artificielle pour un agent conversationnel hyper intelligent

Les robots de conversation existent depuis plusieurs années. Si ces outils ne sont devenus populaires que récemment, c’est notamment grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle (IA). En effet, les chatbots étaient essentiellement des logiciels créés selon une programmation basique. Leurs missions étaient encore très limitées à cette époque.

Non seulement ils ne pouvaient envoyer que les quelques réponses pré-enregistrées par l’administrateur, mais leur interaction était également quasi inexistante. Par conséquent, les interlocuteurs ne trouvaient pas de répliques cohérentes à certaines de leurs questions. Ce n’est que le recours aux technologies utilisées dans le domaine de l’IA qui a permis de créer des agents de conversation plus performants.

Aujourd’hui, les fonctions proposées par ces solutions les rendent assimilables aux réponses humaines. Certains vont jusqu’à parler d’assistants virtuels sans pour autant faire un abus de langage. Compte tenu de leur niveau d’autonomie et d’analyse intelligente, les bots IA représentent l’avenir des entreprises en termes de marketing digital basé sur le facteur de la relation client.

Ces bots se veulent être l’alternative parfaite, ou tout du moins le complément parfait, au déploiement de ressources humaines dans les relations clients. De plus, cette substitution, lorsqu’elle est réussie, peut aider les propriétaires d’interfaces digitales à réaliser des économies non négligeables. Par ailleurs, qui dit absence de travailleurs humains, dit absence de fatigue, de stress, … Sans oublier le gain financier pour l’entreprise.  

Homme et IA

Les chatbots IA ne remplacent pas entièrement les efforts humains 

Les bots, qu’ils soient dotés de l’IA ou pas, ne remplacent encore complètement les efforts et le travail de l’homme. En effet, le rôle des chatbots n’est pas de se substituer à l’homme en réalité. C’est plutôt d’accompagner les conseillers clientèle dans leurs fonctions en exécutant certaines tâches répétitives.

Les bots ont beau être configurés pour imiter l’action humaine, ils ne sont pas toujours à même de fournir des réponses satisfaisantes aux utilisateurs dans tous les cas et dans toutes les situations. Il parait évident qu’il est très difficile d’anticiper toutes les demandes qui vont être formulées par les internautes. 

Pour profiter au mieux des multiples avantages qu’offrent les chatbots IA, il semble judicieux de les associer aux hommes. Ils sont un parfait complément pour assurer une relation client de qualité au sein des entreprises dans de nombreux secteurs d’activité.

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Amandine Carpentier