Chatbot et intelligence artificielle : quelle utilité de l’IA ?

Intelligence artificielle

Les chatbots sont des robots paramétrés afin de tenir un dialogue naturel avec des utilisateurs, via une messagerie, et ce, dans un langage humain et dans l’intention de fournir un service. Lorsque l’on connaît les capacités de compréhension et d’adaptation de l’intelligence artificielle, il est normal de se demander comment une telle technologie peut être utilisée sur ce type de machine. 

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L’intelligence artificielle, c’est quoi ?

Google répond à la question de savoir ce qu’est une intelligence artificielle en une simple définition. Il s’agit de l’ensemble des théories et des techniques développant des programmes informatiques complexes capables de simuler certains traits de l’intelligence humaine (raisonnement, apprentissage…). En étudiant minutieusement cette définition, un élément clé doit retenir votre attention. En effet, il est indiqué que l’intelligence artificielle est un programme informatique capable de fournir à une machine, la capacité d’imiter l’intelligence humaine. Un chatbot avec intelligence artificielle est donc en mesure d’agir et de prendre des décisions cohérentes tout comme le ferait un cerveau humain. 

Comment l’intelligence artificielle peut-elle être utilisée sur un chatbot ?

Le chatbot est un « bot » ou « robot » programmé pour être en mesure de tenir une conversation avec un utilisateur ou un client en agissant tout comme s’il était aussi humain. Cet agent conversationnel fonctionne généralement via des messageries privées présentes sur des sites internet (d’entreprise ou de blog) et des réseaux sociaux. Avec cette habileté à échanger avec des utilisateurs ou des clients en imitant un humain, on comprend très vite que les chatbots intègrent plus ou moins l’intelligence artificielle. Mais à quel niveau retrouve-t-on l’IA dans la technologie du chatbot ? En prenant l’exemple d’un bot créé sur Botnation, nous allons tout vous expliquer.

L’analyse et la compréhension du langage

Pour ce qui est de la compréhension du langage, le chatbot intelligent de Botnation agit en deux étapes. Il commence par analyser les mots-clés présents dans la requête de l’utilisateur ou du client afin de lui envoyer une réponse. À ce niveau, il est encore à une étape de programmation très basique puisqu’il n’essaie pas de détecter l’intention derrière les requêtes des utilisateurs.

À la seconde étape, le chatbot ia se sert de la technologie NLU afin de mieux cerner l’intention derrière la requête du client. La plupart des chatbots associent généralement la volonté de l’utilisateur à une entité. Il est certes vrai que cette capacité de compréhension du chatbot est programmée. Mais son fonctionnement est optimisé par la présence de l’intelligence artificielle. 

Le bot de Botnation est un chatbot qui se sert d’algorithmes de machine learning pour détecter les intentions des clients en suivant un principe de probabilité. L’intelligence artificielle permet donc à cet agent conversationnel de mieux évaluer les requêtes du client et de fournir les réponses ou le service adapté. 

La gestion du sens de la conversation

En ce qui concerne le fonctionnement de la conversation, le chatbot marche selon deux types de logique. La « première dite scriptée » lui permet de fournir des réponses à l’utilisateur ou au client en fonction des paramètres établis par le programmeur. Le robot se sert des différentes situations et données intégrées dans son programme pour fournir le service pour lequel il est paramétré. 

Avec la seconde, dite “non scriptée”, le chatbot doit s’adapter aux réponses du client et tenter de récupérer les informations nécessaires à la mise en œuvre de son action. À l’aide de l’IA, il est dans la capacité de reconnaître les données dont il a besoin et de poser les questions indispensables aux clients pour les récupérer.

Peut-on considérer le chatbot comme une intelligence artificielle ?

Si on devait se fier à la définition fournie par Google à propos de l’intelligence artificielle, nous pourrions répondre oui à cette question. Sa capacité de compréhension du langage et sa logique non scripté, sont des éléments qui jouent en sa faveur.  

Néanmoins aujourd’hui, l’un ne va pas sans l’autre. Le champ d’intervention du chatbot reste trop étroit s’il n’intègre pas la technologie de l’intelligence artificielle.

L’intelligence artificielle va aider le chatbot à améliorer ses capacités de réponses, d’analyse, de compréhension, mais surtout de gestion de la logique des conversations avec un utilisateur ou un client. 

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Amandine Carpentier