Améliorer l’expérience client pour une meilleure fidélisation

La satisfaction de la clientèle en entreprise est indispensable pour sa fidélisation. De nombreux internautes se basent sur les avis des autres clients d’une marque pour prendre leur décision d’achat. Améliorer l’expérience client d’une entreprise est donc important pour une meilleure fidélisation de la clientèle. Cela passe par un accompagnement personnalisé tout au long du parcours d’achat et prend en compte toutes les étapes, depuis l’avant-vente jusqu’au service après-vente. Voici des techniques pertinentes et imparables pour fidéliser votre clientèle et augmenter les revenus de votre entreprise par la même occasion.

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Définir les bases de sa stratégie

Améliorer l’expérience de la clientèle d’une entreprise, c’est mettre en place des stratégies pertinentes pour permettre au consommateur d’être à l’aise tout au long du processus d’achat. Cette conception de la stratégie doit se baser sur des objectifs précis qui ne sont rien d’autre que ceux de l’entreprise.

En clair, la bonne stratégie à adopter pour améliorer l’expérience client en entreprise est celle qui s’adapte aux valeurs que prône l’entreprise. Il faut aussi étudier les points de contact entre l’entreprise et les clients. Cela permettra de ne pas investir dans une stratégie qui ne sera pas utile à la longue. Par exemple, si les clients ne communiquent pas avec votre marque à travers les supports digitaux, il serait inutile de songer à utiliser un robot conversationnel. C’est un agent de discussion qui se comporte comme une messagerie instantanée pour les échanges entre les entreprises et les clients. Il existe certes plusieurs de ces agents conversationnels sur le marché : le chatbot est une excellente solution.

Toutefois, il faut bien aller au-delà de l’outil digital à utiliser pour améliorer l’expérience client de votre entreprise en vous basant sur la personnalisation. Dans le même temps, votre démarche d’optimisation de l’expérience client doit se baser sur le besoin de différenciation de la concurrence. Recherchez donc l’authenticité et l’originalité dans la mise en œuvre de votre politique commerciale. C’est un bon moyen de parvenir à la satisfaction de la clientèle.

Penser à l’omnicanal

Comme base d’une politique commerciale viable, il est aussi important de miser sur l’omnicanal. Une expérience client en omnicanal a l’avantage de retenir l’attention de plusieurs personnes. D’ailleurs, vos clients en donneront certainement des avis positifs.

On parlera d’omnicanal pour mettre en avant l’aptitude à associer un seul canal à un parcours client. Entre les différents canaux de l’entreprise, le client devrait se retrouver dans les meilleures conditions pour profiter d’une bonne expérience, quel que soit le canal choisi. De même, le passage d’un canal à un autre devrait se faire en toute fluidité pour garantir la satisfaction du client. Cela suppose donc que les données de l’entreprise doivent être partagées entre les différents services. Cela permettra au service client d’uniformiser son service et de répondre efficacement aux exigences des clients.

Jouer sur l’émotion

Des enquêtes réalisées par des experts ont révélé une forte propension des acheteurs à réagir avec de l’émotion. Cela dit, en créant un lien émotionnel avec le client, vous avez plus de chances de le pousser à prendre la décision d’achat et même de le fidéliser. N’oubliez pas aussi qu’un client satisfait devient par la même occasion, un ambassadeur de votre marque. La probabilité qu’il recommande vos services à d’autres personnes est très forte. Ainsi, vous gagnerez à générer auprès du client, un attachement pour votre marque. Cela viendra en ajout à la qualité du produit ou du service que vous offrez.

Pour un lien émotionnel fort avec votre clientèle, il n’y a pas meilleur moyen que de miser sur la qualité du service client. Au-delà des outils digitaux que vous pourrez utiliser pour gagner du temps, il faut un accompagnement humain pour de meilleurs résultats. Le service client doit normalement transmettre à l’acheteur les valeurs réelles que l’entreprise souhaite communiquer avec lui.

Personnaliser l’offre

Contrairement à ce que plusieurs personnes pourraient penser, il n’existe pas de stratégie marketing miracle. En clair, la politique qui fonctionne pour une entreprise A peut ne pas fonctionner pour l’entreprise B. De même, une politique mise en œuvre par une entreprise aura un effet positif sur un client alors que sur un autre, ce sera l’inverse. La raison est toute simple : les besoins des clients diffèrent. Le défi de l’entreprise sera alors de combler les attentes du plus grand nombre de clients possible et donc, de maximiser la satisfaction de la clientèle. C’est le gage d’une expérience client réussie en entreprise.

Par ailleurs, vous ne pourrez pas personnaliser l’offre de votre société et l’adapter à vos clients si vous ne connaissez pas leurs besoins. La stratégie ici, c’est de recenser les données essentielles sur chaque client en vous servant d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Ces données peuvent être de type sociodémographique ou comportemental.

Le traitement et l’analyse de ces informations permettront à l’entreprise de créer des profils types de clients cibles. Les offres seront alors segmentées en considérant ces paramètres. Vous avez ainsi plus de chances d’optimiser l’expérience client de votre société. Pensez aussi à délivrer des messages personnalisés à votre cible. Cette empathie sera appréciée par le client et augmentera sa satisfaction.

Internaute effectuant un achat

Penser à l’après-achat

La satisfaction du client ne prend pas fin seulement après l’achat ou la livraison d’un produit. Le service après-vente est aussi important. L’astuce ici est de mesurer la satisfaction de la clientèle en continu, c’est-à-dire tout au long du parcours d’achat et même au-delà.

Prenez alors en compte les avis des clients et les commentaires à la suite d’un achat ou d’un service pour améliorer votre stratégie marketing. C’est ce qui vous permettra d’ajuster vos offres et de mieux les adapter à votre cible. Pour plus d’empathie, prenez le temps de répondre aux commentaires sur vos médias sociaux, et ce, en toute courtoisie.

Pour une veille continue, programmez des enquêtes de satisfaction client. Ce sont des sondages qui vous permettent d’avoir une idée réelle de ce que les clients pensent de votre entreprise. En ce qui concerne le questionnaire, pensez à intégrer une possibilité de notation ou de mettre des étoiles. Cela rassurera les autres internautes et motivera leur décision d’achat.

Vous l’aurez compris, une expérience client améliorée apporte une réelle valeur ajoutée à votre entreprise. Toutefois, il ne serait pas à votre avantage de vous laisser aller à l’improvisation. Étudiez votre politique avant de la mettre en place.

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Amandine Carpentier