Expérience client et digitalisation : quelle stratégie ?

Les stratégies marketing à recommander en société aujourd’hui sont celles qui visent à optimiser la satisfaction des clients. Pour atteindre ce but, le digital est un excellent atout. Il participe aussi à créer une bonne expérience client en entreprise. Pour vous aider, voici des stratégies basées sur la digitalisation qui pourront permettre à votre société d’améliorer l’expérience de votre clientèle en ligne.

Établir la relation entre digital et expérience client

Pour les entreprises et les grandes marques, il est nécessaire de fidéliser la clientèle afin d’aspirer à une croissance de leurs chiffres d’affaires. À travers des outils numériques performants comme le chatbot Botnation AI, l’entreprise doit normalement parvenir à déceler les points de contact numériques des clients et comprendre l’impact de ces points sur la procédure d’acquisition. De toute évidence, la qualité de l’expérience du client sur le site internet de la société est un facteur déterminant pour qu’il poursuive son parcours d’achat. De sa satisfaction, dépendront ses rapports avec la société dans le futur et sa capacité à la recommander à d’autres.

Il faut aussi préciser que l’utilisation de l’internet s’est aujourd’hui popularisée ; et plus encore, sur mobile ou tablette. Les consommateurs développent de nouvelles habitudes d’acquisition, notamment en priorisant l’acquisition en ligne. L’e-commerce tient alors aujourd’hui toutes ses promesses en comblant les attentes de plus de consommateurs. Toutefois, ce ne sont pas seulement les produits et les services vendus par les entreprises qui se font par le digital, mais c’est également le cas de tout le parcours client.

Il faut aussi miser sur les services d’assistance en ligne puisque les clients préfèrent aujourd’hui se tourner vers ces outils durant leur procédure d’acquisition plutôt que le service à la clientèle. Le selfcare tient toutes ses promesses parce qu’il permet aux clients d’évoluer à leur propre rythme dans l’univers de la société sans prise de tête.

De toute évidence, le digital tient une place importante aujourd’hui dans la qualité de l’expérience client en entreprise. Cette dernière permet d’asseoir une bonne relation client, d’accompagner les consommateurs tout au long de leur parcours d’acquisition, d’optimiser leur satisfaction et de les fidéliser. Les entreprises doivent donc intégrer les outils digitaux et le numérique dans leurs stratégies de gestion de relation client pour plus de résultats probants.

Les enquêtes de satisfaction client pour une personnalisation de l’expérience client

Si le numérique constitue la pierre angulaire d’une expérience client qui réussit aujourd’hui, il n’est pas non plus sage de miser sur n’importe quelle stratégie. L’essentiel, c’est de mettre au cœur de votre politique commerciale, le client et ses besoins. Cela passe ainsi par une étape de personnalisation de l’offre en fonction des exigences du client.

Pour la personnalisation, comprendre la procédure de chaque acheteur sur la plateforme numérique est important. Ce n’est que comme cela que vous pourrez adapter la stratégie qu’il faut au public cible. Les objectifs des clients étant différents les uns des autres, l’étape de la personnalisation est quasiment indispensable pour la mise en œuvre d’une politique commerciale qui marche.

Les parcours digitaux diffèrent et les appréhender est indispensable pour la satisfaction de la clientèle. Pour comprendre le processus client, notamment à travers les canaux numériques et digitaux, certaines astuces sont indiquées. Recenser les avis des clients et leurs feed-back en ligne peut permettre à la société de déterminer les points de contact qui ont motivé la décision d’acquisition. Des questions sur le design et la performance des outils digitaux dans la procédure d’acquisition peuvent aussi être évoquées dans les commentaires par le client. 

Les enquêtes de satisfaction de l’acheteur sont ici très recommandées. Ce n’est que sur la base des résultats obtenus de ces sondages que la société pourra initier des stratégies d’amélioration de la satisfaction et de l’expérience à la clientèle.

Notez toutefois que, de façon globale, un site web responsive et qui charge vite sur n’importe quel support a plus de chances de séduire les clients et de les retenir. Cela étant, la bonne politique commerciale à mettre en œuvre par la société est celle qui s’intègre parfaitement au canal digital et plus encore à une navigation sur mobile.

Client faisant un achat sur une tablette

Autres facteurs à intégrer à la stratégie d’expérience client digitale

Choisir un programme CXM (customer experience management) digital et le mettre en œuvre en société présente de nombreux aspects positifs. C’est important pour avoir un retour sur investissement et accroître le niveau des ventes. La notoriété de la société s’accroît aussi lorsqu’une telle politique est mise en œuvre. Il faut cependant intégrer certains facteurs indiqués.

La notoriété digitale est l’un des facteurs essentiels pour une stratégie digitale CX qui réussit. Le référencement de votre site internet est à considérer comme une priorité. C’est ce qui permettra à vos clients et prospects de trouver facilement votre site sur internet. En ce sens, les stratégies digitales qui sont recommandées sont la publicité en ligne et les publications sur les réseaux sociaux. Comme le référencement web, ces astuces permettent à votre marque de se forger une bonne e-réputation. Toujours pour l’e-réputation, répondre aux avis des consommateurs et les commentaires sur les réseaux sociaux est important.

Ne négligez pas non plus la concurrence lorsque vous mettez en place votre politique commerciale digitale. En effet, au-delà de l’expérience client, les acheteurs seront plus motivés à aller jusqu’au bout de leur procédure d’acquisition si les produits de la société se démarquent de ceux de la concurrence. Pensez donc à mettre en avant les caractéristiques sinon les particularités du produit et du service que vous proposez pour vous démarquer de la concurrence.

L’autre élément à intégrer à votre plan commercial digital, c’est le mode de paiement. C’est la phase de conversion de l’acquisition et il n’est pas astucieux de la négliger. Intégrez à votre site internet, un mode de paiement sécurisé pour rassurer la clientèle.

Enfin, l’inbound marketing est aussi à prioriser pour améliorer l’expérience client. C’est une stratégie qui consiste à partager avec un public cible des actualités et des contenus web pertinents. C’est le moyen par lequel votre société peut subtilement faire des publicités pour ses produits et services. Créez alors un blog et associez-le à votre site web. Développez ensuite les thématiques en rapport avec l’activité principale de votre site pour attirer de la clientèle.

Amandine Carpentier

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