Aujourd’hui, l’un des principaux atouts pour le développement des entreprises, c’est la qualité de l’expérience utilisateur. Ceci évoque le ressenti du client tout au long de son parcours d’achat. Cela prend en compte son premier contact avec la marque ou la société jusqu’à la concrétisation de la vente ou le désistement. Si le client tire une certaine satisfaction de son interaction avec la société, il lui fera une bonne publicité en laissant par exemple un avis positif sur sa page. En conséquence, l’entreprise gagne en notoriété et accroît ses ventes puis son chiffre d’affaires, par ricochet. Il est donc important pour l’entreprise d’offrir à chaque client, une expérience positive tout au long de son parcours d’achat afin de pérenniser la relation. La bonne stratégie marketing à mettre en place pour atteindre ce but doit se baser sur la pyramide de l’expérience client. Que faut-il en comprendre exactement ?
Comment définit-on la pyramide de l’expérience client ?
La pyramide de l’expérience utilisateur (ou pyramide CX) est le point de départ de toute bonne politique marketing au sein d’une société qui aspire à améliorer son interaction avec le client. C’est un concept qui s’inspire de la pyramide de Maslow et qui équivaut à chaque étape de l’interaction de la société avec le client.
Par définition, la pyramide de l’expérience utilisateur est une matérialisation visuelle de laqualité des expériences vécues par les clients au sein d’une société. Cette représentation se fait sous la forme d’une pyramide en six étapes. Chaque étape équivaut aux besoins et aux attentes du client et ces derniers sont organisés par priorité.
Il faut également dire que la pyramide CX prend en compte l’expérience utilisateur en elle-même, mais aussi la forme de l’interaction entre les deux parties (acheteur et vendeur) et même, la satisfaction de l’utilisateur. En termes plus clairs, lorsque le client se retrouve au bas de la pyramide CX, cela signifie que son degré de satisfaction est très bas. A contrario, un positionnement au sommet de la pyramide CX témoigne d’une expérience utilisateur très positive avec un degré de satisfaction optimal.
Quelle est l’utilité de la pyramide de l’expérience client ?
Grâce à la pyramide de l’expérience utilisateur, les entreprises peuvent facilement mesurer leurs performances et évaluer la forme de leur interaction avec les clients. C’est une étape essentielle pour mettre en place la bonne stratégie marketing pour mieux satisfaire les utilisateurs. L’objectif sera alors d’accroître les expériences positives de vos clients et de les pérenniser par la même occasion.
La pyramide de l’expérience utilisateur permet à la société de bien positionner son service par rapport au degré de satisfaction ressentie par les consommateurs. Vous mesurez ainsi les forces et les faiblesses de votre marque et vous vous en servirez pour mettre en place vos actions marketing.
Vous connaîtrez les postes qui ont un faible impact sur la satisfaction de l’utilisateur et vous pourrez mieux booster votre stratégie de management de l’expérience utilisateur.
Que représentent les 6 étapes de la pyramide de l’expérience utilisateur ?
Pour une pyramide CX, on identifie six niveaux qui représentent, chacun, un degré de satisfaction de l’utilisateur.
Niveau 1
La première étape de la pyramide de l’expérience utilisateur est la base de cette représentation. Il s’agit ici du service basique que l’entreprise offre au client : les données. Cette étape correspond à la phase de recherche des informations par les clients. Idéalement, la société doit pouvoir apporter une satisfaction à ce besoin dans un délai court et mieux, de façon automatisée.
Pour une gestion optimale du temps, la société peut par exemple opter pour le libre-service. Elle mettra alors à disposition des utilisateurs, un agent conversationnel pour les échanges. Prévoir une FAQ ou une notice du produit constitue aussi des politiques gagnantes pour optimiser la réussite du parcours client. Si cette étape de la pyramide CX est importante pour entamer une interaction client, elle ne suffit pas pour motiver la décision d’achat du consommateur et le pérenniser.
Niveau 2
La deuxième étape de la pyramide de l’expérience utilisateur permet d’aller un peu plus loin dans l’interaction client en visant une personnalisation. Ici, la politique pour marquer les clients, c’est d’apporter une réponse satisfaisante à leurs problèmes.
Une personnalisation de l’expérience client vous permet de vous démarquer de la concurrence. Vous créez ainsi un lien particulier avec le client et vous optimisez ainsi son degré de confiance afin de le pérenniser.
Niveau 3
Si vous parvenez à conduire le client jusqu’à l’étape 3 de la pyramide CX, c’est que vous avez pu lui permettre d’atteindre son objectif final. Ici, un accent particulier doit être mis sur l’écoute du support client. C’est ce qui permet de proposer un accompagnement personnalisé au client. Cela suppose donc qu’il ne faut pas occulter l’accompagnement humain, même si la société opte pour les outils digitaux pour le service à offrir à l’utilisateur. La proximité entre le client et la marque n’en sera que renforcée.
Niveau 4
L’étape 4 de la pyramide de l’expérience utilisateur est la phase à laquelle la société anticipe les besoins du client en lui faisant des propositions utiles. C’est un moyen de prouver son engagement envers l’utilisateur, d’optimiser l’expérience et de la pérenniser.
Pour atteindre ce degré de la pyramide CX, la société tiendra compte de sa base de données en vérifiant les habitudes de l’acheteur tout au long de son parcours. Outre la personnalisation, le client profitera d’une expérience utilisateur qualitative.
Niveau 5
L’étape 5 de la pyramide de l’expérience utilisateur est celle qui correspond à une analyse plus poussée des informations clients. Cela permet alors de faire une meilleure anticipation des besoins de l’utilisateur. Ici, les tendances et les nouvelles habitudes de consommation doivent être prises en compte par la société.
Niveau 6
La dernière étape de la pyramide de l’expérience utilisateur est celle de la satisfaction optimale. C’est l’échelon qui représente le Saint-Graal pour les entreprises, et c’est à cette étape que votre marque doit aspirer en construisant son interaction client. À cette étape, l’acheteur est valorisé et il se sent au centre des actions marketing de la marque. L’expérience utilisateur est unique, et c’est le meilleur moyen de valoriser l’acheteur.
Bien entendu, au-delà de la relation client hautement qualitative, il faut aussi miser sur l’offre de biens et services et la démarquer de celle de la concurrence.
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