Comment bien faire une enquête de satisfaction client ?

Pour l’amélioration de leurs produits et services ainsi que pour la fidélisation de leur clientèle, il est fréquent de voir des entreprises organiser des enquêtes de satisfaction client. Celles-ci se déroulent généralement sous forme de questionnaires que l’on intègre à un chatbot ou que l’on diffuse par mail. La réussite de ce questionnaire permet aux entreprises d’avoir une meilleure idée de l’expérience qu’ils proposent du point de vue de leurs clients et de comment l’améliorer au mieux. Mais pour en arriver à cette étape, il faut réussir son enquête. Comment procéder ? Toutes les réponses dans cet article.

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Déterminez le but de votre questionnaire de satisfaction

La première étape de toute enquête de satisfaction client consiste à déterminer clairement vos objectifs. Il est important que la rédaction du questionnaire serve un but précis pour l’entreprise. Autrement, il est fort probable que vos questions aillent dans tous les sens et que votre étude n’ait finalement pas un réel intérêt pour vous et pour vos clients. La clarté et la précision de l’objet de votre questionnaire auront un impact direct sur les réponses de chaque client et sur vos résultats.

Généralement, lorsqu’elles réalisent des enquêtes de satisfaction client, les entreprises visent certains buts spécifiques. Le premier concerne une meilleure connaissance de la clientèle. Bien connaître les personnes à qui on propose son service ou son produit est la première étape pour mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins.

Le second type d’objectif dans un questionnaire de satisfaction qui revient souvent est la mesure du niveau de satisfaction des clients vis-à-vis de l’expérience que propose l’entreprise. Cela permet à l’entreprise de connaître l’impact, mais également la performance d’un produit ou d’un service.

Un autre type d’objectif est la recherche des insatisfactions. Dans ce type d’enquête, l’entreprise sollicite l’aide de sa clientèle pour améliorer son service. Elle essaie de questionner l’expérience utilisateur afin de déterminer les points à améliorer.

Enfin, l’enquête de satisfaction client peut être effectuée dans le but de comprendre les clients. C’est-à-dire de recueillir leur perception par rapport à un service ou un produit et leur utilisation de ce service. Attention à ne pas viser tous ses objectifs ensemble (lors d’une enquête) surtout si vous utilisez un robot conversationnel pour la diffusion.

Définissez les grands titres de votre questionnaire

Une fois que l’objet de l’enquête de satisfaction client est bien établi, vous pouvez à présent définir les grandes idées autour desquelles sera structuré votre questionnaire de satisfaction client. Celles-ci peuvent regrouper divers sujets ou services de l’entreprise sur lesquels vous souhaitez obtenir plus d’information. De l’accueil à la livraison des produits en passant par le service après-vente, l’expérience et la qualité du service, c’est à vous de choisir ce qui vous convient.

Lorsque les grands titres sont bien définis, il devient beaucoup plus facile de déterminer les questions à insérer dans le questionnaire de satisfaction client. Pour ce faire, vous n’aurez simplement qu’à décomposer les grandes idées en sous-secteurs de l’entreprise. Cela facilitera les réponses de vos clients et vous permettra d’avoir des résultats plus pertinents.

Rédigez votre questionnaire

La rédaction du questionnaire de satisfaction client est une étape délicate puisque c’est justement ce qui va permettre à l’entreprise de réaliser son enquête. La réussite d’un bon questionnaire dépend généralement de trois principaux facteurs :

  1. Les formes de questions
  2. Les types de questions
  3. Le système de notation.

Les formes de questions

Dans un questionnaire de satisfaction client, on retrouve plusieurs formes de questions. Vous avez les questions ouvertes telles que « quel est votre avis sur notre service X ? ». Ce sont des formes d’interrogations qui laissent au client la possibilité de s’exprimer librement. Il dispose d’une grande liberté de réponse sur la question relative au produit ou au service de l’entreprise.

Ensuite, vous avez les questions fermées comme : « Avez-vous déjà utilisé notre produit ou service X ? ». Ce sont des interrogations auxquelles le client ne peut répondre que par oui ou par non, lors des enquêtes de satisfaction client. Aussi, vous avez les questions à choix multiples. Ceux-ci offrent un choix de réponse.

Les types de questions

Ils ont directement rapport avec l’objectif et les grands titres de l’enquête évoqués plus haut. Selon le type de questionnaire, on retrouve des questions démographiques qui permettent d’avoir une meilleure idée de qui est le client.

Vous avez également des questions, sur un produit ou un service, qui permettent de recueillir un maximum d’informations sur ce que les clients pensent, et comment ils utilisent l’article. Vous avez aussi les interrogations d’insatisfactions qui permettent de noter les plaintes des clients et bien d’autres.

Le système de notation

Plusieurs systèmes de notation sont généralement utilisés dans le cadre des questionnaires de satisfaction. La première est une échelle verbale assez utilisée dans de nombreux cas, avec des modalités de réponses telles que : « satisfait » ; « très satisfait », etc. Le problème avec ce type de question, c’est que les clients ont quelques difficultés à fournir des réponses selon leur ressenti.

En plus, les résultats sont beaucoup trop variables, ce qui complique l’évaluation des données. La seconde est une échelle de notes. Celle-ci est beaucoup plus utilisée parce qu’elle est plus simple à appréhender. Le client est amené à donner une note de 0 à 10 ou encore de 0 à 5. Le dernier système de notation consiste en l’utilisation de pictogrammes. Il s’agit la plupart du temps de smiley.

Boite aux lettres, emails

Définir un mode de diffusion pour l’enquête

Réaliser un questionnaire d’enquête, c’est bien. Mais il faut encore choisir comment le soumettre à ses clients. Dans ce cadre, il existe plusieurs possibilités que les entreprises peuvent utiliser et qui pourraient leur permettre d’atteindre facilement le but de leurs enquêtes. En effet, une entreprise peut proposer un questionnaire à l’aide d’un formulaire papier à remplir, réaliser l’enquête par téléphone ou encore envoyer le questionnaire par mail à certains de ses clients. Ce sont des modes de diffusion d’enquêtes très utilisés, mais qui ne sont pas toujours efficaces parce qu’ils requièrent assez de temps.

Le moyen le plus recommandé pour réaliser un questionnaire d’enquête rapidement et de façon très sûre consiste à utiliser un chatbot. Le chatbot est un robot de messagerie instantanée qui permet aux entreprises d’améliorer leur relation client. Un bot est en mesure de soumettre un questionnaire à des milliers de clients d’une même entreprise simultanément. Aussi, il faut noter qu’après la diffusion du questionnaire, le chatbot est en mesure d’aider l’entreprise dans l’analyse de résultats de l’enquête de satisfaction client.

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Amandine Carpentier