Il est aujourd’hui impossible de parler de stratégie marketing dans les entreprises sans faire référence à l’expérience client. En effet, toute société ou marque pérenne doit miser sur un programme CX (expérience client) performant et une approche axée sur le client. On parle de l’approche customer centric. Mieux, les innovations technologiques ont carrément révolutionné le concept de l’expérience client en entreprise avec de nouvelles stratégies les unes aussi innovantes que les autres. Les avis des consommateurs n’en seront que, dans l’ensemble, positifs. Alors, si vous souhaitez bâtir une stratégie marketing percutante pour votre société, il y a des exigences à prendre en compte. Elles permettront de vous adapter aux nouvelles formes d’expérience client impulsées par la digitalisation.
Que faut-il comprendre de l’expérience client ?
En entreprise, l’expérience client (CX en anglais) se présente comme l’ensemble des sensations du consommateur d’un bien ou d’un service dans la société. Ce ressenti se mesure tout au long du parcours d’achat du client (avant la vente, pendant celle-ci et après). C’est de la qualité de l’expérience client que dépendra l’avis du consommateur du bien ou du service que met à disposition la société.
Il importe de préciser que l’expérience client ne prend pas en compte seulement le ressenti en rapport avec le produit ou le service que propose la société ou la marque. Plusieurs autres éléments interviennent également dans ce processus. Il s’agit par exemple de la dimension affective, c’est-à-dire la relation de proximité que la société a pu créer avec le client pendant le parcours d’acquisition.
C’est d’ailleurs ce dernier ressenti qui n’est pas forcément rationnel, qui déterminera l’engagement du consommateur sur la durée. C’est la raison pour laquelle plusieurs entreprises misent sur des stratégies bien ciblées pour cultiver cet engagement des clients. Entre autres, l’utilisation d’un agent conversationnel est très recommandée ici. De façon précise, le chatbot est une excellente innovation en terme d’expérience client.
Innovations dans l’expérience client : de nouveaux enjeux pour l’entreprise
Parler d’une bonne expérience client en entreprise, c’est faire référence à la stratégie marketing mise en place. Celle-ci doit idéalement être customer centric : c’est-à-dire axée sur le client et ses besoins. La mise en place d’une telle stratégie est un enjeu de taille pour la société en ce sens qu’elle garantit la satisfaction de la clientèle et sa fidélisation.
En conséquence, le chiffre d’affaires de la société sera plus grand et sa notoriété par la même occasion. L’essentiel, c’est de parvenir à avoir dans l’ensemble un avis positif du client sur l’entreprise avant, pendant et après l’acquisition du bien.
En règle générale, c’est de la satisfaction de la clientèle que dépend la viabilité d’une société. De plus, les avis sont instantanés surtout lorsqu’il y a insatisfaction. Il est donc à l’avantage de votre marque de mettre en place une bonne expérience client.
Par ailleurs, les goûts et les besoins sont généralement évolutifs. Il faudra donc s’y adapter pour s’assurer de garder la clientèle sur la durée. C’est là que les grandes tendances de l’évolution de l’expérience client doivent être considérées. Si les innovations technologiques influencent les comportements d’acquisition des clients, elles ont également un effet sur l’expérience client.
Ce domaine marketing se base aujourd’hui sur des canaux modernes pour atteindre un plus grand nombre de personnes. Les réseaux et les médias sociaux sont de plus en plus mis à contribution par les entreprises modernes pour mieux conceptualiser l’expérience client.
Innovations dans l’expérience client : une uniformisation du concept
Pour développer une bonne expérience client en entreprise, il fallait jadis procéder à une segmentation pour combler les attentes du plus grand nombre de clients. Cela se comprend puisque les comportements et les attentes des clients différaient selon les réalités de chaque milieu. Aujourd’hui, grâce à la digitalisation, cette limite n’existe plus.
Les moyens de communication sont instantanés et sont utilisés partout dans le monde. Cela dit, tous les clients ont accès à la même information, et ce, au même moment. On parle de mondialisation de l’information et elle participe à une certaine uniformisation des modes de vie et des attentes des clients.
Avec les innovations dans l’expérience client, il n’est plus opportun aujourd’hui de réaliser des études de marché locales. Vous n’êtes pas obligé de créer une adresse physique pour proposer vos services et biens aux clients. L’e-commerce a pris de l’ampleur et toute l’expérience client se construit autour du service virtuel.
Pour parvenir à une réelle satisfaction de la clientèle et recueillir des avis positifs à la suite de leur parcours d’acquisition, il est recommandé de prioriser le selfcare. Mettez à la disposition du client des outils digitaux qui pourront l’accompagner et lui permettre de faire ses propres choix tout au long du parcours d’achat. L’interaction avec les collaborateurs humains de la société n’interviendra que dans certains cas bien précis.
Innovations dans l’expérience client : l’omnicanalité
À la faveur des innovations numériques et dans le secteur du digital, l’expérience client est devenue omnicanale. Jadis, les clients étaient sollicités par les entreprises à travers plusieurs canaux aussi bien physiques (flyers, affiches, etc.) que virtuels (e-mail, site internet, etc.). Du coup, les informations relatives à la société et présentées sur ces canaux n’étaient pas toujours uniformes.
Le risque, c’est que le client se perde au cours de son parcours d’acquisition et se décourage avant d’aller au bout de l’acquisition. Or, un client insatisfait est une perte pour la société. Cela représente une perte financière, mais aussi une baisse au niveau de sa notoriété. Notez qu’un avis négatif laissé par un client sur l’entreprise peut décourager de nombreux autres prospects qui auraient pris la décision d’acquisition.
L’omnicanalité de l’expérience client en société vient résorber ce problème de disparité des informations. Un peu comme le marketing cross-canal, l’omnicanalité rend complémentaires tous les canaux de communication utilisés par la société. Cela dit, les données relatives à chaque client sont répertoriées et intégrées aux serveurs. Cela permettra de proposer au client, une expérience personnalisée avant même le début de son parcours d’acquisition et au cours de celui-ci.
C’est grâce à cette innovation dans le secteur du marketing digital qu’un client peut aujourd’hui commander un produit en ligne, payer en ligne, mais se faire livrer l’acquisition dans un point de vente physique.
