Pour toute entreprise qui souhaite se développer sur le long terme, recueillir l’avis de ses clients est une étape incontournable. Cela lui permet d’améliorer la qualité de son service et d’élaborer une bonne stratégie marketing. Dans ce but, la majorité des entreprises utilise aujourd’hui des questionnaires de satisfaction client. Lorsque ceux-ci sont soumis par chatbot, ils permettent de toucher un large rayon de la clientèle en très peu de temps. Découvrez dans cet article, des exemples de questions que l’on peut retrouver dans un questionnaire de satisfaction client.
Les questions démographiques
Ce sont des questions que l’on pose dans le but d’avoir une idée précise de la situationdémographique et du contexte social du client. Les questions démographiques ont une importance primordiale pour une entreprise, dans le processus de définition du profil de sa clientèle et de la segmentation de son public.
Il faut, en effet, savoir que les données recueillies à travers ces questions varient énormément selon les groupes de clients interrogés. Dans un questionnaire de satisfaction client, voici le type de question démographique qu’une entreprise pourrait poser à ses clients :
- Quel est votre âge ?
- Quel est votre titre ?
- Quel est votre lieu de résidence ?
- Quel est votre statut professionnel ?
- Quel est le revenu mensuel de votre ménage ?
Pour chacune de ces questions, votre chatbot pourra mettre en place des cases à cocher, un champ numérique ou encre une liste déroulante à partir de laquelle le client pourra vous fournir ses réponses.
Les questions de satisfaction globale
Il s’agit de l’une des formes de questions les plus fréquentes et les plus importantes dans un questionnaire de satisfaction client. Elle consiste pour une entreprise à chercher à savoir si le client trouve satisfaction dans l’expérience qu’elle propose à travers ses services. La satisfaction des clients est par la suite évaluée suivant une échelle de réponses. Généralement, elle se présente comme suit :
Jugez-vous l’expérience globale avec notre entreprise :
Très satisfaisante/pas d’opinion/peu satisfaisante/pas du tout satisfaisante.
Dans certains cas, la question de satisfaction globale du client peut aussi se présenter comme suit :
Votre satisfaction globale avec notre entreprise est de : 0/1/2/3/4/5.
En utilisant un chatbot efficace, ce dernier se chargera d’établir la moyenne des réponses des clients suivant l’échelle choisie dans le but de dégager un taux global de satisfaction. Il s’agit d’un indicateur important pour toutes les entreprises de tous les domaines qui souhaitent suivre l’évolution de la satisfaction client, en fonction du temps.
Les questions sur les produits et les services d’une entreprise
Ce sont des questions que l’entreprise pose à ses clients dans le but d’avoir un avis sur leur expérience après l’achat d’un produit ou d’un service. L’objectif marketing derrière cette question est bien évidemment de relever les différents aspects de son produit ou de son service qui apporte de la satisfaction ou non à ses clients.
Aussi, l’entreprise peut savoir plus précisément comment chaque produit et service est utilisé par le client comparativement à ce qui doit se faire. Dans un questionnaire de satisfaction client, on peut retrouver, les questions concernant les produits et services tels que :
- Notre produit ou service répond-il à vos objectifs ou besoins ?
- Quelle est votre fréquence d’utilisation de notre produit/service ?
- Qu’est-ce qui vous plaît dans notre produit/service ?
- Quelle note donneriez-vous vous à notre produit/service ?
- Que pouvons-nous faire pour améliorer notre produit/service ?
En fonction de chaque question, il faudra définir des modalités de réponses que le client pourra remplir pour vous permettre d’avoir un maximum de données. Une fois encore, à ce niveau, on peut voir toute l’importance d’utiliser un chatbot pour le recueil des informations du questionnaire.
Le chatbot vous permettra de gagner un temps énorme dans la fourniture de ce questionnaire et dans le bilan des réponses concernant la satisfaction de vos clients par rapport à vos produits.
Les questions d’insatisfaction
Les questions d’insatisfaction sont d’une importance capitale pour permettre à l’entreprise d’améliorer son service en tenant compte des avis des clients insatisfaits. Ce sont des questions qui permettent de mesurer le niveau de satisfaction et de mettre en place des actions marketing pour l’améliorer. Elles sont très utiles dans le processus de fidélisation de la clientèle. On retrouve donc des questions de types :
- Quelle est la raison de votre insatisfaction ?
- Qu’est-ce qui pourrait permettre de pallier votre insatisfaction ?
- Pouvons-nous avoir un échange en direct pour trouver une solution à votre problème ?
Dans ce cas, le client peut donner les raisons qui minent sa satisfaction, que ce soit par rapport au design, au prix, à la qualité ou encore au service après-vente. S’il est d’accord pour un échange direct avec vous, le chatbot vous prévient immédiatement afin que vous discutiez pour trouver une solution.
Il peut simplement fournir vos coordonnées au client ou le réorienter vers le service client de l’entreprise. Ainsi, un chatbot vous permet d’aller directement au concret ou à l’essentiel avec chaque client et de rester le plus proche possible de chacun d’eux.
Les questions ouvertes
Les questions ouvertes dans un questionnaire de satisfaction permettent à chaque client de donner tout le fond de sa pensée. Elles lui permettent de donner plus librement son avis sur l’entreprise avec ses propres mots grâce à un champ de texte. Celle-ci peut ainsi mieux maîtriser le langage de sa clientèle et l’intégrer dans sa stratégie marketing.
L’inconvénient avec les questions ouvertes, c’est qu’elles sont un peu plus difficiles à analyser. Vous pouvez poser des questions de types :
- Que pensez-vous de notre entreprise/marque/service/produit ?
- Que pouvons-nous faire pour améliorer votre expérience ?
- Quelles sont vos suggestions pour nous permettre de vous apporter une meilleure satisfaction ?
- Pensez-vous que notre produit/offre/service/répond aux objectifs/besoins/attentes des consommateurs ?
L’ensemble des réponses de vos clients sera répertorié par votre robot conversationnel afin que vous puissiez plus tard les utiliser pour affiner votre stratégie marketing.
Les questions avec des indicateurs NPS, CES et CSAT
Pour une entreprise qui élabore un questionnaire de satisfaction client, il est important de bien évaluer le niveau de satisfaction de la clientèle par rapport à ses services. De la réussite de cette évaluation dépendra l’efficacité de la stratégie marketing à mettre en place.
C’est pour cela que dans la majorité des exemples de questionnaire de satisfaction client, on retrouve des indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et le Customer Satisfaction Score (CSAT). Ils se présentent généralement sous la forme d’une échelle de 0 à 10 ou de 0 à 5 selon les besoins du questionnaire.
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