Digitalisation de la relation client : opportunités et stratégies

Aujourd’hui, il n’est un secret pour personne que le digital a pris une propension plus large dans le monde des affaires. Ainsi, pour la vente et l’achat de produits ou de services, de plus en plus de personnes se tournent vers le digital. De plus, de nombreuses innovations ont été effectuées dans le secteur, et ce, à partir des outils de communication modernes. C’est d’ailleurs ce qui explique la popularité des réseaux sociaux. Dans le même sens, la gestion de la relation client en entreprise se veut aujourd’hui plus moderne et digitalisée. Pour se conformer à ces nouveaux défis, les entreprises déploient des stratégies axées sur le digital pour permettre à chaque client de vivre une expérience immersive et donc, de le fidéliser. En conséquence, les ventes de l’entreprise seront décuplées et par la même occasion le chiffre d’affaires. Que faut-il alors savoir des opportunités et des stratégies de la digitalisation de la relation client ? Éléments de réponse ici !

Digitalisation de la relation client : ce qu’il faut en comprendre

Parler de digitalisation de relation client en entreprise, c’est faire recours directement aux outils modernes de gestion de la clientèle. En effet, il est question aujourd’hui de l’utilisation des outils de gestion de la relation client à la faveur de la révolution du numérique. Le chatbot est un exemple d’outils, comme les CRM, à prioriser pour la mise en place d’une stratégie de communication digitalisée.

Le chatbot est un élément indispensable aujourd’hui dans la digitalisation de la relation client, pour une expérience client réussie, et donc une bonne satisfaction client.

Notez aussi que la digitalisation de la relation client fait aussi référence à la multiplication des canaux de communication. Les réseaux sociaux, l’e-mailing et plusieurs autres canaux sont utilisés dans le but de fidéliser la clientèle. Le client peut alors choisir l’un de ces points de contact pour communiquer avec l’entreprise.

Généralement, c’est à travers les supports mobiles, notamment les smartphones et les tablettes, que les clients se connectent pour passer des commandes ou pour communiquer avec les entreprises. Face à ces enjeux de la digitalisation, les entreprises se doivent de s’adapter afin d’apporter à leurs clients, une expérience client digitale dans les normes.

Digitalisation de la relation client : les opportunités

Pour toute entreprise qui se veut prospère, le client doit être pris en compte pour toutes les actions marketing à entreprendre. Ainsi, il est nécessaire de se renseigner sur les habitudes de consommation de ses clients et de proposer des services ou produits qui s’y adaptent. La digitalisation permet d’atteindre plus rapidement ce but.

Aujourd’hui, il est possible de retracer les actions du client avant, pendant et après une vente grâce au digital. Cela permettra à l’entreprise de catégoriser ses offres en fonction du type de clients. Les collaborateurs gagnent du temps et sont plus efficaces. Toutefois, il faut insister sur le besoin de formation des collaborateurs à l’utilisation des outils modernes de gestion de la relation client. Il existe aujourd’hui des formations diplômantes à cet effet. Parmi celles-ci, il y a la formation au BTS marketing et action commerciale.

Par ailleurs, notez que la digitalisation de la relation client n’est pas seulement au profit de l’entreprise. Les prospects aussi peuvent se servir de cette avancée du numérique pour avoir plus d’informations sur une entreprise. Le prospect pourra alors lire les avis des clients ou des utilisateurs des services de l’entreprise sur sa page web.

Avant de prendre sa décision d’achat, le prospect aura une idée claire de l’expérience qui l’attend avec l’entreprise ou la marque. La multiplicité des canaux de communication permet également au client d’avoir plusieurs avis différents. Il pourrait aussi juger de l’homogénéité des informations que lui fournit l’entreprise.

En raison de cette influence significative du digital sur la relation client, il est important pour l’entreprise de repenser sa gestion CRM afin d’apporter un niveau de satisfaction acceptable à ses clients. L’astuce, c’est d’abord d’avoir un service client accessible en permanence et dynamique. Les collaborateurs doivent alors suivre une formation pour cela.

Cette formation devra porter notamment sur la communication sur les différents canaux d’échange. Il s’agit particulièrement des réseaux sociaux, de l’internet, de la messagerie électronique, des appels téléphoniques. Par ailleurs, les collaborateurs doivent aussi se servir des outils modernes pour garder une relation de proximité avec les clients, et ce, en permanence.

Les logiciels de gestion CRM permettent de collecter les données sur les clients et d’autres outils servent à la communication. C’est le cas du chatbot (robot conversationnel) et du callbot.

Ordinateur, clavier et souris

Digitalisation de la relation client : les stratégies

À la faveur des avancées dans le monde du numérique, la gestion de la relation client doit aujourd’hui permettre d’atteindre les objectifs de vente de l’entreprise. Pour cela, elle sera tournée essentiellement vers le client lui-même.

Il y a, à cet effet, des axes méthodologiques à prendre en compte. Commencez par faire une analyse de la cible afin de lui proposer les produits ou services qui lui correspondent vraiment. Toujours pour une gestion de la relation client digitalisée optimale, il faut analyser le comportement digital des clients et établir une concordance avec celui de l’entreprise.

Comme stratégie, vous gagnerez également à identifier les canaux de vente qui sont déjà utilisés par l’entreprise et ceux que les clients désirent avoir. C’est l’ensemble de tous ces éléments qui vous permettra d’identifier et de mettre en place une stratégie digitale fluide et personnalisée. De même, pensez aussi à faire une évaluation de la stratégie marketing mise en place.

Pour ce faire, mesurez les performances de votre politique et tenez compte des retours clients pour l’améliorer. Pour ce qui est des outils de gestion de la relation client, il est essentiel de connaître les nuances entre les logiciels digitaux. Si le logiciel CRM permet d’exploiter les données clients, c’est le marketing automation qui permet d’automatiser les tâches marketing rébarbatives. C’est ici que l’on retrouve les newsletters. En dernier ressort, il y a l’équipe customer success, toujours pour améliorer l’expérience client.

Amandine Carpentier

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