Vous vous intéressez aux chatbots pour votre entreprise ? Vous vous demandez quels sont les avantages du chatbot ? L’innovation technologique permanente et la volonté d’optimisation des performances sont autant de raisons de l’intégration d’un robot conversationnel en entreprise. L’efficacité et les avantages de ces programmes informatiques séduisent en effet de plus en plus de sociétés. Cependant, certaines entreprises restent dubitatives en raison des inconvénients que cette solution présente. Que retenir alors des avantages et des inconvénients de l’utilisation d’un chatbot en entreprise ? Réponse dans cet article.
Les avantages du chatbot
Le chatbot (ou agent conversationnel) compte parmi les innovations qui ont vu le jour grâce à l’intelligence artificielle. La popularité sans cesse grandissante des chatbots est due aux nombreux points forts de cet outil. Ses avantages sont légion et font le bonheur de ses utilisateurs. Voici les points positifs de l’utilisation d’un chatbot dans une entreprise.
1. Un impact positif sur la relation client
Utilisé à bon escient, un chatbot améliore grandement la relation client, et peut stimuler l’engagement des clients. La prise en charge d’une requête du client par un chatbot est instantanée et immédiate. Cette rapidité de traitement est très appréciée par les clients et renforce leur engagement.
Que vous soyez à la recherche d’une information à propos des produits ou d’un service d’une entreprise, le chatbot est à même de vous délivrer des réponses adaptées à vos requêtes. Ce bot programmé est bénéfique pour améliorer la relation et la communication avec les clients.
Le chatbot a aussi pour avantage d’être très disponible, car il répond avec précision et au moment où les clients le sollicitent, 24h/24 et 7j/7. Cela est d’autant plus vrai dans les cas d’urgence ou lorsque le client recherche une réponse rapide à une préoccupation donnée. Avec ce bot programmé, l’expérience utilisateur est davantage améliorée.
Un chatbot réactif pourra aussi avoir pour avantage de guider les clients dans leur navigation sur le site web et les aider au besoin. À l’instar d’un conseiller en boutique, ils se sentiront accompagnés. Le client aura donc plus de facilité à accéder aux services de l’entreprise.
Ces divers points permettent aux clients d’avoir une meilleure expérience et renforcent leur opinion positive sur l’entreprise.
2. Une automatisation des tâches basiques, répétitives et chronophages
Dans toutes les entreprises, la réalisation permanente de tâches répétitives peut avoir un effet négatif sur le rendement des collaborateurs et sur le budget de l’entreprise. Les chatbots se positionnent alors comme d’excellents assistants. En effet, il est possible d’automatiser, à l’aide des chatbots, les demandes et actions simples et récurrentes réalisées par l’être humain.
Le personnel du service concerné pourra ainsi respirer et se consacrer à d’autres tâches plus complexes. Ce qui profite à la rentabilité de l’entreprise. De plus, avec le temps et les progrès technologiques, la palette de tâches réalisables par un chatbot s’élargit considérablement.
L’entreprise réalise donc un véritable gain de temps et d’argent. La capacité de ce bot programmé à imiter l’être humain dans l’accomplissement de certaines actions reste sans doute l’un de ses plus grands avantages.
3. La collecte des données sur les clients et leurs habitudes
Grâce aux chatbots, collecter des informations relatives aux habitudes des clients est plus facile. Il suffit de configurer le chatbot de manière à ce qu’il enregistre les données relatives aux termes de recherche, aux habitudes d’achat et à l’engagement des clients. Les informations sur la satisfaction de ces derniers peuvent aussi être récupérées.
La collecte de ce genre d’informations précises permet d’améliorer au mieux l’expérience utilisateur. Elles permettront également à l’entreprise de mieux connaître les besoins réels des clients pour garantir leur satisfaction.
4. Une disponibilité permanente
Un chatbot a aussi un avantage de taille : une disponibilité permanente, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Tant que ce bot programmé bénéficie d’un courant électrique suffisant, d’une connexion stable et d’un serveur opérationnel, il peut travailler continuellement. À tout moment du jour ou de la nuit, week-ends ou jours fériés, en vacances, cet agent conversationnel peut prendre en charge les requêtes des clients.
Un chatbot ne prend pas de pause-déjeuner, de congés professionnels ou maladie, ou de salaire à la fin du mois. Il constitue donc un outil de poids dans la politique budgétaire d’une entreprise.
Les inconvénients et limites possibles du chatbot
Aussi performants qu’ils soient, les chatbots ont également des limites. Selon le type d’entreprise et la manière dont est utilisé un chatbot, ces points négatifs peuvent se révéler négligeables ou non.
1. Le manque d’émotions
Un chatbot, malgré toutes les avancées dont il pourrait bénéficier, n’a pas l’empathie et le savoir-faire d’un être humain. Selon les spécificités de la situation, l’humain peut adapter des solutions et faire valoir son expérience et son intelligence. En revanche, le chatbot peut rapidement être dépassé par une situation qu’il ne comprend pas ou un cas qu’il n’a jamais eu à affronter.
De plus, dans les échanges, l’être humain apporte une certaine chaleur qui tranche avec le côté froid des chatbots. Côté froid qui, d’ailleurs, ne plaît pas beaucoup aux clients. Certains chatbots sont ainsi configurés pour faire des blagues de temps en temps, être polis et mettre des émojis.
2. Un outil qui peut ne pas convenir à toutes les entreprises ?
On dit souvent que, de la petite à la grande entreprise, un chatbot est toujours un atout. Cela est vrai, mais il existe des cas où cet agent conversationnel n’est clairement pas adapté. Par exemple, dans le cas d’une entreprise de conseils ou d’une société offrant des services très modulables. Le chatbot pourra donner des réponses à des questions définies, mais ne pourra pas improviser et connaître l’évolution continuelle des services proposés.
Un chatbot guidant vos utilisateurs via un script préalablement établi et des choix multiples peut cependant tout à fait convenir.
3. Le risque d’erreurs ou de bugs
Une erreur d’orthographe, une question mal comprise, un ton sarcastique… Voilà quelques détails d’une demande qui peuvent déconcerter un chatbot. De plus, ce dernier peut perdre le fil d’une discussion et s’écarter du sujet. En outre, étant un programme informatique par nature, le risque de bugs est possible.
Cependant, les chatbots évoluent. Les robots conversationnels d’aujourd’hui peuvent fonctionner avec une intelligence artificielle performante. En mêlant machine learning et NLP, les chatbots peuvent répondre à un large éventail d’interactions. On peut donc affirmer qu’un chatbot efficace comme ceux de Botnation apportent bien plus d’avantages que d’inconvénients à une entreprise. Qu’attendez-vous alors pour essayer notre chatbot gratuit ?
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