Construire une expérience interactive avec DrômArdèche

L’office de tourisme de DrômArdèche est très précurseur dans le tourisme et emploie son chatbot depuis 4 ans. Le chatbot permet à l’office du tourisme de créer une véritable expérience conversationnelle et interactive avec les touristes, et communiquer sur les nombreuses activités et les innombrables lieux qui composent la région. Nous avons échangé avec Dimitri Sanial, à l’origine du projet de chatbot, pour recueillir ses conseils et bonnes pratiques. L’échange est riche en informations dont chaque botmaker peut s’imprégner avant de se lancer !

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Présentez-vous et votre entreprise…

Je suis Dimitri SANIAL, Chargé de développement et marketing à l’Office de tourisme Porte de DrômArdèche. L’Office de tourisme Porte de DrômArdèche est situé à Hauterives à deux pas du Palais Idéal du Facteur Cheval, c’est un site incontournable de la Drôme. Nous assurons la promotion de 34 communes entre Drôme et Ardèche mais aussi d’autres missions comme l’accueil des visiteurs, un service de boutique de produits locaux et de billetteries de sites, de spectacles et d’activités organisées par l’Office et l’accompagnement des professionnels du tourisme, de la communication via le web et les réseaux sociaux.

Quelles étaient vos problématiques avant le lancement de votre chatbot ?

L’innovation, l’envie de surprendre est au cœur de l’ADN de l’Office de tourisme. Nous avons toujours eu envie de faire vivre une expérience à notre visiteur. Nous avons été le premier office de tourisme à accueillir nos visiteurs avec un robot Pepper, non pas pour remplacer les conseillers en séjour à l’office puisqu’au contraire cela à généré un flux de visiteurs dans l’espace d’accueil et nous a incité à recruter davantage de personnel. Notre robot a permis ainsi de créer et de faire vivre l’expérience de l’intelligence artificielle. En créant un agent conversationnel, nous avons souhaité créer un outil ludique pour promouvoir notre destination.

Comment en êtes-vous venue à la conclusion qu’un chatbot répondrait à ces besoins ?

L’idée était d’essayer d’apporter une réponse aux visiteurs de notre site internet en dehors des horaires d’ouverture de l’office de tourisme. L’agent conversationnel, par sa réactivité immédiate et permanente, répondait à l’objectif de service continu et d’optimisation de la transformation 24h/24. Sur notre site internet nous avons beaucoup de contenus, soit sous forme des données issues de la base de données apidae, soit sous forme d’articles de blog. Le chatbot permet de retrouver certains contenus plus facilement.

Un chatbot a-t-il sa place dans le secteur du tourisme ?

L’humain est toujours au cœur du dispositif d’accueil de notre office de tourisme. Le chatbot ne cherche pas à le remplacer mais propose une expérience différente et ludique à l’internaute. Dans les offices de tourisme, notre métier a énormément évolué, pour certains nous sommes encore considérés comme des distributeurs de prospectus alors que nous avons un rôle central dans la promotion d’un territoire et l’accompagnement des professionnels. Nous apportons beaucoup de conseil personnalisé à nos visiteurs, proposons des produits et activités et boutiques présentes sur notre territoire.

Pourquoi avoir choisi la solution Botnation ?

Nous avons un peu fait le tour des plateformes pour créer des agents conversationnels. Nous avions besoin d’une solution simple et modulable à mettre en œuvre. En tant qu’office de tourisme, nous réfléchissons aussi à notre impact et avons privilégié Botnation qui est une entreprise Française, pour son support en Français mais aussi pour sa réactivité et la disponibilité pour la réalisation du chatbot.

Comment avez-vous construit le chatbot ? Quel a été le processus de création ?

Au démarrage, nous avons réfléchi sur ce que devait être notre chatbot, l’idée au départ était de proposer un chatbot inspirationnel, lié aux envies ou centres d’intérêts de notre internaute. Il devait également répondre aux demandes récurrentes qui figurent ou pas sur notre site internet. Nous avons donc réfléchi à un scénario pour le chatbot afin de créer un arbre de décision. Nous avons aussi travaillé avec l’équipe pour faire remonter les questions récurrentes. Nous avons travaillé à donner un personnalité à ce chatbot afin que l’expérience soit ludique pour bien montrer que le visiteur parle avec un agent virtuel. Nous lui avons également apporté un visage et un nom : DANA. Ce petit nom, prête à sourire puisqu’il rappelle une célèbre chanson mais a l’avantage d’être très court et facilement mémorisable. Ce dont nous sommes le plus fiers c’est d’avoir pu le réaliser entièrement en interne. La solution est aussi très modulable et permet de tester ses scénarios. Le chatbot s’améliore sans cesse puisque nous adaptons nos réponses en fonction du retour de nos
internautes.

Avez-vous pu mesurer des premiers résultats ?

Nous avons intégré le chatbot sur notre nouveau site . Le chatbot a permis ainsi d’augmenter la visibilité de certaines pages plus profondes. Nous le considérons comme un canal complémentaire pour toucher de nouveaux prospects : le chatbot a une vocation ludique et d’animation, le ton est plutôt léger et fait même des blagues aux visiteurs.

Auriez-vous quelques conseils à donner à une entreprise qui souhaite également lancer un chatbot ?

La solution permet à tout un chacun de créer un chatbot personnalisé plutôt facilement, mais je vous invite à bien poser votre arbre de décision sous forme de table, quitte à revenir dessus et à modifier les séquences. Je trouve aussi qu’il est important de bien explorer toutes les solutions qu’apporte Botnation et ne pas hésiter à faire appel à l’aide des conseillers pour vous aider à bâtir votre agent conversationnel. Bien réfléchir à son identité pour donner une personnalité à son chatbot. Faire tester son chatbot auprès de son équipe et auprès de son entourage.

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