Optimiser ses ventes en e-commerce grâce au commerce conversationnel et aux chatbots IA (marketing)

Le commerce conversationnel révolutionne la relation client en plaçant l’échange direct et personnalisé au cœur de l’expérience d’achat. Porté par l’essor de l’IA conversationnelle, il permet aux marques d’augmenter significativement leurs performances : plus de ventes, une fidélisation renforcée et la personnalisation de chaque discussion à grande échelle. 

Sur un marché en ligne ultra-compétitif, cette stratégie de commerce IA fait désormais largement partie des pratiques marketing hautement recommandées dans le e-commerce. Voici notre guide complet du commerce conversationnel ! 

Qu’est-ce que le commerce conversationnel ? Définition 

Le commerce conversationnel (ou conversationnel commerce) est l’utilisation de conversations via des outils tels que les chatbots IA, les assistants virtuels ou encore les messageries instantanées. C’est une application spécifique du marketing conversationnel qui vise principalement à faciliter l’achat et à convertir les conversations en transactions, mettant l’accent sur une expérience d’achat fluide et personnalisée. 

Les interactions clients sont ainsi directes et personnalisées entre une entreprise et ses clients, la conversation via un chatbot IA ou assistant virtuel devient un élément central de l’expérience d’achat en ligne. Il donne aux utilisateurs des réponses sur mesure, adaptées précisément au contexte et aux spécificités de chaque demande ! 

Le commerce conversationnel en ligne est au cœur des nombreuses plateformes de e-commerce. Il existe notamment de multiples solutions en no-code, prêtes à l’emploi, comme Botnation AI. Ces chatbots peuvent être facilement intégrés sur Shopify ou encore WordPress. 

Le commerce conversationnel au cœur de l’expérience client

Les consommateurs ne se contentent plus d’acheter un produit ou un service : ils veulent un service personnalisé, réactif à leur demande, notamment via une application de messagerie. La plupart attendent une réponse à leurs besoins dans les 5 minutes !

Concrètement, le commerce conversationnel va permettre de créer un lien avec le consommateur, qui peut poser des questions, recevoir des recommandations personnalisées et typiquement réaliser des achats sans quitter la conversation. 

Le chatbot IA (ou l’assistant virtuel) joue le rôle d’un vendeur en boutique, simulant la présence d’un conseiller de vente. Grâce au commerce conversationnel, le parcours client devient ainsi naturellement fluide, immédiat et bien souvent omnicanal !

Comment déployer efficacement du commerce conversationnel sur son site internet ?

Le commerce conversationnel s’appuie sur des canaux qui vont être principalement le SMS conversationnel et le chatbot conversationnel (textuel ou vocal)

Concrètement, vous pouvez déployer votre stratégie via : 

• Un chatbot et/ou assistant virtuel vocal intégré directement sur les sites e-commerce, qui va guider les utilisateurs en temps réel, répondre aux questions fréquentes et faciliter l’acte d’achat ;
• Un chatbot et/ou assistant virtuel vocal via messagerie instantanée, comme WhatsApp, Messenger, SMS traditionnels, etc. (SMS conversationnel), très utilisés pour l’engagement direct ; 
• Un live chat ou assistant virtuel : souvent présents sur les sites, applications mobiles ou encore sur les réseaux sociaux (Instagram, LinkedIn) ; 
• Une plateforme logicielle clé en main proposée par une agence de création de chatbot, comme [SITEDUCLIENT]. Ces solutions offrent des interfaces prêtes à l’emploi avec intégration CRM, monitoring et personnalisation poussée.

Aujourd’hui, la grande majorité des consommateurs français utilisent le messaging pour contacter les marques en ligne, ce qui fait du messaging un canal incontournable pour l’engagement client. 

La plupart des solutions de commerce conversationnelles intègrent l’intelligence artificielle, ce qui a radicalement changé la donne de ces assistants virtuels commerciaux. Ce ne sont plus de simples chatbots basés sur un système de règle : les chatbots conversationnels, boostés par l’IA, sont désormais intelligents, conversent de manière fluide, pertinente et sont capables d’anticiper précisément les besoins de vos utilisateurs.

Chatbot et commerce conversationnel : quels bénéfices ? 

Un site de e-commerce qui intègre un chatbot IA spécialisé dans le commerce conversationnel va avoir de larges bénéfices, tels que : 

• L’augmentation des ventes : les chatbots transactionnels guident les clients, proposent des recommandations personnalisées et facilitent l’acte d’achat.
• La fidélisation client : une réponse rapide et personnalisée augmente le taux de rétention et les achats répétés. On estime aujourd’hui que 2 transactions en ligne sur 3 sont influencées par ce type de messagerie instantanée ! 
• Le ciblage et la personnalisation client : propulsé avec l’IA générative, le chatbot va pouvoir analyser les conversations pour mieux comprendre les besoins clients et adapter les stratégies marketing, dans le seul but de multiplier les ventes !
• Réduction des paniers abandonnés : une assistance en ligne immédiate lève de nombreux freins à l’achat et améliore les taux de conversion. 

Exemple d’intégration d’un chatbot IA pour améliorer le taux de conversion

De grandes entreprises, pionnières du chatbot e-commerce, ont obtenu des résultats spectaculaires grâce à une intégration intelligente de l’IA dans leur parcours client ! 

Voici des exemples d’intégration de chatbot conversationnel sur des sites de vente en ligne : 

• Décathlon utilise un chatbot pour site web qui guide l’utilisateur dans son choix d’équipements sportifs, en tenant compte de ses objectifs, niveau et budget. Depuis, le taux de conversion est en hausse de 30 % avec une réduction notable des abandons de panier ;
• Dans le secteur de la cosmétique, Sephora a intégré un chatbot Messenger qui aide les clientes à trouver le bon produit selon leur type de peau, leurs préférences ou leur routine beauté : le bot crée une recommandation personnalisée, tout en redirigeant vers la fiche produit. Le taux de conversion aurait ainsi augmenté de 11 % sur mobile avec une baisse significative du taux de rebond sur les pages produits ;
• Sur son site et via WhatsApp, H&M propose un chatbot e-commerce qui accompagne le client dans la création de looks complets, en fonction de son style ou de la météo locale. Les ventes croisées (cross-selling) ont vu une hausse de 14 % ainsi qu’un engagement conversationnel multiplié par 3.

Choisir la bonne solution de chatbot conversationnel

Attention : tous les assistants virtuels ne fonctionnent pas de la même manière. Vous trouverez des solutions très basiques qui ne savent que répondre à quelques questions simples, et d’autres, beaucoup plus évoluées, qui comprennent véritablement ce que veulent vos clients.

Ce qui fait vraiment la différence, c’est la technologie utilisée et la façon dont l’assistant virtuel a été conçu pour répondre aux besoins concrets de votre entreprise. Un bon assistant conversationnel doit pouvoir s’adapter à votre secteur d’activité et comprendre les questions spécifiques de vos clients ! 

Pour choisir un chatbot efficace sur une plateforme logicielle, une solution d’agence de création de chatbots, un chatbot pour Shopify, un chatbot WordPress, vous devez analyser ce qu’il vous propose : 

• Compréhension du langage naturel (LLM) : un bon bot doit interpréter les intentions clients avec précision ; 
• Intégration fluide avec vos outils métiers et votre CRM ;
• Personnalisation facile : mise à jour des contenus, des scénarios, monitoring ainsi que l’adaptation aux spécificités de votre secteur 
• Sécurité des données (RGPD, cryptage, hébergement) ; 
• Gestion multicanal : web, mobile, messagerie, réseaux sociaux ;
• Qualité de l’UX conversationnelle : ton, fluidité, empathie ; 
• Évolutivité : possibilité d’apprentissage et d’amélioration continue.

Notamment, un chatbot performant doit démontrer son impact sur vos KPI business : taux de conversion, satisfaction client, réduction des coûts de support et génération de leads qualifiés.

Une bonne plateforme comme Botnation AI vous donnera les moyens de créer des conversations naturelles, engageantes et réellement utiles à vos utilisateurs ! 

Au-delà du conversationnel commerce, les autres usages des chatbots 

Les chatbots ne servent pas seulement à vendre ou répondre aux clients ! Vous pouvez aussi utiliser un chatbot pour automatiser des tâches chronophages, comme un véritable assistant voué à votre productivité. 

Vous pouvez par exemple en faire un assistant efficace pour vous aider à rédiger des fiches produits, des campagnes de marketing, ou encore : 

• Trier et classer vos emails selon vos priorités ;
• Créer des posts pour vos réseaux sociaux ; 
• Adapter vos contenus selon différents formats (newsletter, article, post LinkedIn) ;
• Analyser les tendances de votre secteur ;
• Diffuser des informations importantes à votre équipe ; 
• Recueillir les feedbacks de vos collaborateurs. 

Et la liste est encore bien longue ! Cependant, quelques précisions : un chatbot spécialisé, conçu pour répondre à un usage ou un objectif précis, sera toujours plus performant qu’un chatbot généraliste. Un bot multitâche, qui tente de gérer des besoins très différents, risque d’être moins pertinent, moins clair et moins efficace dans ses réponses.

Déployer un chatbot conversationnel pour un site de e-commerce

Voici les étapes pour concevoir et déployer un chatbot conversationnel sur un site e-commerce, sur Shopify ou encore WordPress.

1. Choisir les bons canaux et outils

• Choisissez entre solutions de messagerie instantanée (WhatsApp, Messenger, live chat sur site), chatbots et/ou des assistants vocaux selon les préférences de vos clients ;
• N’oubliez pas de privilégier des outils capables de s’intégrer à votre site e-commerce et à votre CRM pour centraliser les données et personnaliser les interactions.

2. Proposer une expérience personnalisée

• Exploitez l’IA et l’analyse de données pour anticiper les besoins, recommander des produits adéquats et adapter le ton de la conversation à chaque client ;
• Utilisez l’historique d’achat et les interactions précédentes pour engager des conversations pertinentes et sur mesure.

3. Garantir une disponibilité 24/7

• Déployez des chatbots ou assistants virtuels pour offrir une assistance immédiate à toute heure, réduire les délais de réponse et éviter l’abandon de panier ;
• Prévoyez une escalade vers un conseiller humain pour les demandes complexes ou sensibles.

4. Fluidifier le parcours d’achat

• Permettez aux clients de poser leurs questions, recevoir des conseils, réserver ou acheter directement dans la conversation, sans friction ;
• Rendez le processus d’achat interactif, rapide et intuitif, en supprimant les étapes inutiles.

5. Collecter et exploiter les données conversationnelles

• Analysez les échanges pour mieux comprendre les attentes, comportements et freins de vos clients ;
• Utilisez ces insights pour améliorer vos produits, services et stratégies marketing.

6. Mesurer et optimiser en continu

• Suivez les indicateurs clés : taux de conversion, satisfaction client, temps de réponse, taux d’engagement ;
• Ajustez vos scénarios conversationnels et enrichissez vos bases de connaissances en fonction des retours clients et des performances observées.