Comment Les Bains d’Alia a digitalisé la relation client sans perdre l’humain avec un agent conversationnel IA

Dans l’univers du spa premium, chaque interaction compte. Un appel non décroché, une réponse tardive ou une information mal comprise peuvent suffire à fragiliser l’expérience client.

Les Bains d’Alia, spa féminin fondé en 2017 par Inès Chitour, ont fait face à ce défi : comment absorber une forte croissance tout en protégeant leur image haut de gamme ?

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Plutôt que d’augmenter les équipes ou de complexifier l’organisation, ils ont choisi une autre voie : digitaliser intelligemment la relation client.

Présentation de l’entreprise : un spa d’exception centré sur l’expérience

Les Bains d’Alia se sont rapidement imposés comme une référence dans l’univers du spa féminin.

Le positionnement est clair :

• une expérience immersive,
• un lieu de confiance,
• une relation chaleureuse,
• une exigence forte sur la qualité d’accueil.

La marque s’appuie sur une stratégie digitale active :
site web avec réservation en ligne, réseaux sociaux, influence marketing, relations presse et Google Ads.

Mais derrière cette dynamique, un enjeu opérationnel est apparu

Le contexte : un succès… et une saturation des canaux de contact

Le spa connaît une forte demande.
Jusqu’à 100 appels téléphoniques par jour.

Les équipes doivent gérer simultanément :

• la réservation par téléphone,
• les réseaux sociaux,
• WhatsApp Business,
• les emails,
• le support client.

Beaucoup de sollicitations concernent des questions récurrentes : horaires, tarifs, modalités de réservation, privatisation.

Le téléphone devient progressivement un point de friction.

Dans l’univers du spa, l’attente génère de la frustration.
Et la frustration dégrade l’expérience.

Le succès devenait un risque.

Des résultats concrets

L’adoption est forte :

• Jusqu’à 15 000 messages mensuels échangés
• Jusqu’à 1 000 nouveaux utilisateurs par mois
• Entre 15 % et 30 % des visiteurs passent par l’agent conversationnel

L’agent est devenu un levier central dans la gestion de la relation client.

Une montée en compétence rapide grâce à l’accompagnement Botnation

Pour Khadija, responsable Communication & Marketing digital, c’était un premier chatbot.

L’accompagnement a été déterminant.

Elle a appris :

• la logique conversationnelle,
• la structuration des scénarios,
• le langage marketing appliqué au chatbot.

Aujourd’hui, l’agent tourne de manière autonome.

Comme elle le résume :

“La mise en place de l’agent a été extrêmement facile. C’était mon tout premier chatbot et j’ai rapidement appris le langage conversationnel marketing grâce à l’équipe Botnation.
Aujourd’hui, l’agent conversationnel tourne tout seul et je ne pourrais plus l’enlever.
Il nous a permis de digitaliser notre accueil sans perdre l’humain.”