Mobilité partagée et chatbot : le témoignage de Hello Scoot

Hello Scoot'

Actif depuis début 2021 sur la plateforme Botnation, Geoffrey Courtin et son équipe Hello Scoot travaillent sur leur chatbot pour automatiser les questions les plus récurrentes sur leurs réseaux sociaux. Geoffrey a accepté de nous parler de son expérience de Botnation !

➜ Découvrez Botnation et lancez votre chatbot aujourd’hui !

Présentez-vous et votre entreprise…

La société Hello Scoot dans laquelle je travaille œuvre pour développer la mobilité partagée, connectée et écologique dans la zone Pacifique, à savoir en Polynésie Française. Lancée en 2019, la société à participé au concours PRISM de la CCISM pour arriver finaliste de l’épreuve. Membre de la French Tech et soutenu par divers acteurs locaux et métropolitains, nous surfons sur la vague du click&start, à savoir, la possibilité de réserver un scooter en quelques clics via notre application mobile, sans avoir besoin de passer en agence pour récupérer les clés ou signer un contrat de location. La tarification repose sur un fonctionnement à la minute, idéal pour les courts trajets dans des zones urbaines et denses. J’exerce la fonction de responsable service client, où je m’occupe essentiellement d’être la passerelle d’informations et de traitement des demandes clients avec l’entreprise. C’est dans cette démarche d’optimisation que la question d’utiliser l’outil Chatbot s’est posée.

Quelles étaient vos problématiques avant le lancement de votre chatbot ?

Lors du lancement de notre site internet et de la page FB et Instagram de la société, nous nous sommes aperçus que certaines questions revenaient de façon récurrente.

Comment en êtes-vous venue à la conclusion qu’un chatbot répondrait à ces besoins ?

Ce n’était pas une problématique en soi, mais nous nous sommes dit que mettre un bot pourrait être un gain de temps intéressant à économiser tout en restant sur un suivi client qualitatif. Nous nous sommes alors tournés vers une solution de bot pour permettre de filtrer certaines demandes, voire de répondre totalement aux demandes clients sans avoir besoin d’intervention humaine.

Pourquoi avoir choisi la solution Botnation ?

Pourquoi BotNation ? Pourquoi pas Botnation ? Ce qui est sûr, c’est que nous sommes jusqu’à présent satisfaits de l’accompagnement efficace dont vos équipes font preuves, félicitations à vous.

Comment avez-vous construit le chatbot ? Quel a été le processus de création ?

La construction du chatbot repose sur un système d’entonnoir pour sectoriser les demandes clients. Nous avons donc rapidement fait en sorte d’avoir un système d’identification client, identification de sa demande, et traitement immédiat de l’information par le bot si cela est possible. Il peut s’agir de demander nos horaires d’ouverture, comment s’inscrire ou encore quel est le fonctionnement de Hello Scoot. Si le client souhaite discuter directement avec un opérateur humain ou que ses demandes ne peuvent pas être traitées par le bot, alors la construction est prévue pour notifier nos équipes qu’un interlocuteur souhaite échanger. La construction repose ainsi sur des questions à choix multiples ainsi que sur de l’apprentissage sur les mœurs pour discuter avec un interlocuteur sans intervention systématique d’un opérateur. ( remerciements, bonjour, au revoir etc).

Avez-vous pu mesurer des premiers résultats ?

Actuellement, nous suivons au cas par cas les demandes sur le bot du site ou de la page FB afin de vérifier si la construction répond correctement aux demandes clients, et l’optimisation à chaque nouvelle demande imprévue.

Auriez-vous quelques conseils à donner à une entreprise qui souhaite également lancer un chatbot ?

Je pense qu’il est important de faire en sorte de notifier toute interaction avec le bot pour qu’un interlocuteur humain prenne la main en cas de questions techniques. La réactivité engendrera de la satisfaction client .

Retrouvez le chatbot de Hello Scoot sur leur site !

➜ Découvrez Botnation et lancez votre chatbot aujourd’hui !