Make Me Healthy propose des programmes alimentaires élaborés par une équipe de diététiciennes qui suivent leurs patients par téléphone. La marque dispose également d’une application mobile où les patients retrouvent notamment leur programme, les conseils de leur diététicienne et de nombreuses recettes.
Chez Botnation, nous aimons les belles histoires. La rencontre avec Make Me Healthy s’est faite au détour d’un couloir de la Station F alors que nous retournions ensemble sur les bancs de l’école pour participer au programme Facebook Startup Garage, l’incubateur de Meta. L’équipe de Make Me Healthy a rapidement compris comment un chatbot pouvait soutenir son développement et nous avons tout de suite vu le potentiel de ce projet. Aujourd’hui, le chatbot de Make Me Healthy enregistre des centaines d’utilisateurs conquis par jour !
Comme toute belle histoire, celle-ci méritait d’être racontée. Nous avons donc tendu le micro à Colette Friedrich – co-fondatrice de Make Me Healthy – pour nous décrire sa vision du projet et vous donner ses meilleures astuces pour un chatbot qui cartonne !
Présentez-vous et votre entreprise :
Make Me Healthy propose depuis 2016 des rééquilibrages alimentaires sur-mesure et à distance, élaborés par une équipe de diététiciennes diplômées.
Quelles étaient vos problématiques avant le lancement de votre chatbot ?
En début de suivi nutritionnel, nos diététiciennes devaient réaliser une consultation bilan de 40 minutes par téléphone avec chaque patient. Cette consultation est indispensable car elle permet de remplir le dossier patient (habitudes de vie, habitudes alimentaires, activité professionnelle et sportive, dossier médical…) mais elle était très chronophage pour notre équipe car longue et répétitive.
Comment en êtes-vous venus à la conclusion qu’un chatbot répondrait à ces besoins ?
Nos diététiciennes posaient à chaque consultation les mêmes questions, en fonction des réponses des patients, apportaient une réponse/solution et remplissaient en même temps leurs dossiers. Nous avons donc pensé qu’il serait intéressant de remplacer cette étape par une consultation bilan en ligne, sous forme de chatbot. Les patients répondent toujours à nos questions, nous leur apportons toujours une réponse/solution personnalisée et remplissons toujours leurs dossiers mais de manière plus efficace, côté patient comme diététicienne.
Pourquoi avoir choisi la solution Botnation ?
J’ai découvert Botnation au cours de notre participation au programme du Startup Garage de Facebook, nous étions dans la même promotion. Après avoir comparé les différents acteurs du marché, j’ai été convaincue que Botnation répondait en tous points à notre besoin.
Comment avez-vous construit le chatbot ? Quel a été le processus de création ?
Nous avons d’abord revu et amélioré notre méthodologie : quelles questions devons-nous poser, quelles réponses le patient peut-il faire, quelles solutions/conseils personnalisés pouvons-nous lui proposer à court terme. Nous avons également revu tout le parcours utilisateurs : paiement, e-mails automations… ainsi que les éléments de ré-assurance permettant de remplacer l’humain : données personnelles, paiement, FAQ…
Nous avons ensuite travaillé avec une rédactrice pour relire et améliorer le wording et notre graphiste pour proposer une expérience visuelle plaisante (illustrations, gif…). Notre priorité était vraiment de proposer une expérience à la fois ludique et rassurante pour nos patients.
Puis notre responsable marketing a créé le bot sur l’interface de Botnation. Je tiens d’ailleurs à souligner que leur soutien et leur implication dans le projet nous ont été d’une grande aide !
Enfin, nous avons modifié tout notre admin pour pouvoir traiter les réponses des patients et remplir leurs dossiers, cette fois avec l’aide de notre agence web Alphalives qui a « connecté » le bot à notre outil interne. Evidemment, de nombreux tests ont été faits en interne puis avec un panel d’utilisateurs pour adapter le ton, la clarté des messages, la vitesse de lecture, les erreurs possibles…
Avez-vous pu mesurer des premiers résultats ?
Les premiers résultats ont été immédiats avec un CA de +83% les 2 mois suivants le lancement de notre bilan en ligne. Les 40 minutes initialement passées par téléphone ont pu être remplacées par 2 rendez-vous de suivi, chaque diététicienne a ainsi pu prendre en charge plus de patients tout en améliorant leur quotidien et leur efficacité (discours moins répétitifs, dossiers patients mieux remplis…).
Auriez-vous quelques conseils à donner à une entreprise qui souhaite également lancer un chatbot ?
Le chatbot n’a pas uniquement vocation à faire du service client, il peut remplacer de nombreuses tâches répétitives tout en proposant une expérience utilisateur améliorée. Il faut avant tout se mettre à la place de l’utilisateur pour lui proposer une expérience efficace et convaincante.
Découvrez dès à présent le chatbot de Make Me Healthy !
