Stéphanie Romeuf est la responsable communication du bailleur social Caen la mer Habitat et cliente de Botnation depuis 2021. Avec son équipe, elle a déployé le projet de chatbot visant à améliorer les échanges avec les locataires. Elle nous raconte son expérience de Botnation.
Présentez-vous et votre entreprise…
Je suis Stéphanie Romeuf, responsable communication à Caen la mer Habitat, le premier bailleur social de la communauté urbaine de Caen la mer, en Normandie. Avec un patrimoine de presque 11 500 logements, nous logeons près d’un quart de la population caennaise.
Quelles étaient vos problématiques avant le lancement de votre chatbot ?
Notre office est très proche de ses locataires. Nous essayons de développer des solutions innovantes, notamment pour nos modes de contact. Nous disposons d’un standard téléphonique dédié, d’un site internet, d’un espace locataire en ligne, d’une page Facebook. Nous avons souhaité offrir un canal de communication complémentaire à nos locataires, afin qu’ils puissent nous joindre 24h/24, au moins pour les questions « simples », ne demandant pas l’intervention d’un conseiller.
Comment en êtes-vous venue à la conclusion qu’un chatbot répondrait à ces besoins ?
Nous avons fait un benchmark, avons suivi quelques webinaires et échangé avec d’autres bailleurs ayant déjà mis en œuvre cette approche. Cela nous a semblé pertinent, à moindre frais.
Pourquoi avoir choisi la solution Botnation ?
Après avoir étudié plusieurs alternatives, Botnation nous est apparu être la solution présentant le meilleur rapport qualité/prix, avec une bonne ergonomie et une facilité d’utilisation. Nous avons beaucoup apprécié l’accompagnement qui nous a été proposé. Cyprien a toujours été très réactif pour répondre à nos demandes, nous aider dans nos démarches et nous apporter ses petits trucs et astuces. Nous apprécions le fait que les ajustements se font en temps réel sur le site.
Comment avez-vous construit le chatbot ? Quel a été le processus de création ?
Nous avons constitué un petit groupe projet avec le pôle communication, le responsable du Service Relation Client et un collaborateur du pôle qualité et contrôle interne. Nous avons d’abord échangé sur le type de présentation et de déroulé souhaités, puis nous avons proposé les thématiques et les questions via un tableau où chacun pouvait apporter ses idées. Nous avons créé le chatbot, l’avons proposé en test en interne, puis nous nous sommes lancés « en vrai » !
Avez-vous pu mesurer des premiers résultats ?
Oui, nous avons déjà un bon taux d’utilisation. Nous réunissons le groupe projet tous les mois afin d’étudier les demandes des utilisateurs auxquelles le chatbot n’a pas pu apporter de réponse afin d’ajuster au mieux son comportement. Il n’est pas encore parfait mais permet un premier niveau d’information et une aide à la navigation dans notre site internet.
Auriez-vous quelques conseils à donner à une entreprise qui souhaite également lancer un chatbot ?
Mettre en place un groupe projet réactif et motivé… et ne pas hésiter à se lancer, même si cela ne semble pas tout-à-fait abouti !
Retrouvez le chatbot Clemh sur le site de Caen la mer Habitat !
